🎯 Encuestas de Satisfacción: Captura la voz de tus clientes en tiempo real

✨ Transforma cada conversación en aprendizaje continuo

• Feedback inmediato: Captura la opinión del cliente mientras la experiencia está fresca en su mente

• Automatización inteligente: Las encuestas se envían automáticamente según tus reglas, sin intervención manual

• Insights accionables: Identifica patrones de insatisfacción antes de que escalen a problemas mayores

• Metodologías probadas: Utiliza métricas estándar de la industria (CSAT, NPS, CES) que te permiten compararte con benchmarks globales

🤝 ¿Cuándo deberías usar encuestas de satisfacción?

• Post-atención automática: Envía una encuesta rápida después de que un agente cierra un ticket

• Evaluación de campañas: Mide la satisfacción durante lanzamientos de productos o promociones especiales

• Seguimiento proactivo: Identifica clientes en riesgo que tuvieron una mala experiencia para recuperarlos a tiempo

• Mejora continua del equipo: Detecta qué agentes o departamentos necesitan capacitación

• Validación de procesos: Confirma que los cambios en tus procesos realmente mejoran la experiencia del cliente

🛠 Cómo crear y configurar encuestas paso a paso

Paso 1: Información General y Canales

1. Nombre de la encuesta: Dale un nombre descriptivo que te ayude a identificarla rápidamente
• Buena práctica: Usa nombres que indiquen el propósito. Ej: "Post-venta WhatsApp", "Soporte técnico Q1 2026"
• Evita: Nombres genéricos como "Encuesta 1" o "Test"

2. Selección de cuentas sociales: Elige en qué canales se enviará la encuesta
• Canales disponibles: WhatsApp, Instagram, Facebook, Twitter, Chat web
• Puedes seleccionar múltiples cuentas simultáneamente

• Segmenta por canal: Crea encuestas diferentes para cada canal si tus clientes tienen perfiles distintos. Los usuarios de WhatsApp pueden preferir encuestas más cortas que los de email.

• Prueba en bajo volumen: Cuando lances una encuesta nueva, empieza con una cuenta de bajo tráfico para validar que todo funciona antes de escalarla.

Paso 2: Configuración de Envío y Frecuencia

1. Tipo de entrega:
• Manual: Tú decides cuándo enviar cada encuesta. Útil para casos especiales o clientes VIP.
• Automático: El sistema envía la encuesta automáticamente después de cerrar un ticket.

2. Tiempo de espera para envío (solo automático):
• Configura cuánto tiempo esperar después de cerrar el ticket antes de enviar la encuesta
• Límites: Máximo 23 horas y 59 minutos
• ¿Por qué existe este tiempo? Para evitar interrumpir al cliente inmediatamente y darle espacio para procesar la solución

3. Protección anti-spam:
• Define cuántos días deben pasar antes de volver a enviar una encuesta al mismo cliente
• Ejemplo: Si configuras 7 días, un cliente que recibió una encuesta el lunes no recibirá otra hasta el lunes siguiente, aunque cierre 10 tickets en ese periodo

Tips y buenas prácticas para este paso:

• Soporte urgente (0-2 horas): Ideal cuando la experiencia es crítica y quieres capturar la emoción inmediata. Ej: problemas técnicos críticos resueltos.

• Atención estándar (2-6 horas): Equilibrio perfecto. Le das tiempo al cliente de validar que la solución funcionó, pero la experiencia sigue fresca.

• Seguimiento posterior (12-24 horas): Para casos donde la solución requiere que el cliente haga algo después. Ej: "Reinstala la app y pruébala".

• Clientes transaccionales (1-3 días): Si tus clientes compran seguido, usa intervalos cortos para medir cada interacción.

• Clientes recurrentes (7-14 días): Estándar para la mayoría de negocios. Evitas saturar pero mantienes feedback constante.

• Clientes esporádicos (30+ días): Si tu cliente promedio contacta una vez al trimestre, no tiene sentido limitar tanto.

Paso 3: Preguntas de la Encuesta

Tipos de preguntas disponibles:

1. Resolución

• Respuestas: Sí / No

• Texto personalizable: Tanto la pregunta como las respuestas son completamente editables

• Respuestas predeterminadas: "Sí" / "No"

• Inversión de escala: Puedes invertir el orden de presentación (Sí arriba / No arriba)

• ✅ Si el cliente responde positivamente (Sí): El ticket se mantiene cerrado normalmente

• 🔄 Si el cliente responde negativamente (No): El ticket se reabre automáticamente y regresa a la cola de atención para que un agente lo revise

• Recuperación automática: No pierdes clientes insatisfechos. El sistema detecta el problema y actúa.

