Monitoreo 2.0 📺
Herramienta que te permite supervisar en tiempo real el estado de tus tickets, la carga de trabajo de tus agentes y la calidad de atención de tu equipo
✨ Tu centro de comando para la operación diaria
Monitoreo es la herramienta que te permite supervisar en tiempo real el estado de tus tickets, la carga de trabajo de tus agentes y la calidad de atención de tu equipo. Desde esta sección puedes:
- Identificar cuellos de botella antes de que escalen.
- Visualizar gráficos de tendencia para entender cómo evoluciona tu operación.
- Configurar alertas automáticas que te avisan cuando una métrica supera un umbral.
- Tomar decisiones basadas en datos para reasignar carga, reforzar turnos o priorizar atención.
🤝 Casos de Uso
Caso 1: "Mis tickets se están acumulando, ¿qué hago?"
Un supervisor nota que la tarjeta de Abiertos muestra una alerta amarilla. Expande el detalle Por Departamento y detecta que el departamento de Soporte tiene 3 veces más tickets que Ventas. Decide reasignar temporalmente 2 agentes de Ventas a Soporte para nivelar la carga.
Caso 2: "¿Estamos cumpliendo nuestro SLA?"
El gerente de operaciones revisa el gráfico de Calidad de Atención con el filtro en "Esta semana". Observa que el porcentaje de tickets en SLA cayó al 65% el miércoles. Cruza esta información con la tabla de Límites y Conexiones y descubre que ese día 3 agentes estuvieron desconectados. Ajusta los turnos de la próxima semana para asegurar cobertura.
Caso 3: "Quiero supervisar un canal específico"
El analista filtra por la cuenta de WhatsApp Ventas y cambia la agrupación de la tarjeta de Esperando Respuesta a Por Agente. Identifica que un agente tiene 15 tickets sin responder mientras los demás tienen 3. Escala la situación al supervisor del departamento.
Caso 4: "Necesito un reporte rápido para mi jefe"
El administrador selecciona el rango "Últimos 30 días" y revisa la tabla de KPI por Agente. En 30 segundos tiene la cantidad de tickets abiertos, cerrados, abordados y tipificados de cada agente, ordenados alfabéticamente.
👥 ¿Quién tiene acceso?
Para ingresar a esta sección necesitas uno de los siguientes roles:
- Administrador
- Analista
- Supervisor (con acceso limitado a su departamento)
Encuentras esta sección en el menú lateral: Analítica → Monitoreo.
🔄 Actualización automática
No necesitas recargar la página. La sección se actualiza automáticamente:
Dato | Frecuencia de actualización |
Tarjetas de métricas (Abiertos, Sin asignar, etc.) | Cada 5 segundos |
Gráficos de tendencia | Cada 5 segundos |
Tabla de Límites y Conexiones | Cada 5 segundos |
KPI por Agente | Cada 30 segundos |
🔍 Filtros
En la parte superior de la pantalla encontrarás una barra de filtros que permite acotar la información mostrada en todas las secciones de Monitoreo simultáneamente.
📅 Rango de fechas
Permite seleccionar el período de análisis. Las opciones predefinidas son:
Opción | Descripción |
Hoy | Desde las 00:00 del día actual hasta ahora (selección por defecto) |
Esta semana | Desde el lunes de la semana actual hasta ahora |
Este mes | Desde el día 1 del mes actual hasta ahora |
Últimos 30 días | Desde hace 30 días hasta ahora |
Personalizado | Abre un calendario para elegir un rango específico (máximo 60 días) |
Importante:
El filtro de fecha controla desde cuándo se consideran los tickets creados. Siempre muestra la situación actual de esos tickets. Por ejemplo, al filtrar por "Hoy", solo verás tickets creados hoy; al filtrar por "Últimos 30 días", incluirás también tickets más antiguos que sigan abiertos.
🏢 Departamento
Filtra por uno o varios departamentos. También puedes seleccionar "Sin departamento" para ver tickets que no están asignados a ningún departamento.
📱 Cuenta
Filtra por una o varias cuentas conectadas (WhatsApp, Facebook, Instagram, Email, Chat, Twitter/X). Las cuentas se muestran agrupadas por canal.
