Satisfacción
¿Qué es el módulo Analítica Satisfacción?
El módulo de Analítica Satisfacción permite visualizar la información y resultados de nuestras Encuestas Post Atención (EPA) dentro del departamento. En este artículo te mostraremos qué datos podrás visualizar y analizar.
Para ir a esta sección, debes dirigirte desde el menú principal a Analítica > Satisfacción.
Enviadas y Respondidas
Aquí podrás ver la cantidad de personas que completaron la encuesta, así como si la completaron totalmente o parcialmente o si la encuesta fue ignorada. Todo esto te dará la oportunidad de evaluar la respuesta de los clientes y hacer ajustes necesarios. La sección consta de dos apartados:
Indicadores: Este apartado te mostrará a manera general el resultado de tus encuestas enviadas y respondidas.
- Enviadas: total de encuestas enviadas a los clientes.
- Completadas: total de encuestas contestadas en su totalidad por los clientes.
- Respondidas parcialmente: total de encuestas que no fueron respondidas en su totalidad por los clientes.
- Ignoradas: total de encuestas que no fueron contestadas por el cliente.
- Con comentarios: total de encuestas que contienen comentarios por parte de los clientes
- Respondidas: Es la suma de las encuestas completadas más las respondidas parcialmente por los clientes.
- Tasa de respuesta: Es el porcentaje de clientes que responden la encuesta. Se calcula con la suma de las encuestas respondidas entre la cantidad de encuestas enviadas x 100.
Gráficas: En este apartado podrás encontrar la representación gráfica de los indicadores. Cada gráfica contiene varios filtros y vistas que te permitirán visualizar la información que requieras de acuerdo al filtro seleccionado y que se explican más adelante en el presente documento.
- Gráfica Encuestas enviadas y respondidas: Muestra la relación de encuestas enviadas y respondidas. Consta de los siguientes datos:
- Encuestas respondidas en total: número de las encuestas respondidas en total (completadas +respondidas parcialmente) y se encuentran representadas por la barra azul oscuro.
- Encuestas enviadas: número del total de encuestas enviadas y se encuentran representadas por la barra azul claro.
- Tasa de respuesta: porcentaje de la tasa de respuesta de todas las encuestas enviadas y se encuentra representada por la línea azul.
- Gráfica de enviadas y respondidas por ejecutivo: En este gráfico podremos observar la relación entre las encuestas enviadas y respondidas por cada ejecutivo. Consta de los siguientes datos:
- Encuestas respondidas en total por ejecutivo: es la cantidad resultante de la suma de las encuestas completadas + respondidas parcialmente, representadas por la barra azul oscuro.
- Encuestas enviadas por ejecutivo: es la cantidad de encuestas enviadas por cada ejecutivo y está representada por la barra azul claro.
- Tasa de respuesta por ejecutivo: es el porcentaje de clientes que respondieron a las encuestas enviadas por el ejecutivo y está representado al final de la barra por dicho porcentaje.
Resolución
En esta pestaña encontrarás toda la analítica correspondiente a la pregunta de Resolución. Sirve para visualizar la percepción de los clientes en cuanto a si fue posible resolver el problema por el cual contactó o bien, si no se resolvió su problema, esto a través de la encuesta enviada. Consta de dos apartados:
- Indicadores: Este apartado te mostrará a manera general los resultados de la pregunta de Resolución.
- Capacidad resolutiva: Es el porcentaje que se obtiene del total de preguntas de resolución respondidas con la opción “Sí resolvemos el problema / entre el total de preguntas de resolución respondidas"
- Preguntas de resolución respondidas: Es el total de preguntas de resolución que fueron respondidas por los clientes.
- Sí resolvimos el problema: Total de preguntas de resolución que fueron respondidas por los clientes con la opción “Sí resolvimos el problema”.
- No se resolvió el problema: Total de preguntas de resolución que fueron respondidas por los clientes con la opción “No resolvimos el problema”.
