Tiempo medio de abordaje (TMA)
- Tiempo Medio de Abordaje Cliente (TMAC): Este campo muestra el tiempo que el cliente estuvo esperando una primera respuesta en segundos. Por ejemplo, un cliente se comunica con la empresa a las 22:00 por primera vez, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 9:00 del siguiente día un ejecutivo le responde, con lo cual el tiempo de espera de una primera respuesta que se considera para este cálculo es 11 horas = 11 * 3600 segundos.
- Tiempo Medio de Respuesta Ejecutivo (TMAE): Este campo muestra el tiempo que el ejecutivo demoró en abordar desde que se le asignó el ticket en segundos. Este campo considera el horario laboral si es que está configurado, en caso contrario, considera la hora de asignación del ticket al ejecutivo. Es decir, pueden ocurrir dos casos:
- Empresa con horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 del siguiente día se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket. A las 9:00 el ejecutivo le responde. Dado que la empresa tiene configurado que el horario laboral inicia a las 8:00, el tiempo de abordaje (primera respuesta) que se considera para este cálculo es 1 hora = 3600 segundos, desde las 8:00 hasta las 9:00.
- Empresa sin horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket. A las 9:00 el ejecutivo le responde. Dado que no hay horario laboral, se considera desde el tiempo de asignación, en otras palabras el tiempo de abordaje (primera respuesta) que se considera para este cálculo es 1,5 horas = 5400 segundos, desde las 7:30 hasta las 9:00.
La diferencia entre la tabla TMR y TMA es que la primera considera el tiempo medio de todas las respuestas, es decir, dentro de su promedio se considera el tiempo que demoró el ejecutivo en responder cualquier mensaje del cliente. Por otra parte, TMA solo considera el tiempo de primera respuesta (abordaje), es decir, solo se considera cuánto demoró en responder el primer mensaje del cliente.
Creación de tickets
Aquí podemos ver cuántos tickets han sido creados desde nuestra plataforma para contactar a clientes (con la opción “Nuevo ticket” del menú izquierdo en el mesón de ayuda).
Duración de conversaciones
Veremos la relación entre el tiempo promedio de cierre de los ejecutivos junto al total de los mensajes que se enviaron en ese tiempo.
Departamentos
Acá podrás ver los indicadores de cada departamento que tengas configurado en tu cuenta. Esto permite medir el desempeño de cada departamento (por separado).
- Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
- También podrás filtrar los KPIs que quieres ver.
- Naturalmente, podrás elegir el o los departamentos de los cuales quieras extraer la información.
Luego, verás los datos distribuidos en tres tablas:
Estados de ticket
Esta tabla muestra los estados de ticket y las acciones realizadas por departamento:
- Creados: número de tickets creados dentro de un periodo determinado.
- Ignorados: número de tickets ignorados dentro de un periodo determinado.
- Cerrados: número de tickets cerrados dentro de un periodo determinado.
- Reabiertos: número de tickets reabiertos dentro de un periodo determinado.
Tiempo de atención por ticket
Esta tabla muestra el tiempo de atención de tickets separados por departamento y expresado en segundos.
- Abordaje: tiempo promedio de abordaje por departamento dentro de un periodo determinado.
- Respuesta: tiempo promedio de respuesta por departamento dentro de un periodo determinado.
- Cierre: tiempo promedio de cierre de tickets por departamento dentro de un periodo determinado.
Acciones extra
Esta tabla muestra información sobre acciones extras realizadas en cada ticket.
- Importantes: número de tickets marcados como importantes por departamento dentro de un periodo determinado.
- Tipificados: número de tickets tipificados por departamento dentro de un periodo determinado.
- Fusionados: número de tickets fusionados por departamento dentro un periodo determinado.
- Escalamientos: número de ticket escalados por departamento dentro de un periodo determinado.
Mensajes
Acá podrás ver los datos de mensajes recibidos y enviados desde Adereso, diferenciándose en privados y públicos.
El objetivo de esta sección, es medir la cantidad de mensajes entrantes y salientes en el periodo que hayas configurado.
- Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
- En la esquina derecha, podrás filtrar los KPIs que quieres ver.
Luego, verás los datos distribuidos en tres gráficos
Histórico de mensajes
En este gráfico podrás ver la cantidad de mensajes recibidos y enviados dentro del periodo que configuraste.
Puedes apagar o prender la opción de Recibido o Enviado para ver solamente esos datos. Por ejemplo, aquí hacemos clic en “Recibido” para omitir diicha estadística:
Mensajes privados vs públicos
Este gráfico muestra los datos de los mensajes privados y públicos recibidos dentro del periodo de tiempo que configuraste.
Al igual que la tabla anterior, puedes apagar o prender las opciones de Privado y Públicos.
Respuestas privadas vs públicas
Este gráfico muestra los datos de las respuestas privadas y públicas recibidos enviadas desde Adereso desk dentro del periodo de tiempo que configuraste.
Cuentas
Acá podrás ver el número de tickets que se han creado en Adereso por cuenta. Es decir, podrás ver cuántos tickets se crearon para tu cuenta de Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp, etc, así como también podrás medir el tiempo de atención por tickets de cada cuenta por separado.
- Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio.
- En la esquina derecha, podrás filtrar los KPIs que quieres ver.
Tickets creados por cuenta
Este gráfico muestra el número de tickets recibidos en cada cuenta que tengas conectada a Adereso. De esta manera, podrás saber con exactitud qué días fueron en donde más recibiste tickets o qué días son los que menos recibes tickets, por ejemplo.
Puedes apagar una cuenta que no quieres ver o volver a prenderla haciendo clic sobre ellas. Y para bajar, puedes hacer clic en las flechas como se muestra a continuación donde se apagó la cuenta “Chat - Atención de clientes”.
Tiempo de atención por ticket
Esta tabla muestra el tiempo promedio de atención por ticket (expresado en segundos) de cada cuenta que tienes conectadas en Adereso, puede ser Twitter, Facebook, Chat, Instagram, WhatsApp, Email o Play Store.
- Abordaje: tiempo promedio de abordaje por cuenta dentro de un periodo determinado.
- Respuesta: tiempo promedio de respuesta por cuenta dentro de un periodo determinado.
- Cierre: tiempo promedio de cierre de tickets por cuenta dentro de un periodo determinado.
Clientes
En esta sección podrás revisar el número de clientes nuevos tipificados. Así, podrás tener registro de cuántos clientes nuevos y tipificados se contactaron en el periodo que configures.
- Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
Clientes nuevos
Este gráfico te mostrará los clientes nuevos que se han contactado durante el periodo de tiempo que configuraste. Indica la hora y la cantidad del número de clientes nuevos.
Clientes tipificados
Este gráfico muestra el número de clientes tipificados o clasificados desde el ticket. Indica la hora y la cantidad de la tipificación realizada.
Comparación de totales
Acá podrás hacer una comparación del número de clientes nuevos y tipificados entre cuentas. Por ejemplo, mostrará el número de clientes nuevos y tipificados de tu cuenta de Facebook y podrás hacer la comparación al mismo tiempo de los clientes nuevos y tipificados de tu cuenta de WhatsApp.
🔎 En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56944501722 o al email soporte@adere.so.