Personaliza los Flujos de tu Bot

En esta sección se definen las intenciones que tu bot será capaz de reconocer y manejar. Estas intenciones deben ser representativas de las preguntas y solicitudes que los usuarios puedan tener al interactuar con tu negocio o marca.

Cada pregunta o consulta que reciba el bot puede estar asociada a una intención específica.

Desde este apartado puedes: crear, editar y eliminar intenciones.

Para crear una nueva intención, debes hacer click en “Añadir intención”. Se abrirá una ventana lateral como esta, donde debes ingresar:

No es necesario agregar mensaje del “Bot”, puedes solamente usar el campo de “Cliente” y funcionará de igual manera.

El campo “Bot” será útil en caso de que estés configurando un flujo particular en donde sea importante detectar el contexto del bot antes de lo que escribe el cliente.

Para entender este caso se puede considerar una intención de “Retroalimentación positiva”, donde el ejemplo sería:

Cuando hayas ingresado la información, haz click en Guardar para cargar la nueva intención a tu configuración de bot.

Desde el listado de intenciones puedes editarlas y eliminarlas haciendo click en la acción correspondiente.

Para entender esta sección primero debes entender qué es un flujo.

En Adereso Studio, esta secuencia de pasos se configuran a través de las instrucciones, que son acciones que realizará el bot. Pueden significar un contacto con el cliente final dentro del chat (es decir, instrucciones visibles al usuario) o pueden ser internas (lo que significa que el usuario con quien interactúa el bot, no las verá).

Algunas de las instrucciones más usadas son: mensaje, derivación, cierre y obtención de datos.

Muestra una tabla con los flujos configurados en este bot. Puedes habilitarlos o deshabilitarlos y darles un orden dentro del listado.

En esta versión puedes visualizar los flujos existentes en el bot, pero solamente podrás editarlos en caso de que sean flujos simples.

Para poder crear un flujo nuevo, debes hacer click en Añadir flujo.

Te redirigirán a la vista de edición del flujo, la cual se compone por lo siguiente:

El editor de flujo muestra el diagrama que vayas generando a medida de que construyas tu flujo.

Para poder editar una instrucción, puedes hacer click directamente en el nodo que lo representa en el diagrama.

También puedes hacer click en los 3 puntos que están en la esquina superior derecha de cada nodo, y se abrirá un listado de opciones para:

La instrucción condición no puede ser duplicada, pero sí tiene el resto de las funciones.

El flujo se compone de nodos y reglas. El primer nodo será siempre el disparador del flujo y los siguientes indicarán instrucciones.

Disparadores: el disparador de un flujo es lo que indica cómo se gatillará. Puede ser con condición o sin condición.

Condición - Puede ser de 4 tipos:

1.- Intención: debes seleccionar una intención de las creadas en el sistema y esto será lo que gatille el flujo. Esto significa que en cualquier momento que el bot identifique la intención establecida, gatillará el flujo y seguirá las instrucciones configuradas en éste.

Por ejemplo: si seleccionas la intención “Reserva”, el bot al detectar que un usuario quiere hacer una reserva, va a seguir las instrucciones del flujo: ofrecer una reserva entregando disponibilidad para agendar.

2.- Sentimiento: debes seleccionar entre Positivo, Negativo o Neutro y el flujo se gatillará cuando el bot detecte que un mensaje del usuario contenga este sentimiento.

3.- Mensaje: se selecciona entre las opciones

4.- HSM: este tipo de disparador es para crear un flujo que se origina a partir del envío de una campaña. Debes seleccionar la cuenta y el HSM desde el cual se gatillará un flujo.

Luego de crear el disparador, debes añadir una instrucción para que el flujo tenga al menos un paso.

Desde esta versión podrás entregar las siguientes instrucciones al bot:

La instrucción tipo mensaje permite que el bot envíe un mensaje fijo previamente configurado. El mensaje puede ser del tipo: Texto u Opciones.

El mensaje tipo texto, al igual que el de la derivación, permitirá escribir un texto, que permite el uso de variables.

El mensaje tipo opciones, a su vez, permite 2 tipos: botones o lista.

Esta diferencia solo corresponde a la visualización dentro del canal. Por ejemplo, en WhatsApp, la siguiente imagen muestra primero la visualización del tipo botón, para máximo 3 opciones y la imagen a la derecha, muestra la visualización de opciones tipo lista, de 4 a 11 opciones.

La instrucción mensaje-opciones, permitirá escribir un título y las opciones que estimes, como se ve en la imagen:

Guardar respuesta como variable:

Luego de añadir las opciones dentro del mensaje, puedes guardar la respuesta del usuario como variable para que el bot pueda utilizarla en alguna futura intención. Para guardarla, solo debes activar la opción “¿Almacenar respuesta en una variable?” e ingresar un nombre de variable. Te recomendamos que escojas un nombre representativo que permita identificar fácilmente lo que contiene la variable.