👤 Agentes
Filtra por uno o varios agentes. También puedes seleccionar "Sin agente" para incluir tickets no asignados.
📊 Modo de resumen
Controla cómo se calculan los indicadores en los gráficos de calidad y tasas:
Modo | Descripción |
Promedio | Calcula el valor medio de los datos (selección por defecto) |
Mediana | Calcula el valor central, útil cuando hay datos atípicos que distorsionan el promedio |
🧹 Limpiar filtros
El botón "Limpiar filtros" restablece todos los filtros a su valor por defecto (fecha: Hoy, sin filtros de departamento, cuenta ni agente).
📋 Tarjeta de Resumen
Debajo de los filtros se muestran dos tarjetas horizontales con información consolidada:
Tarjeta "Monitoreo"
Muestra un resumen de los filtros activos para que siempre tengas visibilidad de qué datos estás consultando:
- Fecha: Rango de fechas seleccionado.
- Departamento: Departamento(s) filtrado(s), o "Todos" si no hay filtro.
- Cuenta: Cuenta(s) filtrada(s), o "Todos" si no hay filtro.
- Agente: Agente(s) filtrado(s), o "Todos" si no hay filtro.
Tarjeta "Tickets"
Muestra métricas generales sobre los tickets:
- Ticket más antiguo: Fecha y hora del ticket abierto más antiguo dentro del rango seleccionado.
- Promedio de antigüedad: Tiempo promedio de vida de los tickets abiertos, expresado en meses, días, horas y minutos según corresponda.
📈 Gráficos de Tendencia
Tres gráficos interactivos muestran la evolución de las métricas a lo largo del tiempo. El eje horizontal se adapta automáticamente al rango de fechas seleccionado:
Rango de tiempo | Granularidad del gráfico |
Hasta 24 horas | Por hora |
Hasta 60 días | Por día |
Más de 60 días | Por semana |
📊 Detalle de Tickets
Muestra la evolución de tickets en el período seleccionado con tres líneas de tendencia:
- Creados (línea verde): Cantidad de tickets nuevos por período.
- Cerrados (línea roja): Cantidad de tickets cerrados por período.
- Ignorados (línea morada): Cantidad de tickets ignorados por período.
Encima del gráfico, se muestran los totales acumulados de cada categoría para todo el rango seleccionado.
Si la línea de "Cerrados" se mantiene por debajo de la de "Creados", significa que estás acumulando tickets abiertos.
⚡ Tasas de Atención
Muestra el ritmo de entrada y salida de tickets (medido en tickets por hora):
- Tasa de entrada: Cantidad de tickets que ingresan por hora.
- Tasa de salida: Cantidad de tickets que salen (cerrados + ignorados) por hora.
Encima del gráfico se muestran los valores de resumen, que varían según el Modo de resumen seleccionado:
Modo | Indicador de entrada | Indicador de salida |
Promedio | Promedio de tasa de entrada | Promedio de tasa de salida |
Mediana | Mediana de tasa de entrada | Mediana de tasa de salida |
Idealmente, la tasa de salida debe ser igual o mayor a la tasa de entrada para evitar acumulación de tickets.
🏆 Calidad de Atención
Muestra métricas de calidad del servicio en un gráfico combinado (barras + línea):
- % Tickets en SLA (barras): Porcentaje de tickets atendidos dentro del tiempo comprometido (SLA).
- SLA Promedio/Mediana (línea): Tiempo promedio o mediana de primera respuesta.
Encima del gráfico se muestran tres indicadores:
- SLA: Tiempo promedio o mediana de primera respuesta (según modo de resumen).
- Tickets en SLA: Cantidad de tickets dentro de SLA sobre el total, con un porcentaje y una etiqueta de color:
- 🟢 Verde si el porcentaje es 80% o superior.
- 🟡 Amarillo si está por debajo del 80%.
- TMO: Tiempo Medio de Operación (tiempo promedio o mediana de resolución completa).
