⏸️ Estado En Progreso
Manten el ticket abierto el tiempo que necesites y pausa todas las acciones automáticas que podrían interrumpir tu flujo de trabajo.
✨ ¿Por qué te va a encantar esta función?
Cuando gestionas casos complejos que requieren múltiples gestiones internas, coordinación con otras áreas o investigaciones profundas, lo último que necesitas es que el sistema cierre automáticamente el ticket o envíe recordatorios de cierre al cliente mientras estás trabajando en ello.
El estado En Progreso te da el control total: mantiene el ticket abierto el tiempo que necesites y pausa todas las acciones automáticas que podrían interrumpir tu flujo de trabajo.
En pocas palabras: Es como poner un cartel de "No Molestar" en tu ticket mientras trabajas en él, sin preocuparte por cierres automáticos o recordatorios innecesarios.
🚀 Gestión del estado "En Progreso"
📢 NOTA IMPORTANTE: Activación de la función
El estado En Progreso no se encuentra habilitado por defecto en todas las cuentas. Si no visualizas esta opción en tu plataforma, debes solicitar su activación enviando un mensaje a nuestro equipo de soporte técnico. Una vez procesada la solicitud, el estado aparecerá disponible para todos tus agentes.
🛠 Cómo usar el estado En Progreso
Una vez habilitada la función por el equipo de soporte, cada agente puede usar el estado En Progreso de la siguiente manera:
Paso 1: Abre el ticket que necesitas gestionar
Desde tu Bandeja de Entrada, selecciona el ticket que requiere atención prolongada.
Paso 2: Cambia el estado a "En Progreso"
- Localiza el selector de estado del ticket en la parte superior del campo donde respondes al ticket
- Haz clic en el selector para abrir el menú de estados disponibles.
- Selecciona la opción "En Progreso".
Paso 3: Lee el aviso informativo
Al seleccionar "En Progreso", verás un modal con información importante:
Tip: Si marcas la casilla "No volver a mostrar", este aviso no aparecerá más en futuros cambios al estado En Progreso.
Paso 4: Confirma el cambio
Haz clic en el botón "Aceptar" para aplicar el estado.
Resultado inmediato:
- El ticket cambiará visualmente al estado "En Progreso".
- Verás el cambio reflejado en el historial del ticket.
- Las acciones automáticas quedarán pausadas desde ese momento.
📈 Impacto en tu operación
⏸️ Acciones automáticas que se PAUSAN:
- ⏸️ Cierre automático por inactividad
- El sistema NO cerrará el ticket aunque pasen días sin respuesta del cliente.
- ⏸️ Mensajes de recordatorio antes de cierre ("despierta cliente")
- No se enviarán mensajes automáticos preguntándole al cliente si aún necesita ayuda.
- ⏸️ Cierre automático fuera de horario laboral
- El ticket permanecerá abierto incluso si está configurado el cierre automático fuera de horario.
✅ Acciones que SÍ funcionan normalmente:
- ✅ Envío de mensajes fuera de horario laboral
- Puedes seguir respondiendo al cliente en cualquier momento, sin restricciones de horario.
- ✅ Asignaciones manuales
- Puedes reasignar el ticket a otros agentes normalmente.
- ✅ Registro en historial
- Todos los cambios y acciones quedan registrados en el historial del ticket.
🤝 ¿Cuándo usar el estado En Progreso?
Caso 1: Gestiones internas complejas
Situación
Un cliente reporta un problema técnico que requiere coordinación con el equipo de desarrollo.
Solución
Cambia el estado a En Progreso mientras investigas y coordinas con otras áreas. El ticket no se cerrará automáticamente aunque el cliente no responda mientras espera.
Caso 2: Espera de información de terceros
Situación
Necesitas respuesta de un proveedor externo o de otra área de tu empresa antes de poder cerrar el ticket.
Solución
Marca el ticket como "En Progreso" para evitar que el sistema lo cierre automáticamente mientras esperas la información.
Caso 3: Casos que requieren seguimiento prolongado
Situación
Un cliente tiene una solicitud que tomará varios días resolver (ej: instalación, configuración, coordinación logística).
Solución
Usa "En Progreso" para mantener el ticket abierto sin que se envíen recordatorios automáticos al cliente cada día.
Caso 4: Proyectos o implementaciones
Situación
Un ticket que representa un proyecto con múltiples etapas o entregas.
Solución
El estado "En Progreso" te permite mantener un único ticket como referencia central sin preocuparte por cierres automáticos entre etapas.
👥 ¿Quién tiene acceso?
Todos los agentes con permisos de edición de tickets pueden cambiar un ticket al estado "En Progreso".
No se requieren permisos especiales de administrador para usar esta función.
🛑 IMPORTANTE: Lo que debes saber
⚠️ El ticket NO se cerrará automáticamente
Esto es crítico: Mientras un ticket esté en "En Progreso", es tu responsabilidad cambiarlo de vuelta a "Abierto" o cerrarlo manualmente cuando finalices las gestiones.
Si olvidas cambiar el estado, el ticket permanecerá abierto indefinidamente, afectando tus métricas de tickets abiertos y tiempos de resolución.
⚠️ Impacto en tus métricas
Los tickets en "En Progreso":
- Cuentan como tickets abiertos en tus reportes.
- Incrementan tu tiempo promedio de resolución.
- Pueden afectar tus indicadores de SLA si permanecen en este estado por mucho tiempo.
Recomendación: Usa este estado solo cuando realmente lo necesites y recuerda revisarlos periódicamente.
⚠️ El cliente puede seguir escribiendo
El estado "En Progreso" NO bloquea al cliente de enviar mensajes. Si el cliente responde, el ticket seguirá activo y podrás continuar la conversación normalmente.
🔧 Solución de problemas
Problema: Necesito reactivar las acciones automáticas
Solución:
- Abre el ticket en estado "En Progreso".
- Cambia el estado de vuelta a "Abierto".
- Desde ese momento, el sistema volverá a considerar todas las acciones automáticas configuradas.
Importante: El cambio es inmediato. Si el ticket ya cumplía condiciones para cerrarse automáticamente, podría cerrarse en la próxima evaluación del sistema.
Problema: No veo el estado "En Progreso" en el selector
Posibles causas:
- No tienes este estado configurado: Contacta a tu administrador para que habilite el estado "En Progreso" en la configuración de tu establecimiento.
- El ticket está en un estado diferente: Verifica que estés usando el estado correcto para este tipo de tickets.
Problema: Olvidé tickets en "En Progreso"
Solución:
- Usa los filtros de tu bandeja para mostrar solo tickets en estado "En Progreso".
- Revisa cada ticket y determina si:
- Ya se resolvió → Ciérralo manualmente.
- Aún requiere gestión → Déjalo en En Progreso.
- Ya no requiere pausar acciones → Cámbialo a "Abierto".
💡 Solución alternativa
Tambien puedes generar un cierre masivo desde la sección de Administrador → Acciones Masivas.
Puedes conocer más sobre las acciones masivas en este artículo.
Tip: Crea un recordatorio semanal para revisar tus tickets en "En Progreso" y mantener tu bandeja organizada.
¡Listo! Ahora ya sabes cómo usar el estado "En Progreso" para gestionar casos complejos sin preocuparte por cierres automáticos.
En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56953851610 o al email soporte@adere.so.