- Gráficas: En este apartado podrás encontrar la representación gráfica de los indicadores, mediante dos gráficas Cada gráfica contiene varios filtros y vistas que te permitirán visualizar la información que requieras de acuerdo al filtro seleccionado y que se explican más adelante en el presente documento.
- Gráfica Capacidad resolutiva: Muestra el porcentaje de capacidad resolutiva a manera general, es decir, el porcentaje de cuántas preguntas de Resolución fueron contestadas con la opción “Sí resolvimos el problema” y está representado por la barra azul.
- Gráfica Capacidad resolutiva por ejecutivo: Muestra el porcentaje de capacidad resolutiva por ejecutivo, es decir, el porcentaje de las preguntas de Resolución enviadas por el ejecutivo dentro de una encuesta que fueron contestadas por los clientes con la opción "Sí resolvimos el problema".
CSAT
En esta pestaña encontrarás toda la analítica correspondiente a la pregunta de CSAT (Customer Satisfaction Score), que te dará una visualización sobre el índice de satisfacción de tus cliente dentro del departamento, es decir, aquí podrás ver el resultado de la percepción que tiene tu cliente sobre la atención recibida. Consta de tres apartados:
- Indicadores: Este apartado te mostrará a manera general el resultado de tu pregunta CSAT.
- Promedio de CSAT: Muestra el resultado de la suma de las puntuaciones (positivas, neutras y negativas) entre el total de valoraciones obtenidas. Con esto puedes ver la puntuación media de satisfacción de tus clientes.
- CSAT neto: Muestra el porcentaje del total de preguntas respondidas con 4 y 5 (satisfecho y muy satisfecho) menos el porcentaje del total te encuestas respondidas con 1 y 2 (Muy insatisfecho e insatisfecho). Con esto puedes visualizar el porcentaje de índice de satisfacción de tus clientes.
- CSAT: Muestra el resultado del número de preguntas con valoración positiva (contestadas con Satisfecho y Muy Satisfecho) entre el total de valoraciones obtenidas. Con esto puedes ver el puntaje de valoración positiva (percepción del cliente) respeto al servicio recibido.
Gráfica CSAT General: gráfica de barras verticales que te mostrará los resultados de los indicadores, en donde en cada barra podrás visualizar el resultado a través de un tool tip que te indicará por período de tiempo cuáles fueron los niveles de satisfacción de tus clientes.
a. Promedio CSAT: muestra la puntuación media de satisfacción en tus clientes y se encuentra representada por la barra azul.
b. CSAT Neto: muestra el porcentaje del índice de satisfacción de tus clientes, representada por la línea dorada.
c. CSAT: muestra el puntaje de valoración positiva (percepción del cliente) respecto al servicio recibido, representada por la línea azul.
- Gráfica CSAT por ejecutivo: Muestra el Promedio CSAT, CSAT neto y CSAT por ejecutivo, es decir, el resultado de las preguntas de CSAT enviadas en las encuestas.
CES
En esta pestaña encontrarás toda la analítica correspondiente a la pregunta de Customer Effort Score, que se refiere al indicador para saber el nivel de esfuerzo que tienen que hacer nuestros clientes para resolver un problema y obtener una respuesta a su problema por parte del departamento.
- Indicadores: este apartado te mostrará a manera general los resultados de la pregunta CES. Consta de los siguientes indicadores:
a. Promedio CES: muestra el resultado de la suma de puntuaciones (positivas, neutras y negativas) entre el total de valoraciones obtenidas. Con esto, podemos ver la puntuación media de esfuerzo de tus clientes para la resolución de su problema
b. CES neto: muestra el porcentaje del total de encuestas respondidas con 4 y 5 (Muy fácil y Fácil) menos el porcentaje del total de encuestas respondidas con 1 y 2 (Muy difícil y Difícil). Con esto, puedes visualizar el porcentaje de índice de esfuerzo de tus clientes para la resolución de su problema.
c. CES: muestra el resultado del número de preguntas con valoración positiva (contestadas con Fácil y Muy Fácil) entre el total de valoraciones obtenidas. Con esto puedes el ver puntaje de esfuerzo positivo (percepción del cliente) para la resolución de su problema.