🎯 Tarjetas de Métricas Principales
Cuatro tarjetas muestran el estado actual de los tickets. Cada una representa una etapa diferente del ciclo de atención:
🟢 Abiertos
Cantidad total de tickets abiertos en el período seleccionado. Incluye un desglose por tipo de asignación:
- Agentes humanos: Tickets asignados a personas.
- Bots: Tickets asignados a agentes automáticos.
- Sin asignar: Tickets que aún no tienen agente.
🟡 Esperando Asignación
Cantidad de tickets que están esperando disponibilidad de un agente humano para ser asignados.
🟠 Sin Abordar
Cantidad de tickets que están esperando primera atención (abordaje) por parte de un agente humano. Incluye tanto tickets asignados como sin asignar.
🔴 Esperando Respuesta
Cantidad de tickets que, estando ya asignados a un agente, aún esperan que éste envíe una respuesta.
🔎 Agrupación de métricas
Cada tarjeta permite cambiar la forma en que se agrupan los tickets. Puedes alternar entre:
- Por red social: Agrupa los tickets por canal (WhatsApp, Facebook, Instagram, Email, Chat, Twitter/X).
- Por departamento: Agrupa los tickets por departamento, ordenados de mayor a menor cantidad.
📂 Detalle de métricas
Cada tarjeta puede expandirse usando el botón "Mostrar detalle" para ver información más granular. Al expandir, aparecen tres pestañas:
Muestra una tabla con los tickets agrupados por agente (incluyendo bots). Los tickets sin agente aparecen como "Sin asignar". Cada fila se desglosa además por canal.
Muestra una tabla con los tickets agrupados por cada cuenta conectada, desglosados por canal.
Muestra una tabla con los tickets agrupados por departamento.
Si haces clic en el ícono de ticket dentro del detalle, se creará una columna en la Bandeja de Entrada con esos tickets específicos. Esto te permite revisar y gestionar los tickets en tiempo real desde la Bandeja.
🚀 Crear una columna en la Bandeja de Entrada
Desde el detalle de cualquier tarjeta, puedes crear una columna personalizada en la Bandeja de Entrada para gestionar esos tickets específicos en tiempo real.
Cómo hacerlo
- Expande la tarjeta haciendo clic en "Mostrar detalle".
- Selecciona la pestaña que necesites (Por Agente, Por Cuenta o Por Departamento).
- Haz clic en una fila de la tabla para abrir el panel de vista previa de tickets.
- Dentro del panel de vista previa, haz clic en el ícono de ticket 🎫.
- Aparecerá una ventana de confirmación. Haz clic en "Aceptar" para crear la columna.
Nombre de la columna
El nombre se genera automáticamente según la pestaña desde la que creas la columna:
Pestaña | Formato del nombre | Ejemplo |
Por Agente | {Métrica} ({Cuenta}; {Agente}) | Sin Abordar (WhatsApp Ventas; Juan Pérez) |
Por Cuenta | {Métrica} ({Cuenta}) | Abiertos (Instagram Soporte) |
Por Departamento | {Métrica} ({Departamento}) | Esperando Respuesta (Ventas) |
Donde {Métrica} corresponde al nombre de la tarjeta desde la que estás creando la columna (Abiertos, Esperando Asignación, Sin Abordar o Esperando Respuesta).
La columna creada incluye automáticamente todos los filtros activos en ese momento (fecha, departamento, cuenta, agente y estado del ticket), por lo que verás exactamente los mismos tickets que en la vista previa de Monitoreo.
⚙️ Configuración de Alertas
Puedes definir umbrales de alerta para cada una de las cuatro tarjetas de métricas. Al alcanzar la cantidad de tickets configurada, la tarjeta cambiará de color para alertarte visualmente.
Cómo configurar una alerta
- Haz clic en el ícono de engranaje (⚙️) en la esquina superior derecha de la tarjeta que deseas configurar.
- Se abrirá una ventana con dos campos:
- Alerta amarilla: Ingresa el número de tickets para activar la primera alerta (nivel de advertencia).
- Alerta roja: Ingresa el número de tickets para activar la segunda alerta (nivel crítico).
- Haz clic en "Aceptar" para guardar.
