¿Qué son las columnas?
Las columnas tienen por objetivo ordenar nuestro tickets de atención. De acuerdo a la configuración de las columnas, vamos a poder observar determinado grupo de tickets con ciertas características en particular; estas características serán determinadas por la configuración de los filtros que realicemos.
En la imagen, están las 3 columnas que conforman el flujo recomendado por Adereso:
- Tickets nuevos
- Tickets abordados respondidos
- Tickets en espera
¿Cómo crear una columna?
Existe la necesidad de crear una columna adicional, esto con el fin de visualizar determinado grupo de tickets, como por ejemplo, tickets cerrados, tickets marcados como importantes o tickets de algún ejecutivo o canal en específico, así como tickets con determinada fecha de creación.
El proceso es el siguiente:
- Presionamos el botón Crear columna del menú izquierdo del mesón.
- Le añadimos un nombre a la columna para identificarla correctamente en nuestro mesón de ayuda.
- Llenamos los filtros necesarios. Entre más filtros utilices, la búsqueda será más específica.
- Presionamos el botón Añadir. La columna se verá reflejada en nuestro mesón de ayuda.
Para editar una columna, debemos hacer clic en los tres puntos ubicados en el extremos superior derecho de la misma y hacer clic en Editar columna. Para eliminarla, hacer clic en la X.
Es muy importante mencionar que los tickets en Adereso no son eliminados al momento de eliminar una columna, esa información nunca se pierde. Al eliminar una columna, solo cambia la información visible.
Filtros
A continuación, el significado de los filtros disponibles.
- Filtrar por canal: Puedes seleccionar 1 o varios canales. Se mostrará solo la información de los canales seleccionados en la columna.
- Filtrar por ejecutivo: Aquí puedes filtrar por:
- Filtrar por estado: Selecciona Abierto, Ignorado o Cerrado. Al utilizar este filtro se mostrarán solo los tickets en ese estado en la columna.
- Filtrar por información extra: Podrás elegir filtrar si Tiene información Extra o No tiene Información Extra.
Ojo: En el caso de filtrar por una columna con filtro Tiene información Extra, se mostrarán solo los tickets que hayan sido clasificados, es decir, que contengan Metadatos de Ticket.
- Filtrar por cliente: Al utilizar este filtro podrás buscar los tickets provenientes de un cliente específico, dependiendo de cómo se identifique en cada canal: nombre, número de teléfono (ejemplo: 56912345678), email, dirección de Twitter, etc.
- Filtrar por cuenta: Puedes seleccionar una o varias cuentas de los canales que se hayan conectado a la plataforma. Recuerda que puedes agregar varias cuentas por canal.
- Filtrar por respuesta: Al seleccionar Esperan Respuesta, se mostrarán aquellos tickets en los que el último mensaje fue del cliente y se encuentra a la espera de una respuesta por parte del ejecutivo.
Ojo: Al elegir el filtro No esperan Respuesta, se mostrarán los tickets en los que el último mensaje fue enviado por un ejecutivo.
- Filtrar por relevancia: Al aplicar este filtro se mostrarán los tickets marcados como Importante o los que no han sido marcados, dependiendo de la opción seleccionada.
- Filtrar por comentarios: Podrás elegir entre tickets que tengan comentarios o no por parte de los ejecutivos de atención.
- Filtrar por abordaje: Selecciona Abordados o No Abordados para ver los tickets que han sido abordados o no por un ejecutivo.
Ojo: Se considera un ticket Abordado, cuando el ticket tiene por lo menos un mensaje de respuesta por parte de un ejecutivo humano (este filtro no toma en cuenta las respuestas automáticas o bots).
- Ordenar tickets por: Podrás seleccionar Última Actualización, para mostrar tickets según su hora de actualización y que se encuentran Abiertos, Cerrados o Ignorados. Al seleccionar el filtro por Tiempo de Espera se mostrarán los tickets en orden de tiempo de menor a mayor, que no han sido respondidos y se encuentren abiertos.
Ojo: Al seleccionar por Tiempo de Espera, el Filtro por Respuesta se bloqueará y se seleccionará Esperan Respuesta, de forma automática.
- Rango de fechas: Aquí podrás seleccionar el período de tiempo que quieres que muestre la columna. Podrás agregar fechas en Desde y Hasta, para obtener tickets dentro del rango de tiempo seleccionado. También podrás agregar horas exactas. Según este filtro se mostrarán sólo tickets generados o actualizados dentro del espacio de tiempo seleccionado. Al dejar cualquiera de los filtros en No Considerar, el filtro no se aplicará y por defecto se mostrará toda la información.
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