🏢 Departamentos
Organiza a tu equipo en departamentos para distribuir conversaciones de manera eficiente
🏢 Gestión de Departamentos
Organiza a tu equipo en departamentos para distribuir conversaciones de manera eficiente, controlar límites de trabajo y mantener un flujo ordenado de atención al cliente.
✨ ¿Por qué te importa esto?
Los departamentos te permiten:
- Distribuir la carga de trabajo de forma equilibrada entre tus agentes
- Especializar equipos según tipo de consulta (ventas, soporte, facturación)
- Controlar saturación estableciendo límites máximos de tickets por agente
- Automatizar cierres cuando los clientes no responden
- Auditar cambios con un historial completo de quién hizo qué
🛠 Cómo ingresar a Departamentos
Acceso a la vista principal
- Dirígete a Administrador → Departamentos
- Verás tres pestañas principales:
- Por Agente: Vista centrada en personas
- Por Departamento: Vista centrada en equipos
- Historial: Registro de cambios
📋 Pestaña "Por Agente"
Esta vista te permite gestionar los departamentos desde la perspectiva de cada miembro de tu equipo.
¿Qué puedes hacer en la pestaña Por agente?
🧑💻 Asignar departamentos a un agente
- Busca al agente en la tabla
- En la columna Departamentos, haz clic en el selector
- Selecciona uno o varios departamentos
- Los cambios se guardan automáticamente
Tip: Un agente puede pertenecer a múltiples departamentos simultáneamente.
🗂️ Gestión masiva de departamentos
- Selecciona 2 o más agentes usando los checkboxes de la izquierda
- Aparecerá el botón Gestionar Departamentos
- Haz clic y elige una acción:
- Añadir: Suma departamentos a los que ya tienen
- Reemplazar: Cambia todos sus departamentos por los nuevos
- Eliminar: Quita departamentos específicos
Ejemplo práctico:
Tienes 5 agentes en "Soporte" y quieres que también atiendan "Ventas" sin perder "Soporte":
- Selecciona los 5 agentes
- Elige Añadir Departamentos
- Selecciona "Ventas"
- Ahora todos estarán en ambos departamentos
⭐️ Establecer departamento principal
- En la columna Departamento Principal, verás el departamento principal del agente
- Haz clic para cambiar cuál es su departamento principal
- Verás solo los departamentos a los que pertenece el agente
- El departamento principal determina desde qué equipo se reportan sus métricas por defecto
- El cambio se guarda automáticamente
¿Qué es el departamento principal?
Cuando un agente pertenece a varios departamentos, el departamento principal determina:
- Cuántos tickets puede tener abiertos al mismo tiempo
- Cuántos tickets sin responder puede acumular
- Qué método de asignación se le aplica
Ejemplo práctico:
María trabaja en tres departamentos:
- Soporte: límite de 10 tickets abiertos
- Ventas: límite de 15 tickets abiertos
- Reclamos: límite de 5 tickets abiertos
Si estableces Soporte como su departamento principal, María podrá tener hasta 10 tickets abiertos en total, sin importar de qué departamento provengan esos tickets.
Importante:
- Un agente solo puede tener UN departamento principal, pero puede pertenecer a varios departamentos.
- El departamento principal debe estar entre los departamentos asignados al agente
- Si un agente pertenece a algún departamento, debe tener un departamento principal
🏢 Pestaña "Por Departamento"
Esta vista agrupa a los agentes por equipo, ideal para ver la composición de cada departamento.
¿Qué puedes hacer?
Ver agentes por departamento
- Cada fila representa un departamento
- Debajo aparecen todos los agentes asignados
- Los departamentos vacíos se muestran con 0 agentes
Configurar límites de asignación
- Haz clic en el icono de tres puntos → Configurar Topes
- Se abrirá el modal "Asignación Departamentos"
- Configura los parámetros (ver sección siguiente)
Remover agente de un departamento
- Haz clic en el icono de tres puntos → Retirar de este departamento
- El agente se eliminará de ese departamento específicamente
Eliminar departamento completo
- Haz clic en el icono de papelera junto al nombre del departamento
- Confirma la eliminación
- Todos los agentes serán desvinculados automáticamente
Zona de Peligro: Eliminar un departamento es irreversible. Los agentes no se eliminan, solo se desvinculan del departamento.
⚙️ Configuración de Límites de Asignación
Evita la saturación de tu equipo estableciendo topes de trabajo por departamento.
Acceso a la configuración
Desde la pestaña "Por Departamento":
- Haz clic en el icono de tres puntos → Configurar Topes
Parámetros configurables
Personalizar topes de asignación
- Activar/Desactivar: Toggle principal para habilitar límites personalizados
- Si está desactivado, el departamento usa la configuración general del establecimiento
- Cuando un equipo maneja casos más complejos y necesita menos volumen
- Para departamentos especializados con menos agentes
- Para prevenir saturación en equipos de alta demanda
💡 ¿Cuándo activar límites personalizados?
