📜 Historial de cambios: auditoría completa de tu equipo
Quién cambió qué, cuándo y desde dónde. El historial unificado te permite resolver incidentes, cumplir auditorías y entender por qué un agente dejó de recibir tickets.
✨ ¿Por qué te importa esto?
En una operación con varios administradores y supervisores tomando decisiones cada día, ¿quién cambió qué? se vuelve una pregunta crítica:
- "¿Por qué María no recibe tickets desde ayer?"
- "¿Quién eliminó el departamento Cobranza?"
- "El cliente nos pide trazabilidad de los últimos 90 días"
- "Auditoría interna quiere saber quién dio acceso a este nuevo agente"
La pestaña Historial responde a todas estas preguntas en un solo lugar. Es un registro unificado de todos los cambios sobre usuarios y departamentos: quién hizo cada acción, cuándo y sobre qué entidad.
Tres beneficios concretos:
- 🔍 Diagnóstico rápido: explicas en minutos por qué un agente no recibe tickets o por qué cambió un comportamiento
- 📋 Cumplimiento: material listo para auditorías internas o requerimientos de compliance del cliente
- 🤝 Trazabilidad de equipo: los administradores comparten responsabilidad sobre la configuración
Referencia: Esta documentación complementa el artículo principal de Gestión de Usuarios. Aquí se detalla la pestaña Historial.
🛠 Cómo llegar aquí
- Inicia sesión como Administrador
- Ve a Administrador → Gestión de Usuarios
- Abre la pestaña Historial
Verás una lista cronológica con los cambios más recientes arriba. Cada entrada muestra:
Campo | Información |
Fecha | Cuándo se hizo la acción |
Responsable | Quién la ejecutó (usuario administrador o sistema) |
Detalle | Qué cambió exactamente |
💡 Casos de uso reales
Caso 1: "¿Por qué este agente no recibe tickets?"
Un supervisor te pregunta por qué su agente Pérez no ha recibido tickets en toda la mañana. Tu primer reflejo: revisar si alguien lo desactivó o lo sacó de su departamento.
En el historial, filtra por Origen: Usuarios y busca acciones recientes que mencionen a Pérez. En segundos identificas si:
- Alguien lo desactivó (verás "Desactivó al usuario Pérez")
- Lo retiraron de su departamento principal (verás "Retiró a Pérez del departamento Soporte")
- Alguien le bloqueó las columnas, le desconectó la sesión o liberó sus tickets en un momento que generó confusión
Caso 2: "Auditoría interna pregunta por accesos del último mes"
El área de seguridad o compliance necesita un reporte de qué nuevos usuarios se crearon, quién los creó y con qué roles.
Filtra por Origen: Usuarios, navega a las fechas pertinentes, y exporta o capturas la información. Cada creación de usuario queda registrada con el responsable.
Caso 3: "Alguien eliminó un departamento y no sabemos quién"
Un departamento desaparece y los tickets quedan en el limbo. Filtra por Origen: Departamentos y busca eventos de eliminación. El historial muestra el responsable, la fecha exacta y el departamento afectado.
Caso 4: "Cambio del departamento principal de un agente clave"
Un agente que era líder de Soporte aparece de repente atribuido a Cobranza en los reportes. Filtra por Origen: Departamentos y busca cambios de departamento principal de ese agente.
🎚 Filtrar por Origen
Usa el selector Origen para acotar el ruido. Las opciones disponibles:
Origen | Eventos que muestra |
Todo | Todos los eventos sin filtrar |
Usuarios | Creación, edición, activación, desactivación, eliminación, restauración, liberación de tickets, bloqueo de columnas, desconexión forzada |
Departamentos | Creación, eliminación, actualización de miembros, cambio de departamento principal de un agente |
Tip: Si tu cuenta tiene activa la asignación por habilidades, verás también un filtro Habilidades con los eventos relacionados (creación, renombramiento, eliminación, asignación y retiro de agentes).
📖 Cómo leer una entrada del historial
Cada entrada está pensada para responder qué pasó, cuándo y quién. La estructura es siempre la misma:
[Fecha y hora] • [Responsable] → [Acción] sobre [Entidad afectada]Por ejemplo:
- 2026-05-10 14:32 • María Soto → Desactivó al usuario Carlos Pérez
- 2026-05-09 09:15 • Sistema → Asignó automáticamente como departamento principal: Soporte (al remover Cobranza)
- 2026-05-08 17:48 • Juan López → Creó el departamento Ventas Retail
Los eventos del Sistema son acciones automáticas (por ejemplo, reasignación de departamento principal cuando se retira al agente del actual). Los eventos con nombre de persona son acciones manuales.
🧠 Buenas prácticas
Revisa el historial cuando algo "se siente raro"
Antes de abrir un ticket de soporte por un comportamiento inesperado del Desk, revisa el historial de la sección afectada. En la mitad de los casos, el cambio fue manual y reciente.
Úsalo para coordinación entre administradores
Si tu equipo tiene varios administradores, el historial es la fuente de verdad cuando hay dudas sobre quién hizo qué. Evita discusiones sin datos.
Captura periódica para compliance
Si tu industria requiere trazabilidad (banca, salud, retail con SLA contractual), considera capturas periódicas del historial filtrado por las acciones críticas.
👥 ¿Quién tiene acceso?
Rol | Ver historial | Filtrar |
Administrador | ✅ Todos los eventos | ✅ |
Supervisor | ⚠️ Solo eventos sobre usuarios y departamentos de su alcance | ✅ |
Ejecutivo / Analista | ❌ | — |
🔧 Solución de Problemas
Verifica que el filtro Origen esté en Todo o en la categoría correcta. Si tu rol es Supervisor, solo verás eventos sobre usuarios o departamentos de tu alcance.
Esa acción fue automática, no manual. El caso más común es la reasignación automática del departamento principal cuando se retira a un agente del que era su principal.
Actualmente la exportación masiva del historial no está disponible desde la UI. Para periodos extensos o requerimientos formales de compliance, contacta a soporte.
Filtra por Origen para reducir el ruido (Usuarios, Departamentos o Habilidades) y navega a la fecha aproximada.
🔗 Funcionalidades Relacionadas
- 👤 Gestión de Usuarios (artículo principal) — Resumen de toda la sección
- 👥 Tu equipo: cómo crear, editar y administrar usuarios — Pestaña Usuarios
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