Esta instrucción asignará el ticket a un ejecutivo/a que pertenezca al departamento que quieras derivar. También puedes dejar la derivación “Sin departamento”, lo que hará que el ticket se asigne a algún ejecutivo/a sin considerar departamento y siguiendo las reglas de la cuenta. La instrucción de derivación incluye los siguientes parámetros:

Por ejemplo, en caso de tener una intención de “Reclamo”, un posible flujo sería el siguiente:

Esta instrucción indica un término en el flujo, ya que el bot entregará la gestión del ticket a un/a ejecutivo/a.

Esta instrucción genera el cierre del ticket, entregando un mensaje de despedida configurable.

El mensaje cumple con la misma lógica que el de derivación o mensaje tipo texto.

Esta instrucción indica un término en el flujo ya que cierra el ticket.

La instrucción de ignorar cierra el ticket sin tener interacción en la conversación, por lo que no requiere más configuración. Esta instrucción indica un término en el flujo ya que cierra el ticket.

Esta instrucción permite al bot preguntar y recopilar información de los usuarios que interactúen con él. La información recopilada se guardará como variables dentro del bot, lo que permite su posterior uso dentro de la conversación, por ejemplo, puedes crear flujos específicos dependiendo de las respuestas que entregue el usuario.

Para usar esta instrucción debes llenar los siguientes campos:

Una vez guardadas los datos a consultar en la obtención de datos, podrás visualizarlo en la tabla que se muestra a continuación, pudiendo editarlos o eliminarlos.

Recomendamos definir un máximo de reintentos al pedir la información, en caso de que el cliente no entienda las preguntas o no quiera entregar la información y quiera salir de esta instrucción.

Al cumplirse la cantidad de reintentos definidos, se entrega un camino alternativo al cliente, que puede ser una instrucción o un flujo.

Para configurar esta característica, debes ingresar:

Ejemplo:

Vamos a tener un flujo de cotización en donde se le pide al cliente los datos de nombre completo y correo electrónico para seguir con la atención.

En caso de que la persona no entregue estos datos en máximo 3 intentos totales, entonces el bot cerrará el ticket por falta de información.

La instrucción condición se utiliza para evaluar una condición lógica y dirigir el flujo de conversación por caminos específicos según el resultado de esa evaluación. Una condición siempre va a dividir el flujo en n ramas.

Por defecto siempre existirán al menos 2 ramas: una que debe tener una condición y la por defecto que se llamará “De lo contrario”.

Tipo de condición

La condición puede basarse en:

1.- Variable: son variables definidas previamente en el bot, por ejemplo desde la instrucción de obtención de datos. Si utilizas este tipo de condición, entonces tienes que asegurarte de que el bot ya maneje el valor de esta variable. Ejemplo: podrías configurar una condición que a partir de la variable “edad” pueda generar 2 caminos, mayores de 18 años o menores de 18 años. De esta manera puedes ir generando distintos mensajes o flujos para los usuarios según se presenten.

Cuando una condición de tipo variable, tendrás que indicar qué variable previamente definida en el bot vas a utilizar (campo desplegable), luego qué operador aplica para tu condición y finalmente un valor.

En este ejemplo sería así:

2.- Intención: son las mismas intenciones explicadas previamente. Al utilizar esta condición, se habilitará un camino de la conversación a partir de la intención que se detecte en el mensaje anterior. Ejemplo: puede que el usuario exprese una intención clara de reclamo. Si quieres hacer algo particular en este caso, entonces puedes generar una condición a partir de la intención “reclamo” y generar mensajes o cualquier otra serie de instrucciones específicas para el caso, como derivar a un departamento de soporte.

En el caso de la condición con intención, la configuración es simplemente indicar qué intención (previamente definida) es la que se busca para activar la rama:

3.- Mensaje: esta condición tomará el mensaje previo y basará el resultado según lo que se indique. Ejemplo: si se tiene un menú de opciones, puedes generar una rama por cada botón que seleccione el usuario utilizando una condición de tipo mensaje “igual a” y entregando el valor de cada botón. De esta manera puedes configurar un camino diferente según la opción de menú que seleccione el usuario.

En este caso, el operador lógico pueden ser los que se muestran en la siguiente imagen:

Finalmente, se agregan las acciones en caso de que la condición se cumpla. Existen 2 opciones:

1.- Otro flujo: donde conectas un flujo ya definido a una de las ramas para que se gatille cuando la condición se cumpla. En caso de que selecciones esta opción, puedes elegir a partir del listado desplegable con todos los flujos definidos en tu bot o crear uno nuevo.

Usar un flujo ya definido o crear uno nuevo puede servir para encapsular un conjunto de instrucciones que se repetirá en más de un flujo y entonces puede reutilizarse sin tener que crear las instrucciones repetitivamente.

2.- Una instrucción de este flujo: en caso de que se cumple la condición, el flujo ejecutará la instrucción que determines de este mismo flujo. En caso de que selecciones esta opción, se mostrarán todas las instrucciones de este mismo flujo.

Se recomienda usar una instrucción del mismo flujo cuando se quiere tener todo dentro del mismo flujo, en caso de que sea algo que solo servirá para este caso y no es algo que se repite en muchos casos.