🔍 Método de asignación predeterminado
Elige cómo se distribuyen los nuevos tickets entre los agentes disponibles:
Método | ¿Cómo funciona? | ¿Cuándo usarlo? |
FIFO (First In, First Out) | Asigna al agente que lleva más tiempo sin recibir un ticket | Distribución equitativa, ideal para la mayoría de casos |
Establecimiento | Usa la lógica predefinida del establecimiento (prioriza relación agente-cliente) | Cuando la continuidad con el mismo agente es importante |
Máximo de tickets abiertos por agente
- Límita el total de tickets asignados simultáneamente a un agente
- Ejemplo: Si configuras 10, ningún agente de este departamento recibirá un ticket #11 hasta cerrar uno
- Valor 0 o vacío: Sin límite
Impacto en tu negocio:
- ✅ Previene agotamiento (burnout) del equipo
- ✅ Mejora la calidad de atención (menos casos = más atención por caso)
- ✅ Reduce tiempos de respuesta al evitar sobrecarga
Máximo de tickets sin responder por agente
- Límita los tickets que esperan primera respuesta del agente
- Ejemplo: Si configuras 5, el agente no recibirá más hasta responder al menos uno
- Valor 0 o vacío: Sin límite
Impacto en tu negocio:
- ✅ Asegura que los agentes no acumulen tickets sin atender
- ✅ Mejora SLA de primera respuesta
- ✅ Distribuye mejor la carga cuando alguien está ocupado
🔢 Límites y restricciones
- Los valores deben ser números enteros positivos
- El máximo de tickets sin responder no puede ser mayor que el máximo de tickets abiertos
- Los cambios aplican inmediatamente para nuevas asignaciones
- Los tickets ya asignados no se reasignan automáticamente
📅 Pestaña "Historial"
Mantén un registro completo de todos los cambios administrativos en departamentos.
¿Qué información verás?
Cada entrada del historial muestra:
- Fecha y hora del cambio
- Responsable: Quién realizó la acción
- Detalle: Descripción de lo que sucedió
Eventos registrados
Evento | Descripción |
Creación de departamento | Se registra el nombre y quién lo creó |
Actualización de usuarios | Cuántos usuarios fueron añadidos/removidos y de qué departamento |
Establecer departamento principal | Qué agente y cuál fue establecido como principal |
Eliminación de departamento | Qué departamento fue eliminado y por quién |
Tip: Usa el historial para investigar cambios inesperados o para reportar quién realizó modificaciones específicas.
🔧 Solución de Problemas
Problema: No puedo asignar más tickets a un agente
Posibles causas:
- El agente alcanzó el límite de tickets abiertos configurado en su departamento
- El agente tiene el máximo de tickets sin responder
Solución:
- Verifica la configuración del departamento
- Aumenta los límites si es apropiado, o
- Espera a que el agente cierre o responda tickets existentes
- Revisa los limites del agente en la sección de Asignaciones
Problema: No veo el botón "Gestionar Departamentos"
Posibles causas:
- Solo aparece cuando seleccionas 2 o más agentes
Solución:
- Marca al menos 2 checkboxes en la columna izquierda
Problema: No puedo eliminar un departamento
Posibles causas:
- Solo los Administradores pueden eliminar departamentos
- El departamento puede ser el único del establecimiento (debe existir al menos uno)
Solución:
- Verifica tu rol de usuario
- Asegúrate de tener otros departamentos activos
Problema: Los cambios no se guardan
Posibles causas:
- Pérdida de conexión a internet
- Error del servidor
Solución:
- Verifica tu conexión
- Recarga la página
- Intenta nuevamente
- Si persiste, contacta a soporte
👥 ¿Quién tiene acceso?
Rol | Permisos |
Administrador | ✅ Acceso completo: crear, editar, eliminar departamentos y configurar límites |
Supervisor | ✅ Ver departamentos y asignar agentes<br>⚠️ Puede configurar límites pero con restricciones<br>❌ No puede eliminar departamentos |
Agente | ❌ Sin acceso a esta sección |
📂 Glosario de Términos
Departamento: Grupo de agentes organizados para atender tipos específicos de consultas o canales.
Departamento Principal: El departamento "hogar" de un agente, usado para reportes y métricas por defecto.
FIFO (First In, First Out): Método de asignación que prioriza al agente que lleva más tiempo sin recibir un ticket.
Método Establecimiento: Sistema de asignación que prioriza mantener la relación agente-cliente existente.
Límites de Asignación: Topes máximos de tickets que un agente puede tener asignados simultáneamente.
Tickets sin responder: Tickets asignados al agente que aún no han recibido su primera respuesta.
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En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56953851610 o al email soporte@adere.so.