¿Cuál fue el cambio?
La actualización en la vista de “Monitoreo 2.0” cuenta con un cambio de diseño para ver la información de manera más organizada y amigable. Además, se agregaron filtros por: Departamento, Cuenta y Agente.
También agregamos la información de cuántos tickets se encuentran ya sea tanto en atención en manos del bot como cuandos en manos de agente humano. Del mismo modo, las métricas de “Sin abordar” y de” Esperando respuesta” fueron corregidas considerando solo los tickets sin abordar o esperando respuesta por parte de agente humano.
¿Cómo ingresar?
Con el rol de Administrador o Analista, puedes entrar a esta sección desde “Analítica / Monitoreo 2.0”.
Métricas
- Ticket más antiguo: Muestra fecha y hora del ticket más antiguo considerando el filtro de fecha seleccionado.
- Promedio de antigüedad: Muestra el promedio de antigüedad de los tickets en tiempo (horas y minutos).
- Abiertos: Cantidad de tickets abiertos actualmente. Además, se muestra el detalle de cuántos de estos tickets están asignados a un agente humano o a un agente bot.
- Esperando asignación: Cantidad de tickets que están esperando disponibilidad de agente para ser asignados.
- Sin abordar: Cantidad de tickets que están esperando primera atención, es decir, abordaje de agente humano (considera tanto tickets asignados como sin asignar).
- Esperando respuesta: Cantidad de tickets que, ya estando asignados, están esperando respuesta del agente.
Detalle de métricas
Las cuatro principales métricas que se muestran como tarjetas, pueden ser extendidas para ver el detalle utilizando el botón para expandir “Mostrar detalle”.
De esta manera, se expandirá la tarjeta y mostrará dos pestañas con tablas: una por agente y otra por cuenta. Las 2 agrupan los tickets además por canal.
- Por Agente: agrupará por agente, considerando los bots. Todos los tickets sin agente se mostrarán como “Sin asignar”.
- Por cuenta: agrupará por cada cuenta conectada.
Si quieres ver el detalle de los tickets agrupados en alguna de las tablas, puedes dar click al icono de engranaje, lo que te permitirá crear una columna desde la Bandeja de entrada y abrirá una pestaña para que puedas revisar los tickets correspondientes y en tiempo real.
Columna creada desde la Bandeja de entrada:
Filtros
- Fecha: filtra por defecto por el día actual. También se puede filtrar por esta semana, este mes o los últimos 30 días. Es importante notar que siempre mostrará la situación actual, lo único que varía es desde cuándo toma la creación de los tickets. Ejemplo: si solo estoy filtrando por hoy, veré menos tickets que si filtro por los últimos 30 días, porque no estaré considerando los tickets creados anteriores al día actual.
- Departamento.
- Cuenta.
- Agentes.
KPI por Agente
Se muestran los siguientes KPI por agente:
- Abiertos: todos los tickets abiertos del agente en el período seleccionado.
- Asignados: todos los tickets que fueron asignados al agente en el período seleccionado.
- Ignorados: todos los tickets ignorados por el agente en el período seleccionado.
- Cerrados: todos los tickets que fueron cerrados por el agente en el período seleccionado.
- Abordados: todos los tickets que fueron abordados por el agente en el período seleccionado.
- Respondidos: todos los tickets que fueron respondidos por el agente en el período seleccionado.
- Tipificados: todos los tickets que fueron tipificados y corresponden al agente en el período seleccionado.
- Tipificados abiertos: todos los tickets que fueron tipificados, se encuentran abiertos y corresponden al agente en el período seleccionado.
- Tipificados cerrados: todos los tickets que fueron tipificados, están cerrados y corresponden al agente en el período seleccionado.
Configuración de alertas
Desde esta nueva vista, podrás definir rangos de alerta para cada tarjeta por métrica. De dicho modo, al momento de alcanzar la cantidad de tickets configurados, se destacará la tarjeta a corresponder de acuerdo a si se trata de una “Alerta Amarilla” (primer nivel) o de una “Alerta Roja” (segundo nivel).
Para configurarlas, debes pinchar el botón de engranaje disponible en la esquina superior derecha de cada tarjeta:
Luego, se desplegará una ventana donde ingresarás la cantidad de tickets ya sea tanto para “Alerta amarilla” como para “Alerta Roja” y hacer click en “Aceptar”.
Finalmente, de existir la cantidad de tickets configurados para alerta, se visualizará la tarjeta resaltada con el color que corresponda, pudiendo ser amarillo o rojo.
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