- Gráficas: En este apartado podrás encontrar la representación gráfica de los indicadores, mediante dos gráficas Cada gráfica contiene varios filtros y vistas que te permitirán visualizar la información que requieras de acuerdo al filtro seleccionado y que se explican más adelante en el presente documento.
- Gráfica CES. Customer effort score: muestra los resultados de tu pregunta CSAT.
a. Promedio CES; muestra la puntuación media de esfuerzo de tus clientes par ala resolución de su problema y está representada por la barra azul.
b. CES Neto: muestra el porcentaje del índice de esfuerzo de tus clientes para la resolución de su problema y está representada por la línea azul.
- Gráfica CES por ejecutivo: Muestra el Promedio CES y CES neto por ejecutivo, es decir, el resultado de las preguntas CES enviadas en las encuestas.
FCR
En esta pestaña encontrarás toda la analítica correspondiente a la pregunta de First Contact Resolution, que nos da el indicativo sobre la opinión de los clientes referente a si fue posible resolver su problema durante el primer contacto con el departamento.
- Indicadores: este apartado te mostrará a manera general los resultados de la pregunta FCR. Consta de los siguientes indicadores:
a. FCR: porcentaje que se obtiene del total de preguntas de resolución respondidas con la opción “Si resolvimos en el primer contacto” entre el total de preguntas de FCR respondidas x 100.
b. Preguntas FCR respondidas: total de preguntas FCR que fueron respondidas por los clientes.
c. Si resolvimos en el primer contacto: total de preguntas FCR que fueron respondidas por los clientes con la opción “Sï resolvimos en el primer contacto”.
d. No resolvimos en el primer contacto: total de preguntas FCR que fueron respondidas por los clientes con la opción “No resolvimos en el primer contacto”.
- Gráficas: En este apartado podrás encontrar la representación gráfica de los indicadores, mediante dos gráficas Cada gráfica contiene varios filtros y vistas que te permitirán visualizar la información que requieras de acuerdo al filtro seleccionado y que se explican más adelante en el presente documento.
- Gráfica FCR. Resolución al primer contacto: muestra los resultados de tu pregunta FCR. Cuenta con los siguientes datos:
a. FCR: muestra el porcentaje FCR a manera general, es decir, cuántas encuestas fueron contestadas con la opción “Si resolvimos en el primer contacto” entre el total de preguntas FCR respondidas y está representado por la barra azul.
- Gráfica FCR por ejecutivo: muestra el porcentaje FCR por ejecutivo, es decir, el porcentaje FCR de las preguntas que fueron contestadas por los clientes con la opción “Sí resolvimos el problema en el primer contacto”
Detalle
En esta pestaña encontrarás una tabla que te brindará información general de tus encuestas, a través de las siguientes columnas:
- Fecha: fecha de envío de la encuesta
- Canal: canal por el cual se envió la encuesta.
- Cuenta: cuenta del canal por el cual se envió la encuesta.
- Encuesta: nombre de la encuesta.
- Cliente: identificador del cliente que respondió la encuesta.
- Ejecutivo: nombre del ejecutivo que envió la encuesta.
- Resolución: la respuesta a la pregunta de resolución.
- CSAT: calificación CSAT.CES: respuesta CES.FCR: respuesta FCR
- Comentario: en caso de haber enviado una pregunta abierta, aquí podrás ver las respuestas de tus clientes.
- Enlace a ticket: link que te llevará a revisar el ticket que derivó la encuesta.
A través del botón Descargar tienes la opción de visualizar toda la información en formato .CSV, lo que te permitirá visualizar de forma local toda la información recabada.
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