• Cierre en falso: Si un agente cerró el ticket creyendo que estaba resuelto pero no lo estaba, el cliente tiene la oportunidad de reabrirlo con un solo click.

• Sin fricción: El cliente no necesita buscar cómo contactarte de nuevo, explicar todo desde cero, ni frustrarse buscando el botón de "Crear nuevo ticket".

• RES: Se enfoca en si el problema fue solucionado (outcome)

• FCR: Se enfoca en si se solucionó en el primer contacto (efficiency)

• RES es más customer-centric, FCR es más operations-centric

• Siempre debería ser tu primera pregunta (y el sistema lo fuerza así)

• Cuando tu prioridad es garantizar que ningún cliente quede con problemas sin resolver

• En industrias donde el seguimiento es crítico: salud, finanzas, soporte técnico

• Cuando tienes volumen alto y es difícil hacer seguimiento manual de todos los tickets

• Directo: "¿Solucionamos tu problema?"

• Empático: "¿Pudimos ayudarte con tu consulta?"

• Específico: "¿Tu problema con [producto/servicio] quedó resuelto?"

• Estándar: "Sí" / "No"

• Conversacional: "Totalmente" / "Aún no"

• Empático: "Sí, gracias" / "Necesito más ayuda"

• ✅ Actívalo si: Tienes capacidad de atender reaperturas, tu SLA lo permite, quieres garantizar 100% de resolución

• ❌ No lo actives si: Tu equipo está saturado, prefieres que el cliente inicie un nuevo ticket, o usas otro sistema de escalamiento

• Normal: Sí (positivo) arriba, No (negativo) abajo

• Invertido: No arriba, Sí abajo

• Recomendación: Mantén el positivo arriba. Estudios de UX muestran que el orden natural (positivo primero) genera menos abandono.

2. CSAT (Customer Satisfaction Score): Índice de satisfacción del cliente

• Escala: 5 opciones desde "Muy insatisfecho" hasta "Muy satisfecho"

• Niveles: Muy mala(1), Mala (2), Neutro (3), Buena (4), Muy buena (5)

• 3 estilos de respuesta:
• Texto personalizable: "Excelente", "Bueno", "Regular", "Malo", "Pésimo"
• Estrellas: ⭐️ a ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
• Emojis: 😡 😠 😐 😊 😍

• Evaluación rápida post-atención

• Cuando necesitas una métrica simple y directa

• Clientes con poco tiempo (responden en 3 segundos)

• Usa emojis para canales móviles: En WhatsApp, los emojis tienen 40% más engagement que texto.

• Personaliza el texto si tu marca lo requiere: Una marca formal debería usar "Excelente/Bueno/Regular" en lugar de emojis.

📸 [Imagen: Configuración CSAT mostrando los 3 tipos de ranking (tags, stars, emotions) y el toggle de inversión]

CSAT-7 (Customer Satisfaction Score) - Escala de 7 niveles

• Escala: 7 opciones con más matices

• Niveles: Pésima (1), Muy mala (2), Mala (3), Debajo del promedio(4), Neutra (5), Buena (6), Muy buena (7)

• Clasificación NPS automática:
• Promotores (6-7): Clientes que te recomendarían
• Neutrales (5): Clientes satisfechos pero no leales
• Detractores (1-4): Clientes en riesgo de fuga

• Texto personalizable

• Estrellas: ⭐️ a ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️

• Emojis: 😡 ☹️ 😕 😕 🙂 😊 😍

• Cuando necesitas calcular NPS (métrica estándar de lealtad)

• Análisis más profundo de la satisfacción

• Clientes empresariales que están acostumbrados a encuestas más detalladas

• Cuando tu volumen de respuestas es alto (necesitas granularidad para detectar patrones)

• Combínalo con pregunta abierta: Pide a los Detractores que expliquen su calificación baja.

• Activa alertas para Detractores: Si tu plataforma lo permite, notifica automáticamente al supervisor cuando recibas una calificación de 1-3.

• Analiza la distribución: Si tienes muchos clientes en "Neutral" (5), significa que tu servicio es funcional pero no memorable.

3. CES (Customer Effort Score): Índice de esfuerzo del cliente

• Escala: 5 niveles de esfuerzo

• Niveles: Muy fácil, Fácil, Ni fácil ni difícil, Difícil, Muy difícil

• Texto personalizable: Solo permite personalizar las etiquetas de texto (no emojis ni estrellas)

• Medir procesos, no personas: CES evalúa tu sistema, no la amabilidad del agente.

