👥 Tu equipo: cómo crear, editar y administrar usuarios
Aprende a dar de alta, controlar accesos y administrar el ciclo de vida de los agentes. Decide cuándo desactivar, cuándo eliminar y cómo recuperar cupos sin perder configuración.
✨ ¿Por qué te importa esto?
La pestaña Usuarios es donde administras a las personas que mueven tu operación: agentes que atienden, supervisores que monitorean y administradores que configuran. Lo que hagas aquí define quién puede iniciar sesión, qué tickets recibe cada uno, cuáles son sus topes de trabajo y cómo se reportan sus métricas.
Un equipo mal configurado se traduce en tickets que no llegan al especialista correcto, agentes saturados mientras otros están ociosos y SLAs que se incumplen sin saber por qué. Esta vista te entrega control total sobre el ciclo de vida de cada miembro: alta, baja temporal, eliminación y recuperación.
Referencia: Esta documentación complementa el artículo principal de Gestión de Usuarios. Aquí se detalla la pestaña Usuarios.
🛠 Cómo llegar aquí
- Inicia sesión como Administrador o Supervisor
- Ve a Administrador → Gestión de Usuarios
- Abre la pestaña Usuarios (es la que se muestra por defecto)
💡 Casos de uso reales
Caso 1: Onboarding de un nuevo agente
Contrataste a una persona para el equipo de Soporte Técnico. Necesitas que reciba tickets desde su primer día, vea solo lo que le corresponde y tenga los topes correctos.
- Crear usuario con su email corporativo y rol Ejecutivo
- Asignarle el departamento Soporte Técnico como principal desde la columna Departamentos
- Habilitar autoasignación en Administrador → Asignaciones (los nuevos usuarios quedan deshabilitados por defecto, esto es intencional para que no reciban tickets antes de estar listos)
Caso 2: Vacaciones de 2 semanas
Una agente sale de vacaciones. No quieres eliminarla — solo evitar que reciba nuevos tickets y soltar los que tiene asignados para que su equipo los pueda tomar.
- En el menú ⋮ de su fila, elige Liberar tickets (sus tickets vuelven al pool sin asignar)
- Después, elige Desactivar (no podrá iniciar sesión)
- Cuando vuelva, repite el proceso con Activar: conserva sus departamentos, roles y configuración intactos
Por qué hacerlo en este orden: desactivar no libera tickets automáticamente. Si los liberas después de desactivar, los tickets quedan huérfanos hasta que el sistema los reasigne en el siguiente ciclo de autoasignación.
Caso 3: Desvinculación definitiva
Un agente deja la empresa. Necesitas eliminar su acceso, recuperar el cupo del plan, pero conservar sus tickets históricos para reportes.
- Liberar tickets desde su menú ⋮
- Eliminar usuario: pierde acceso, libera el cupo del plan, pero su historial de actividad y los tickets que cerró siguen disponibles en reportes
- Si te equivocas, Restaurar usuario sigue siendo una opción mientras el usuario esté en período de retención
Caso 4: Cuando el plan se queda sin cupos
Ves el indicador Cupos del plan: 80 de 80 y necesitas dar de alta a alguien.
- Antes de pedir más cupos, revisa la lista filtrando por Estado: Inactivo: agentes desactivados también consumen cupo. Eliminar a quienes ya no formarán parte del equipo libera espacio inmediato.
- Restaurar también requiere cupo disponible.
