Un ticket de atención es un registro de la conversación con un cliente. Puede comenzar como un mensaje público (muro) o privado (DM), o incluir ambos. Este ticket permite realizar un seguimiento de la solución de un problema o consulta del cliente, garantizando una respuesta oportuna y una solución satisfactoria. Además, el equipo de atención al cliente puede mantener un registro de la conversación, la información relevante del cliente y su solicitud, lo que mejora la eficiencia y calidad de la atención al cliente.
Tipos de tickets:
¿CUALES SON LOS ELEMENTOS QUE COMPONEN UN TICKET DE ATENCIÓN?
- Fecha y hora de creación.
- Identificación del cliente.
- Canal.
- Tipo de Mensaje o Ticket
- Privado (Candado)
- Público
- Estado del ticket.
- Número de Identificación (ID).
- Cuenta.
- Clasificar ticket.
- Marcar como importante.
- Comentarios.
- Asignado a.
- Indicador de SLA
- Fecha y hora de actualización
Datos de perfil
Los datos de Perfil son los metadatos en este caso para un cliente. Aquí podrás registrar la información del cliente que desee siempre visualizar, como por ejemplo su nombre, apellido, etc. Algunos campos podrían ser obligatorios.
Datos del Ticket
Los datos del ticket son los metadatos correspondiente a la atención misma, asociados a la gestión, los motivos de la consulta del cliente o cualquier otro aspecto que la empresa necesite registrar. Algunos datos podrían ser obligatorios.
Pedidos
Aquí se podrán visualizar todos los pedidos vinculados al cliente y su estatus en Shopify
Omnicanalidad
La Omnicanalidad permite vincular a una misma persona todos sus perfiles de redes sociales que estén registrados en PostCenter
Comentarios
Los Comentarios son extractos de textos que puede escribir un ejecutivo de atención para dejar registrado en un ticket. Estos siempre serán internos, es decir, solo serán visibles por los ejecutivos que tengan acceso al ticket, y sirven para hacer más eficaz la atención brindada al cliente, estos solos pueden ser vistos por los colaboradores y no por el cliente. También es utilizado como chat entre ejecutivos sobre un caso en específico.
Contexto del ticket
El Contexto muestra la ubicación del mensaje en una conversación. Esto es útil si un ticket proviene del muro público de alguna red social, se puede hacer click en los tres puntos al lado de la flecha para validar donde fue creado el mensaje. Importante tener en cuenta, que al validar el contexto dentro de la red social solo se podrá ver desde la red social asociada al computador,es decir se debe tener una cuenta con la sesión de facebook abierta.
Adicional, si deseas responder un mensaje en específico, solo debes presionar la flecha visualizada al finalizar cada texto del cliente
Escalamiento de ticket
Permite compartir por email electrónico la información contenida en un ticket. Es útil para recibir apoyo al dar una respuesta a un cliente. El email contendrá los últimos 100 mensajes, información sobre el cliente e información sobre el ticket.
Tickets anteriores
Los Tickets Anteriores son un historial de los últimos 25 tickets en los que se ha encontrado participación de un cliente. Los tickets se mostrarán de forma muy similar a como se ven en una columna de tickets
Historial de asignación
Sirve para llevar la trazabilidad de todas las acciones que tienen que ver directamente con el ticket. Todos los eventos de asignación y actualizaciones sobre el ticket, a quien fue asignado, por quien fue gestionado, tipificado y cerrado.
🔎 En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56944501722 o al email soporte@adere.so.