• Después de procesos complejos: devoluciones, reclamos, configuraciones técnicas.

• Cuando quieres optimizar la experiencia del cliente reduciendo fricciones.

• Palabra clave "fácil": Asegúrate de que la pregunta incluya "fácil" o "esfuerzo" para que sea clara.

• Invierte la escala si es necesario: Algunas empresas prefieren que "1 = Muy fácil" para que alto = malo.

• CES predice lealtad: Estudios muestran que CES es mejor predictor de recompra que CSAT en algunos sectores (especialmente tech).

4. FCR (First Contact Resolution): Resolución del primer contacto

• Respuestas: Sí / No

• Texto personalizable: Puedes cambiar "Sí" por "Totalmente" y "No" por "Necesito más ayuda"

• KPI crítico en call centers y soporte técnico

• Cuando tu objetivo es reducir tickets recurrentes

• Para identificar problemas que requieren múltiples interacciones

• Combínala con CSAT: Un cliente puede decir "Sí" (FCR) pero estar insatisfecho con el tiempo que tomó.

• Analiza los "No": Son oportunidades de mejora en procesos o capacitación.

5. Pregunta Abierta - Campo de texto libre

• Como complemento de preguntas cerradas (nunca sola)

• Para entender el "por qué" detrás de una calificación baja

• Recoger sugerencias de mejora

Configuración avanzada de preguntas:

• Puedes arrastrar y soltar para reordenar las preguntas

• La pregunta de Resolución (RES) siempre va primero y no se puede mover

• Cada pregunta tiene un switch para habilitarla o deshabilitarla

• Mínimo obligatorio: Al menos una pregunta debe estar activa

• Usa esto para hacer A/B testing: Activa CSAT en enero, CES en febrero, compara resultados

• Cuando eliges tipo Personalizados, puedes editar el texto de cada opción

• Cuando eliges Estrellas o Emojis, el texto no es editable

Paso 4: Agrega un mensaje para agradecer a tus clientes por sus respuestas.

• Sé breve: 1-2 líneas máximo.

• Cierra con valor: "Gracias por ayudarnos a mejorar" es mejor que solo "Gracias".

• Tono de marca: Mantén el tono de tu empresa (formal, cercano, divertido).

• Evita vender aquí: No es el momento de ofrecer promociones. El cliente ya te dio su tiempo.

🔢 Límites y Restricciones Técnicas

🕓 Límites de tiempo:

• Tiempo máximo de espera para envío: 23 horas 59 minutos

• Tiempo mínimo entre encuestas (spam timeout): Mínimo 0 días, recomendado 7+ días

🧾 Restricciones de cuentas:

• Una cuenta = Una encuesta activa: No puedes tener la misma cuenta en dos encuestas activas simultáneamente

• Solución: Desactiva la encuesta anterior antes de crear una nueva con esa cuenta

☑️ Validaciones obligatorias:

• Nombre de encuesta: Obligatorio

• Al menos una cuenta social: Obligatorio

• Al menos una pregunta activa: Obligatorio

• Mensaje de cierre: Obligatorio

🎨 Gestión de encuestas existentes

Visualiza tus encuestas

• Nombre de la encuesta

• Estado: Activa (verde) o Inactiva (gris)

• Cuentas sociales asignadas

• Última actualización

Edita una encuesta

1. Haz click en cualquier parte de la tarjeta de la encuesta que deseas modificar

2. Se abrirá el panel de edición en el lado derecho con los 4 pasos de configuración

3. Navega entre los pasos haciendo click en cada panel

4. Realiza los cambios necesarios

5. Haz click en "Guardar" (ícono de diskette azul)

• Todos los campos obligatorios estén completos

• Las cuentas sociales no estén en uso en otras encuestas

• Al menos una pregunta esté activa

Tip: La tarjeta seleccionada se resalta visualmente para que sepas cuál estás editando

Activa o desactiva una encuesta

• Activa: La encuesta se envía automáticamente según las reglas configuradas

• Inactiva: La encuesta está pausada. No se envía, pero conserva toda su configuración

1. Localiza la tarjeta de la encuesta en el grid principal

2. Haz click en el interruptor (toggle) en la esquina de la tarjeta

3. El sistema actualiza el estado inmediatamente

• "Encuesta activada exitosamente" (verde)

• "Encuesta desactivada exitosamente" (naranja)

• Campaña temporal: Black Friday, Navidad, lanzamiento de producto

• A/B testing: Alterna entre dos encuestas semanalmente para comparar

• Problemas técnicos: Si detectas un error en la configuración, desactiva mientras corriges

• Vacaciones/Cierre: Pausas operaciones temporalmente

💡 BUENA PRÁCTICA: Nunca elimines una encuesta que solo quieres pausar. La desactivación es reversible, la eliminación no.