🛠 Barra de herramientas
En la parte superior de la tabla:
Elemento | Para qué sirve |
Buscador | Filtra por nombre o email |
Filtro Departamento | Muestra solo los usuarios de un departamento |
Filtro Rol | Administrador, Supervisor, Ejecutivo o Analista |
Filtro Estado | Activo o Inactivo |
Cupos del plan | Indicador Cupos del plan: X de Y. Cuando alcanzas el límite, Crear usuario se deshabilita |
Exportar Excel | Descarga email, nombre, roles, estado, departamentos, fecha de ingreso y último inicio de sesión |
Restaurar usuario | Recupera usuarios eliminados (requiere cupo) |
Crear usuario | Da de alta un nuevo miembro |
📋 Columnas de la tabla
Columna | Qué muestra |
Selección | Checkbox para acciones masivas |
Usuario | Nombre, email e indicador de conexión |
Roles | Roles asignados |
Departamentos | Tags editables. La ⭐ indica el departamento principal |
Estado | Activo o Inactivo |
⋮ | Menú de acciones individuales |
Tip: Si tu cuenta tiene activa la asignación por habilidades, verás también una columna Habilidades. Si no la ves y la necesitas, contacta a soporte.
➕ Crear un usuario
- Haz clic en Crear usuario (solo Administrador)
- Completa el formulario
Campo | Detalle |
Nombre | Lo verán otros usuarios y los clientes en chats y reportes |
Apellido | Tal como debe mostrarse en la plataforma |
Email | Será el usuario de login y el destino de las notificaciones del sistema |
Teléfono | Opcional. Para contacto interno o integraciones como WhatsApp |
Roles | Determinan qué puede ver y hacer. Puedes asignar más de uno |
- Haz clic en Asignar contraseña y crear
Tip: Si el email corresponde a un usuario eliminado, el sistema te ofrecerá restaurarlo en lugar de crear uno nuevo. Esto te ahorra tener que reconfigurarlo desde cero.
Importante: Los usuarios nuevos quedan deshabilitados para autoasignación. No recibirán tickets automáticamente hasta que los habilites en Administrador → Asignaciones. Esto es intencional: te da margen para terminar de configurarlos antes de que entren en producción.
🎭 Roles y para qué sirven
Rol | Cuándo usarlo |
Administrador | Personas que configuran la plataforma: integraciones, usuarios, departamentos, asignaciones. Suelen ser jefes de operación o IT |
Supervisor | Líderes de equipo. Reasignan tickets, monitorean a sus ejecutivos y gestionan los departamentos que tienen a cargo |
Ejecutivo | Atiende tickets y conversaciones. Es el rol más común |
Analista | Solo lectura amplia. Útil para perfiles de inteligencia de negocio que necesitan ver reportes sin alterar la operación |
Un mismo usuario puede tener varios roles a la vez. Por ejemplo, un Supervisor que también atiende tickets es Supervisor + Ejecutivo.
⚙️ Acciones por usuario (menú ⋮)
👤 Perfil
Acción | Qué hace |
Editar | Abre el formulario para modificar nombre, email, roles y datos básicos |
Cambiar contraseña | Asigna una nueva contraseña al usuario |
⚙️ Operaciones
Acción | Qué hace | Cuándo usarla |
Desactivar / Activar | Bloquea o restaura el inicio de sesión sin tocar la configuración | Vacaciones, licencias, baja temporal |
Liberar tickets | Devuelve los tickets asignados al pool sin asignar | Antes de desactivar a alguien o cuando un agente lleva mucho tiempo sin avanzar en sus casos |
Bloquear columnas / Desbloquear columnas | Controla si el usuario puede modificar las columnas de su bandeja | Útil para estandarizar la vista del equipo. Para el paso a paso completo, revisa Bloquear la edición de columnas de un ejecutivo |
Desconectar | Cierra la sesión del usuario en todos sus dispositivos. Puede liberar tickets automáticamente solo si tu configuración de asignación lo permite | Sospecha de uso indebido, agente olvidó cerrar sesión en un equipo compartido o necesitas forzar que deje de operar inmediatamente |
⚠️ Zona de peligro
Acción | Qué hace |
Eliminar usuario | Quita el acceso y libera el cupo del plan. Queda disponible en Restaurar usuario durante el período de retención |
Zona de peligro: Eliminar un usuario es la acción más impactante. Sus tickets activos no se reasignan automáticamente. Antes de eliminar, usa Liberar tickets para que sus casos no queden huérfanos.