Cómo se ven las alertas
Estado | Apariencia |
Sin alerta | Tarjeta con fondo normal |
Alerta amarilla | Tarjeta resaltada en amarillo |
Alerta roja | Tarjeta resaltada en rojo |
👥 Límites y Conexiones
Esta sección muestra una tabla con el estado de conexión y la carga de trabajo de cada agente.
Información por agente
Por cada agente se muestra:
Columna | Descripción |
Agente | Nombre del agente |
Tickets abiertos | Cantidad de tickets abiertos asignados al agente, en relación a su tope configurado |
Esperando respuesta | Cantidad de tickets asignados que esperan respuesta del agente |
Estado | Estado de conexión actual (con tiempo transcurrido desde el último cambio) |
Estados de conexión
Los estados son interactivos. Puedes hacer clic en cada uno para filtrar la tabla:
Estado | Color | Significado |
Conectado | 🟢 Verde | El agente está activo y disponible |
Ausente | 🟡 Amarillo | El agente está conectado pero marcado como ausente (AFK) |
Desconectado | ⚪ Gris | El agente no está conectado a la plataforma |
Resumen de la tabla
En la parte superior de la tabla se muestra un resumen con:
- Total de tickets abiertos vs. capacidad total (suma de topes de agentes conectados).
- Total esperando respuesta vs. capacidad total.
- Contadores de agentes por estado (conectados, ausentes, desconectados).
Cuando un agente está cerca de su tope de tickets (a 3 o menos del límite), aparecerá una etiqueta de advertencia junto a su contador.
Con Rol Supervisor activo
Si tu empresa tiene activo el Rol Supervisor, la tabla se agrupa por departamentos:
- Cada departamento muestra su propio subtotal de tickets abiertos y esperando respuesta.
- Los agentes aparecen listados dentro de su departamento correspondiente.
- Los supervisores solo ven los agentes de sus departamentos asignados.
Sin Rol Supervisor
Si el Rol Supervisor no está activo, la tabla muestra todos los agentes en una lista plana, sin agrupación por departamento.
📊 KPI por Agente
Una tabla detallada muestra los indicadores de rendimiento de cada agente durante el período seleccionado.
Indicador | Descripción |
Abiertos | Tickets abiertos del agente en el período |
Asignados | Tickets que fueron asignados al agente |
Ignorados | Tickets ignorados por el agente |
Cerrados | Tickets cerrados por el agente |
Abordados | Tickets a los que el agente dio primera atención |
Respondidos | Tickets a los que el agente envió al menos una respuesta |
Tipificados | Tickets clasificados con tipificación que corresponden al agente |
Tipificados abiertos | Tickets tipificados que siguen abiertos |
Tipificados cerrados | Tickets tipificados que ya fueron cerrados |
Los agentes se ordenan alfabéticamente por su nombre.
🔢 Límites y Restricciones
Para garantizar el rendimiento del sistema, Monitoreo tiene las siguientes restricciones:
Restricción | Valor | Detalle |
Rango máximo de fechas | 60 días | Al seleccionar un rango personalizado, no puedes exceder 60 días entre la fecha de inicio y fin. |
Fecha máxima | Hoy | No es posible seleccionar fechas futuras. |
Preferencia de agrupación | Se guarda en el navegador | Si eliges agrupar una tarjeta "Por departamento", esa preferencia se mantiene al recargar la página, pero solo en el mismo navegador. Si cambias de navegador o dispositivo, las agrupaciones vuelven al valor por defecto. |
Granularidad de gráficos | Automática | No puedes elegir manualmente si el gráfico muestra datos por hora, día o semana. El sistema lo decide según el rango: hasta 24h → por hora, hasta 60 días → por día, más de 60 días → por semana. |
Alertas | Se comparten entre usuarios | Las alertas configuradas son visibles para todos los usuarios con acceso a Monitoreo, no son individuales por usuario. |
🔧 Solución de Problemas
“¿Por qué veo menos tickets al filtrar por ‘Hoy’ que por ‘Últimos 30 días’?”
El filtro de fecha controla desde cuándo se consideran los tickets creados. Al filtrar por “Hoy” solo verás tickets creados hoy que sigan abiertos. Al ampliar el rango, incluirás tickets más antiguos que aún no se hayan cerrado.