Cierra el panel de edición

1. Haz click en el botón "Cancelar" al pie del panel de edición

2. Los cambios no guardados se perderán (el sistema no pregunta confirmación)

🛑 Cuidado: Acciones irreversibles

Eliminar una encuesta

• ❌ Toda su configuración (preguntas, condiciones, canales, textos personalizados)

• ❌ El historial de envíos programados

• ❌ La asociación con las cuentas sociales (quedan liberadas)

• ✅ Las respuestas ya recolectadas se conservan en los reportes de análisis

• ✅ Las cuentas sociales quedan disponibles para otras encuestas

1. Localiza la tarjeta de la encuesta

2. Haz click en el ícono de papelera (eliminar)

3. Confirma la acción en el diálogo que aparece

4. Verás el mensaje: "Encuesta eliminada exitosamente"

👥 ¿Quién puede gestionar encuestas?

Requisitos de acceso:

• Tu empresa debe tener contratado el módulo Adereso Experience

• Si no lo tienes, verás una pantalla de invitación con el botón "Comienza ahora"

• Administradores: Pueden crear, editar, activar, desactivar y eliminar encuestas

• Supervisores: Pueden editar y cambiar estados (activar/desactivar)

• Agentes: Solo pueden ver las respuestas en los reportes, no modificar encuestas

¿No ves el módulo? Si aparece la pantalla de invitación en lugar del grid de encuestas, significa que tu plan actual no incluye esta funcionalidad. Haz click en "Comienza ahora" para contactar al equipo comercial de Adereso.

🔧 Solución de problemas comunes

Problema: No puedo seleccionar una cuenta social en mi encuesta

Problema: No puedo guardar la encuesta (botón "Guardar" deshabilitado)

Problema: El botón "Crear nueva encuesta" no responde

Problema: Los cambios en mi encuesta no se guardan

Problema: No veo el módulo de Satisfacción en mi menú

Problema: Las encuestas no se están enviando automáticamente

📊 Buenas prácticas según tu industria

🛍️ E-commerce / Retail

• Tipo: CSAT-5 con emojis (alta tasa de respuesta en móvil)

• Envío: Automático, 2 horas después de cerrar ticket

• Spam timeout: 3 días (compras frecuentes)

• Preguntas:
1. RES: ¿Resolvimos tu consulta?
2. CSAT: ¿Qué tan satisfecho estás con la atención?
3. CES: ¿Qué tan fácil fue resolver tu consulta?

💻 SaaS / Tecnología

• Tipo: CSAT-7 con etiquetas personalizadas

• Envío: Automático, 6 horas después (da tiempo a probar la solución)

• Spam timeout: 14 días

• Preguntas:
1. RES: ¿Tu problema quedó solucionado?
2. CSAT-7: ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto? (1-7)
3. OPEN: ¿Qué podríamos mejorar? (solo si responde 1-4)

🏦 Servicios financieros / Banca

• Tipo: Mixto (CSAT + FCR)

• Envío: Manual para casos sensibles, Automático para consultas estándar

• Spam timeout: 30 días

• Preguntas:
1. RES: ¿Tu consulta fue resuelta?
2. FCR: ¿Fue necesario contactarnos más de una vez por este tema?
3. CSAT-5: Califica tu experiencia

❤️‍🩹 Atención médica / Salud

• Tipo: CSAT-5 con texto (evita emojis por ser sector serio)

• Envío: Automático, 12-24 horas después (respeta tiempo de recuperación)

• Spam timeout: 90 días (consultas esporádicas)

• Preguntas:
1. RES: ¿Obtuviste la información que necesitabas?
2. CSAT: ¿Cómo calificas la atención recibida?
3. OPEN: Comentarios adicionales

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💡 ¿Necesitas ayuda adicional?

• Documentación en línea: Haz click en el botón de ayuda (?) ubicado en la esquina superior derecha del módulo

• Chat de soporte: Contacta directamente desde el chat integrado en la plataforma

• Customer Success: Tu CSM puede ayudarte a diseñar la estrategia de encuestas ideal para tu negocio