🏢 Gestionar departamentos desde la fila
La columna Departamentos es editable directamente, sin abrir el modal:
- Agregar: clic en + y selecciona del menú
- Quitar: clic en la ✕ del tag
- Cambiar el principal: clic en la ☆ (estrella vacía) junto al departamento que quieras como principal. La ⭐ llena indica el actual
¿Por qué importa el departamento principal? Define los topes de tickets, el método de asignación (FIFO/LIFO/Establecimiento) y a qué departamento se atribuyen las métricas del agente. Si el agente pertenece a varios departamentos, los límites del principal mandan. Más detalle en el artículo de Departamentos.
🗂 Acciones masivas
Cuando seleccionas varios usuarios con los checkboxes, aparece una barra superior con las acciones disponibles para esa selección:
- Activar / Desactivar
- Eliminar
- Menú ⋮ con Desconectar y Liberar tickets
Cuidado: desactivar masivamente no libera tickets. Si vas a desactivar a un grupo (por ejemplo, todo el turno de mañana al final del día), corre primero Liberar tickets o sus casos quedarán pegados hasta el siguiente ciclo de asignación.
♻️ Restaurar un usuario eliminado
Si eliminaste a alguien por error, o decides recontratar a una persona que dejó la empresa:
- Haz clic en Restaurar usuario en la barra de herramientas
- Selecciona el usuario eliminado del listado
- Confirma con Restaurar
El usuario recupera toda su configuración: roles, departamentos, datos personales y permisos.
Requisito: debes tener cupos disponibles en tu plan para restaurar.
📥 Exportar usuarios
Desde la barra de herramientas, Exportar Excel descarga un archivo con email, nombre, roles, estado, departamentos, fecha de ingreso y último inicio de sesión. Útil para auditorías de acceso, revisión de licencias o migración a otro sistema.
👥 ¿Quién tiene acceso?
Rol | Ver usuarios | Crear / Editar | Eliminar / Restaurar | Liberar / Desconectar |
Administrador | Todos | ✅ | ✅ | ✅ |
Supervisor | Solo ejecutivos de sus departamentos | ⚠️ Depende de la configuración del establecimiento | ❌ | ✅ Sobre los suyos |
Ejecutivo / Analista | ❌ | ❌ | ❌ | ❌ |
🔧 Solución de Problemas
Tu plan ha alcanzado el máximo de cupos. Revisa la sección Cupos del plan en la barra de herramientas. Para liberar espacio, elimina usuarios que ya no formen parte del equipo (los desactivados también consumen cupo).
Los usuarios recién creados quedan deshabilitados para autoasignación. Habilítalo en Administrador → Asignaciones. Verifica también que tenga al menos un departamento asignado y que esté Activo.
Desactivar no libera tickets. Vuelve al menú ⋮ del usuario y usa Liberar tickets. Los tickets vuelven al pool y serán asignados a otros agentes del mismo departamento en el siguiente ciclo.
Si tu rol es Supervisor, solo ves a los ejecutivos de los departamentos que lideras. Para ver a todos, necesitas rol Administrador.
Ese email pertenece a un usuario eliminado. El sistema te ofrecerá Restaurarlo en lugar de crear uno nuevo, conservando su configuración previa.
Verifica que tu rol sea Administrador. Si lo eres y aun así falla, asegúrate de que el usuario no tenga procesos activos (algunos clientes con configuraciones especiales requieren liberar primero todos los recursos).
🔗 Funcionalidades Relacionadas
- 👤 Gestión de Usuarios (artículo principal) — Resumen de toda la sección
- 🏢 Departamentos: organiza tu equipo por especialidad — Cómo agrupar agentes y configurar topes
- 📜 Historial de cambios — Auditoría de todas las acciones sobre usuarios
- ⚠️ Topes de asignación — Cómo se distribuyen los tickets
- 🔒 Bloquear la edición de columnas de un ejecutivo — Cómo estandarizar la bandeja de un ejecutivo y evitar que modifique sus columnas
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