Exportaciones
¿Qué son las exportaciones?
Las Exportaciones son informes en formato de hoja de cálculo que contienen información detallada de los tickets y la data almacenada en Adereso.
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¿Cómo puedo crear una exportación?
Para crear una exportación nueva, haz clic en el botón “Crear exportación”.
A continuación, aparecerá una ventana donde podrás configurar tu reporte con los parámetros mostrados en la imagen.
Es importantes mencionar que el límite de tickets o mensajes para exportar es de 3 meses.
Luego de crear la exportación, podrás ver el progreso de descarga.
¿Cómo descargo mi exportación?
Haz clic en el botón “Descargar reporte”. Para poder abrir el archivo, será necesario introducir la contraseña haciendo clic en dicho apartado.
Abrir y entender un archivo exportado
Una vez abierto el archivo Excel, podrás ver toda la información distribuida en cinco páginas: Tickets, Mensajes, Clientes, Comentarios y Filtros. Cada página con su correspondiente título al inicio de cada columna, dónde podrás visualizar todo el detalle de un ticket, como clasificaciones, comentarios internos, mensajes, filtros aplicados, etc.
Recomendación. Usa la función Ordenar y Filtrar de Excel para obtener información rápidamente en archivos con información extensa. Haz clic en la celda 1, luego usa la combinación de teclas CTRL + SHIFT + Flecha derecha y luego Flecha abajo. Esto seleccionará todas las celdas del archivo. Luego presiona el botón Ordenar y Filtrar si estás en Excel o Crear un filtro si estás en Google Docs. Verás que todos los títulos de las columnas se harán filtrables. Para los usuarios de Mac es lo mismo, solo cambia la tecla CTRL por CMD cuando uses la combinación de teclas.
Glosario de columnas.
Aquí te explicamos el significado de cada columna que viene por defecto al descargar la exportación y brindamos un formulario que te puede apoyar a calcular distintas métricas en Adereso.
SLA Servicio
Indica si el ticket fue abordado dentro del tiempo estipulado en el SLA con un valor Sí/No, calculado desde la creación del ticket sin descontar el tiempo que el bot ocupó atendiendo el ticket.
Este campo mide el SLA completo desde la perspectiva del cliente, considerando el tiempo total transcurrido desde que se creó el ticket hasta que fue abordado por primera vez por un agente humano, independientemente de si hubo intervención de un bot.
Diferencia con otros campos de SLA
- "Abordado en SLA": Descuenta el tiempo que el bot ocupó, midiendo el desempeño del equipo humano.
- "Service SLA": NO descuenta el tiempo del bot, midiendo el SLA completo desde el punto de vista del cliente.
- "Abordado en SLA Ejecutivo": Considera solo el horario hábil y el tiempo de asignación al ejecutivo.
Ejemplo:
Creación del ticket: 10:00:00
SLA configurado: 300 segundos (5 minutos)
Tiempo ocupado por bot: 120 segundos (2 minutos)
Primera respuesta humana: 10:06:30
--- Cálculo "Service SLA" ---
Inicio SLA: 10:00:00 (sin sumar bot)
Expiración SLA: 10:05:00 (10:00:00 + 300s)
Tiempo real respuesta: 10:06:30
Resultado: service_sla = False ❌ (NO cumplió)
💡 El ticket NO cumplió el SLA porque se tardó 6 minutos y 30 segundos
desde la creación, aunque el bot ocupó 2 minutos. Desde la perspectiva
del cliente, el SLA se cumpliría si la respuesta fuera antes de 10:05:00.🔎 En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56 9 9325 7309 o al email soporte@adere.so.