¿Cómo configuro mis Encuestas Post Atención (EPA)?
El módulo de Encuestas Post Atención (EPA) tiene como objetivo evaluar la atención que proporcionamos de cara al cliente. En este artículo te mostraremos como configurar una o más encuestas
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Crear encuesta
Al ingresar a la sección, verás un botón de “Crear encuesta”, al hacer clic se creará una encuesta Sin nombre.
Al seleccionar la encuesta sin nombre, se abrirá un módulo al lado derecho de la pantalla en donde se mostrarán los pasos que deben ser completados para configurar la encuesta.
Pasos a seguir para configurar tu encuesta.
- Poner un nombre a la encuesta
- Tipo de envío de la encuesta:
- Establece el umbral de Spam: esta opción te permite establecer la cantidad de días que deben transcurrir antes de poder enviarle una nueva encuesta al mismo cliente.
OJO: 👁️La encuesta se cerrará automáticamente después de 30 minutos de haber sido enviada y que no obtenga respuesta por parte del cliente.
Preguntas de la encuesta
Para activar una pregunta, debemos hacer clic en el botón que se encuentra a la derecha de cada pregunta.
A continuación, una breve descripción de cada una:
- Resolución: esta pregunta te permitirá conocer si el problema por el cual nos contactaron ha sido resuelto. La pregunta recomendada a enviarse es ¿Resolvimos tu problema?. Esta pregunta puedes modificarla las veces que quieras y de la forma en que quieras. Esta pregunta tendrá dos tipos de respuesta Afirmativo (SI) y Negativo (NO).
- Valor afirmativo: la encuesta puede continuar.
- Valor negativo: existe la opción adicional de activar la opción “si el usuario responde negativamente, el ticket regresa a la cola de atención”.
CSAT
Esta pregunta te mostrará el índice de satisfacción del cliente. Te servirá para conocer la percepción con la que el cliente se quedó con el servicio proporcionado. La pregunta que sugerimos enviar es: ¿Qué tan buena fue la atención de nuestros ejecutivos?, sin embargo es modificable.
De igual forma, podrás seleccionar el modo de calificación, que consta de tres opciones:
- Etiquetas con palabras: le dará al cliente 5 opciones de texto para calificar su nivel de satisfacción. Este paso es configurable, por lo que podrás modificar el texto a mostrarse. Los valores de cada respuesta están indicados en el número que les corresponde y que va del 1 al 5 definidos de la siguiente manera: 1. Más bajo (Muy mala) 2. Bajo (Mala) 3. Medio (Neutral) 4. Alto (Buena) 5. Más alto (Muy buena)
- Estrellas: le dará al cliente la posibilidad de calificar su nivel de satisfacción a través de cantidad de estrellas del 1 al 5, donde 1 estrella es el valor más bajo y 5 estrellas el más alto.
- Emociones: le permitirá al cliente la posibilidad de calificar su nivel de satisfacción a través de emojis que demuestran diferentes emociones y que de igual forma representan un valor del 1 al 5, en donde 1 es el valor más bajo y el 5, es el valor más alto.
CES
Esta pregunta te permitirá conocer el esfuerzo que hacen nuestros clientes para resolver la solicitud por la cuál nos están contactando. La pregunta recomendada es: ¿Qué tan difícil fue resolver tu solicitud con nuestro servicio de atención?.
El cliente recibirá 5 opciones de texto (todas configurables) para calificar su nivel de satisfacción. Los valores de cada respuesta están indicados en el número que les corresponde y que va del 1 al 5 definidos de la siguiente manera: 1. Más bajo (Muy fácil) 2. Bajo (Fácil) 3. Medio (Ni fácil ni difícil) 4. Alto (Difícil) 5. Más alto (Muy difícil).
FCR
Esta pregunta te permitirá conocer la cantidad de solicitudes por parte de tus clientes que fueron resultas al primer contacto. La pregunta a enviarse será: ¿Tu solicitud fue respondida en el primer contacto?. Tendrá dos tipos de respuesta Afirmativo (SI) y Negativo (NO).
Pregunta abierta
Esta opción te permitirá enviar a tus clientes cualquier pregunta que requieras para poder medir mejor tu servicio.
Mensaje de despedida
En este paso podrás agregar un mensaje para agradecer a tus clientes por su respuesta.
Una vez configurados tus 4 pasos para crear tu encuesta, no olvides dar clic en Guardar encuesta.
🔎 En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56944501722 o al email soporte@adere.so.