“Las métricas no están cambiando”
Verifica que no tengas filtros muy restrictivos aplicados. Prueba hacer clic en "Limpiar filtros" para restablecer todos los filtros a su valor por defecto. También comprueba tu conexión a internet, ya que la actualización automática depende de la conectividad.
“Perdí mis agrupaciones preferidas al cambiar de computador”
Las preferencias de agrupación (por red social o por departamento) se almacenan en el navegador. Si cambias de computador, navegador o usas modo incógnito, deberás configurarlas de nuevo. No se pierden al recargar la página en el mismo navegador.
“¿Por qué los gráficos muestran datos por día si quiero verlos por hora?”
La granularidad del gráfico se ajusta automáticamente según el rango de fechas seleccionado. Para ver datos por hora, selecciona un rango de máximo 24 horas (por ejemplo, “Hoy”). Si el rango es mayor a un día, el sistema cambia a vista diaria o semanal.
“¿Por qué la tabla de Límites y Conexiones no muestra departamentos?”
La agrupación por departamentos solo está disponible cuando tu empresa tiene activo el Rol Supervisor. Si no lo tienes activo, la tabla muestra todos los agentes en una lista plana. Consulta con tu administrador si necesitas activar esta funcionalidad.
“Los números de la tarjeta de Monitoreo y los de Historial no coinciden”
Monitoreo muestra el estado actual de los tickets (cuántos están abiertos ahora). Historial muestra datos históricos (cuántos tickets se abrieron o cerraron en un período). Son perspectivas diferentes y complementarias: Monitoreo es una foto del presente, Historial es un registro del pasado.
"Un agente no recibe tickets nuevos, pero en Monitoreo aparece con 0 abiertos"
Esto ocurre cuando el filtro de fecha está en "Hoy" (u otro rango corto). Monitoreo solo muestra tickets creados dentro del rango de fechas seleccionado. Si el agente tiene tickets antiguos abiertos (creados hace días o semanas), esos tickets no aparecen en la vista filtrada por "Hoy", pero sí cuentan para su tope de asignación.
Para verificar la situación real del agente:
- Amplía el rango de fechas a "Últimos 30 días" o un rango personalizado más amplio.
- Si el agente tiene tickets antiguos sin cerrar, pídele que los cierre o reasígnalos a otro agente para liberar su capacidad.
Recuerda: El sistema de asignación considera todos los tickets abiertos del agente para calcular si tiene capacidad disponible, sin importar cuándo fueron creados. Monitoreo, en cambio, filtra por fecha de creación. Por eso pueden no coincidir.
📂 Glosario de Términos
Término | Definición |
SLA (Service Level Agreement) | Tiempo máximo comprometido para dar la primera respuesta a un ticket. Si un ticket recibe primera respuesta dentro de ese tiempo, se considera "dentro de SLA". |
TMO (Tiempo Medio de Operación) | Tiempo promedio que toma resolver completamente un ticket desde que se abre hasta que se cierra. |
Tasa de entrada | Cantidad de tickets que ingresan por hora. Incluye tickets de todos los canales y estados. |
Tasa de salida | Cantidad de tickets que salen (cerrados + ignorados) por hora. |
Abordaje | Primera interacción de un agente con un ticket. Un ticket "sin abordar" es aquel que aún no ha recibido ninguna atención por parte de un agente humano. |
Tipificación | Clasificación que un agente asigna a un ticket según su motivo de contacto (ej: consulta, reclamo, venta). Permite generar reportes por tipo de atención. |
Tope de asignación | Cantidad máxima de tickets abiertos que un agente puede tener asignados simultáneamente. Se configura desde Administrador → Topes de asignación. |
Promedio | Suma de todos los valores dividida por la cantidad de valores. Puede verse afectado por valores extremos (muy altos o muy bajos). |
Mediana | Valor central cuando se ordenan todos los datos de menor a mayor. Es más representativa que el promedio cuando hay datos atípicos. |
Ticket ignorado | Ticket que fue descartado sin dar respuesta. No cuenta como cerrado ni como atendido. |
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