Ejemplo de instrucción condición

Para seguir con la configuración de este flujo, vamos a configurar las condiciones con el tipo “Mensaje”. En este ejemplo, se tiene primero una instrucción tipo mensaje- opciones, que entrega una botonera con las siguientes opciones presentadas en la imagen:

Para cada opción del usuario se generó una rama distinta, por lo que se tiene 2 ramas distintas, además de la rama por defecto que es “De lo contrario”.

Para esto, marcamos la opción “Tipo de condición” = mensaje.

Operador: “Es igual a”

Valor objeto: “Retiro en tienda”

Se seleccionó la opción Una instrucción de este flujo y se conectó la rama con la instrucción de Cierre en donde se le da la dirección de retiro al cliente.

Para esto, marcamos la opción “Tipo de condición” = mensaje.

Operador: “Es igual a”

Valor objeto: “Despacho a domicilio”

En este caso, queremos que si la persona marca esta opción, el bot le pregunte su dirección, por lo que conectamos la rama con la instrucción de obtención de datos donde pedimos los datos de domicilio.

El diagrama mostrará el caso anterior de la siguiente forma:

Así se visualiza la instrucción condición una vez finalizada su configuración:

Cada rama debe tener un check verde ✅ que indique que está correctamente configurada para poder guardar la instrucción.

Pueden existir infinidad de ramas, pero se aconseja manejar hasta 5 para no complejizar los flujos.

Esta instrucción sirve -como dice el nombre- para actualizar valores en los metadatos configurados desde Adereso Desk, tanto metadatos de clientes como de tickets. Estos valores pueden ser fijos o pueden ser actualizados con variables obtenidas por el mismo bot, por ejemplo, con la instrucción de obtención de datos.

Dentro de esta instrucción se pueden actualizar uno a muchos metadatos distintos.

Para hacerlo, se deben ir agregando uno a uno, como muestra la imagen.

Para cada uno, se debe completar lo siguiente:

Metadato tipo fecha:

Metadato tipo Sí/No:

Una vez que termines de configurar esta instrucción, podrás probar que al activar este bot en una cuenta y al cumplir los pasos del flujo, el bot irá actualizando los metadatos según las definiciones dadas.

Ejemplo de actualización de metadatos

El siguiente flujo está hecho en el bot de una librería virtual y consiste en que al detectar la intención de Compra, el bot pedirá información del nombre del libro y el nombre de la persona que quiere comprar y los guardará en los metadatos del ticket.

Obtención de datos: el bot pedirá el nombre de la persona y del libro.

Se actualizarán los metadatos correspondientes:

Luego, en el ticket podemos ver la conversación que tuvo el bot:

Y los metadatos actualizados:

Esta instrucción permite agregar etiquetas (tags) a los tickets.

En esta instrucción, el usuario define la(s) etiqueta(s) que elija para categorizar en algún punto del flujo a los tickets que lleguen a este punto.

⚠️ Las etiquetas son textos fijos que solo pueden contener minúsculas y números. ⚠️

Para agregar etiquetas, solo debes escribir el texto que quieras y apretar “enter”. Puedes agregar las etiquetas que quieras y reutilizar las que ya han sido creadas anteriormente.

Mientras escribas, se desglozarán las etiquetas existentes que coincidan con el texto que estás agregando. En caso de no existir, se creará una etiqueta nueva.

También puedes eliminar las etiquetas de la instrucción, haciendo click en la cruz ❌correpondiente.

Al utilizar esta instrucción, los tickets quedarán con las etiquetas creadas, como se puede ver en la exportación de los tickets:

Esta instrucción permite agregar una prioridad al ticket.

Esta prioridad puede ser: máxima, alta, media, baja o mínima. Por defecto todos los tickets tiene prioridad media.

La prioridad se mostrará en el ticket en Desk y en caso de tener asignación con topes, la prioridad ajustará el orden en que los tickets son asignados a los agentes disponibles, por orden de prioridad desde máxima hasta mínima, y luego, según FIFO o LIFO (configuración de cliente).

Desde flujos, se configura el nivel de prioridad que se les quiere dar a determinados grupo de ticket. Por ejemplo, puede ser darle prioridad Máxima a un ticket que se haya detectado con algún caso crítico para el negocio.

Ejemplo:

Supongamos que tenemos un flujo para reclamos de nuestro negocio, donde el bot procederá y derivará a cada departamento según el caso explicado por el cliente y en la atención recopilará información para ahorrar trabajo de personas.

El bot entregará las siguientes opciones ante un reclamo del cliente, para que se clasifique el tipo de problema que tiene:

Para el negocio los reclamos asociados a un producto dañado son muy críticos y se necesita atención inmediata para contener a estos clientes, por lo que estos casos se derivarán con prioridad máxima, y el resto de los casos (problemas con pedido o cobros incorrectos) se derivarán con prioridad alta. En caso de los otros reclamos, no tendrán prioridad, por lo que quedarán por defecto en media.

En el diagrama se muestran las instrucciones con su respectivo nivel de prioridad.

Desde Adereso Desk, la prioridad se verá en el ticket una vez abierto como muestra la siguiente imagen. Esta prioridad hará que se asigne más rápido dentro de la cola de agentes.

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