👤 Gestión de Usuarios
Administra a tu equipo desde una sola vista: crea, edita y organiza usuarios, asigna roles y departamentos, y revisa el historial unificado de cambios.
✨ ¿Por qué te importa esto?
Gestión de Usuarios es donde tomas las decisiones más impactantes sobre tu operación diaria: quién trabaja, qué tickets recibe, cómo se distribuye la carga y qué puede hacer cada persona en la plataforma.
Una mala configuración aquí se traduce en síntomas que vives todos los días: agentes saturados mientras otros están ociosos, tickets de ventas que terminan en soporte técnico, métricas atribuidas al equipo equivocado y SLAs que se incumplen sin explicación. Bien diseñada, en cambio, esta sección te da el control para que tu equipo opere afinado y tu reporting sea confiable.
En esta sección encontrarás todo lo necesario para administrar a tu equipo: usuarios y sus accesos, departamentos para organizar la atención, e historial completo de cambios para auditoría.
🛠 Cómo llegar aquí
- Inicia sesión como Administrador (acceso completo) o Supervisor (acceso parcial)
- Ve a Administrador → Gestión de Usuarios
🗺 Mapa de la sección
La sección se organiza en tres pestañas. Cada una tiene su propia guía detallada con casos de uso, decisiones críticas y solución de problemas.
👥 Pestaña Usuarios: tu equipo
Da de alta, edita, desactiva, elimina y restaura usuarios. Controla quién inicia sesión, gestiona cupos del plan, libera tickets de agentes ausentes y administra el ciclo de vida completo de cada miembro.
Útil cuando: contratas a alguien nuevo, una agente sale de vacaciones, alguien deja la empresa, o necesitas exportar el listado para auditoría.
🏢 Pestaña Departamentos: organiza por especialidad
Los departamentos son la unidad fundamental de asignación de tickets. Aprende cuándo crear uno nuevo, cómo configurar topes y por qué el departamento principal de un agente decide sus límites de carga, método de asignación y atribución en reportes.
útil cuando: estructuras al equipo por áreas (Ventas, Soporte, Cobranza), turnos, idiomas o multi-marca; cuando un agente debe pertenecer a varios departamentos pero con un área principal.
📜 Pestaña Historial: auditoría completa
Registro unificado de todos los cambios sobre usuarios y departamentos. Quién hizo qué, cuándo y sobre qué.
útil cuando: un agente "deja de recibir tickets" sin explicación, alguien eliminó un departamento, auditoría interna pide trazabilidad, o necesitas explicar un cambio inesperado en métricas.
💡 Casos de uso transversales
Onboarding de un nuevo agente
Nuevo integrante en tu equipo de Soporte:
- Créalo desde la pestaña Usuarios con rol Ejecutivo
- Asígnale el departamento Soporte como principal desde la pestaña Departamentos
- Habilita la autoasignación en Administrador → Asignaciones (los nuevos usuarios quedan deshabilitados por defecto)
Vacaciones o licencia temporal
- Desde el menú ⋮ del usuario, primero Liberar tickets (sus casos vuelven al pool)
- Luego Desactivar (no podrá iniciar sesión)
- Cuando vuelva, Activar: conserva configuración, departamentos y rol intactos
Cambio organizacional (un agente cambia de área)
- En la pestaña Usuarios, desde la columna Departamentos, agrega el nuevo departamento
- Marca el nuevo como principal con la ☆
- Quita el anterior si ya no aplica
- Verifica el cambio en la pestaña Historial
Investigar por qué un agente no recibe tickets
- Abre la pestaña Historial y filtra por Origen: Usuarios
- Busca acciones recientes sobre ese agente: ¿lo desactivaron? ¿le bloquearon columnas? ¿lo retiraron de su departamento?
- Si no encuentras nada en el historial, verifica en Departamentos que pertenezca al departamento correcto y que la autoasignación esté habilitada
🎭 Roles que verás en esta sección
Rol | Cuándo asignarlo |
Administrador | Personas que configuran la plataforma: integraciones, usuarios, departamentos, asignaciones |
Supervisor | Líderes de equipo. Reasignan tickets, monitorean a sus ejecutivos y gestionan los departamentos a su cargo |
Ejecutivo | Atiende tickets y conversaciones. Es el rol más común |
Analista | Solo lectura amplia. Útil para perfiles de inteligencia de negocio |
Un usuario puede tener varios roles a la vez (por ejemplo, Supervisor + Ejecutivo).
👥 ¿Quién tiene acceso a Gestión de Usuarios?
Rol | Pestaña Usuarios | Pestaña Departamentos | Pestaña Historial |
Administrador | ✅ Acceso completo | ✅ Acceso completo | ✅ Todos los eventos |
Supervisor | ⚠️ Solo sus ejecutivos | ⚠️ Sin opciones avanzadas | ⚠️ Solo su alcance |
Ejecutivo / Analista | ❌ | ❌ | ❌ |
🏷 ¿Y las habilidades?
Si tu cuenta tiene activa la asignación por habilidades, verás una cuarta pestaña Habilidades y una columna adicional en la pestaña Usuarios. Las habilidades te permiten etiquetar a los agentes con competencias específicas (Soporte técnico, Ventas, Inglés) para enrutar tickets de forma más precisa, más allá del departamento.
Si no ves la pestaña Habilidades y la necesitas, contacta a soporte para activarla.
🔧 Preguntas frecuentes
Desactivar bloquea el inicio de sesión pero conserva configuración, roles y departamentos. Útil para vacaciones o licencias. También consume cupo del plan. Eliminar quita el acceso, libera el cupo y el usuario queda disponible para restauración durante un período de retención.
Define cuatro cosas para el agente: topes de tickets abiertos, topes de tickets sin responder, método de asignación (FIFO/LIFO/Establecimiento) y atribución en reportes. Si el agente está en varios departamentos, manda el principal. Detalle completo en Departamentos.
Sí. Por ejemplo, un Supervisor que también atiende tickets puede tener Supervisor + Ejecutivo simultáneamente.
No se liberan automáticamente. El usuario no podrá iniciar sesión, pero sus tickets siguen asignados a su nombre. Para liberarlos, usa Liberar tickets desde el menú ⋮ antes de desactivar.
Filtra usuarios por Estado: Inactivo. Los desactivados también consumen cupo. Eliminar a quienes ya no formarán parte del equipo libera espacio inmediato.
Si tu rol es Supervisor, solo ves a los ejecutivos de los departamentos que lideras. Para ver a todos, necesitas rol Administrador.
🔗 Funcionalidades Relacionadas
- 👥 Pestaña Usuarios — Guía detallada para administrar el ciclo de vida de cada miembro
- 🏢 Pestaña Departamentos — Cómo organizar al equipo y configurar topes
- 📜 Pestaña Historial — Auditoría de todos los cambios
- Opciones de gestión por departamento — Configuración avanzada de asignación
- ⚠️ Topes de asignación — Cómo se distribuyen los tickets entre agentes
En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56953851610 o al email soporte@adere.so.