Prepara una cuenta con Puesta en marcha
Define quién atenderá cada cuenta, revisa sus ajustes y conserva el avance sin confundir conexión con configuración.
Conectar una cuenta no define por sí solo quién atenderá sus tickets ni qué ocurrirá fuera de horario. Puesta en marcha reúne esas decisiones en un recorrido por cuenta, con un resumen antes de guardar.
🧭 Antes de comenzar
Necesitas una cuenta conectada y un perfil Administrador con acceso a esa cuenta. Si no ves la puesta en marcha o no puedes editarla, solicita ayuda a un administrador; no necesitas volver a conectarla.
Entra a Administrador → Canales, elige el tipo de canal y abre Configurar en la cuenta que quieres preparar. Selecciona Puesta en marcha y luego Comenzar puesta en marcha.
El panel destaca Paso 1 de…. El número y las opciones dependen de lo que admita esa cuenta: no todos los canales muestran los mismos ajustes.
Antes de abrir el asistente, reúne estas decisiones con tu equipo: qué departamento recibe las consultas, quiénes las atenderán, en qué horario trabajan y qué tiempo de primera respuesta pueden comprometer. No necesitas activar todas las opciones para comenzar.
Si ves Configuración detectada, la cuenta ya tenía ajustes. Entrar al asistente no los reemplaza: los revisarás antes de decidir qué conservar o cambiar.
🗺️ Qué decidirás en cada paso
Paso | Qué decides | Prioridad |
Atención y asignación | Dónde llegan los tickets nuevos y qué agentes pueden atender la cuenta. | Obligatorio |
Horario de trabajo | Días, horas, zona horaria y comportamiento fuera de atención. | Recomendado |
Calidad de servicio | Objetivo de primera respuesta, general o por departamento. | Opcional, cuando esté disponible |
Acciones automáticas | Qué mensajes o reglas de cierre usar en esta cuenta. | Recomendado, cuando esté disponible |
Configuración del canal | Opciones propias del canal, como identidad visible, firma o remitentes bloqueados. | Opcional, según la cuenta |
Después revisas el resultado y finalizas la puesta en marcha. Los ajustes extensos siguen disponibles en sus secciones habituales de Administrador.
👥 Empieza por atención y asignación
Este paso responde dos preguntas diferentes: ¿dónde entra un ticket nuevo? y ¿quién puede atender esta cuenta? Un ticket es la solicitud o conversación que tu equipo gestiona en Desk. Elegir un departamento no reemplaza la revisión de agentes.
1. Define el destino inicial
El Departamento predeterminado es el equipo al que llegarán primero los tickets nuevos de esta cuenta. Por ejemplo, para una cuenta dedicada a consultas de compras, puedes elegir Ventas.
Si eliges Sin departamento predeterminado, los tickets entran sin departamento y podrán ser tomados por los agentes habilitados. Esta opción puede servir si un mismo equipo atiende toda la cuenta; no significa que los tickets se repartirán por sí solos entre departamentos.
La tabla permite revisar qué agentes pertenecen a cada departamento. Si el equipo elegido no tiene agentes asociados, revisa quién podrá atenderlo antes de continuar.
2. Define los agentes y su modo de atención
Al avanzar a Agentes, Desk muestra la tabla completa y destaca primero a quienes pertenecen al departamento elegido. Los demás aparecen porque pertenecer a un departamento y estar habilitado para una cuenta son decisiones distintas. No se agregan al departamento por aparecer en esta lista.
Modo | Qué permite | Cuándo elegirlo |
Habilitado + Autoasignación | Recibir tickets automáticamente según disponibilidad. | Agentes que atienden habitualmente esta cuenta. |
Solo manual | Ver y tomar tickets por decisión propia, sin reparto automático hacia ese agente. | Personas de apoyo que intervienen cuando lo necesitan. |
Deshabilitado | La cuenta no estará disponible para el agente ni recibirá tickets de ella. | Personas que no deben atender esta cuenta. |
Puedes cambiar el modo en la fila de cada persona. Para aplicar una misma decisión a varias, marca sus casillas y utiliza los botones de acciones masivas sobre la tabla. Seleccionar una fila no cambia por sí solo el modo de atención: debes elegir la acción.
El buscador y el filtro de departamentos ayudan a ubicar personas; no sustituyen la revisión de quiénes quedaron habilitados en toda la cuenta.
3. Revisa y guarda
En Revisión, comprueba el recorrido ticket nuevo → departamento inicial → agentes disponibles, además de los totales por modo. Estos números resumen tu configuración; no predicen qué agente recibirá el próximo ticket ni prometen un reparto idéntico entre todos.
Ejemplo: una cuenta de ventas puede tener Ventas como destino, tres agentes con autoasignación y una persona de apoyo en modo manual. El destino organiza la entrada; el modo de cada agente decide cómo participa en la atención.
Cuando el destino y los agentes estén correctos, selecciona Guardar y continuar para aplicar lo revisado y avanzar.
Debe quedar al menos un agente habilitado, con autoasignación o atención manual, para finalizar esta configuración.
⚠️ Guardar modifica la configuración real de la cuenta. El asistente no es una simulación ni crea una configuración separada de Asignaciones.
Para revisar los modos y permisos con más detalle, consulta 🎧 Configura Atención y tickets.
⚙️ Completa lo que tu operación necesita
En cada configuración, usa Continuar para recorrer sus preguntas. En Revisión, verifica el resumen y selecciona Guardar y continuar.
Continuar avanza entre las preguntas de una configuración. Guardar y continuar aplica esa configuración real y pasa a la siguiente. Finalizar puesta en marcha registra la revisión final del recorrido: no reemplaza los guardados anteriores.
Puedes usar Saltar este paso en las configuraciones no obligatorias. Saltar no desactiva una configuración existente ni aplica los cambios que aún no guardaste.
Volver atrás regresa al paso anterior del recorrido. Si necesitas interrumpirlo, utiliza Continuar más tarde cuando esté disponible y retoma desde Puesta en marcha. El avance guardado se conserva; no asumas que un cambio sin guardar quedó aplicado.
🕒 Horario de trabajo: cuándo estará disponible tu equipo
Este paso ayuda a que la cuenta refleje los días y horas de atención, y a definir qué pasará cuando alguien escriba fuera de ellos. No es lo mismo que la disponibilidad de los agentes: puede ser horario laboral y no haber nadie disponible en ese momento.
1. Decide si compartirás un horario o necesitas uno propio
Busca y revisa los horarios disponibles, su zona horaria y las cuentas vinculadas. Después elige cómo aplicarlo:
Opción | Qué ocurre | Ejemplo de uso |
Usar | La cuenta comparte ese horario y sus cambios futuros. | Chat y WhatsApp son atendidos por el mismo equipo, con las mismas reglas. |
Duplicar | Creas una copia independiente para adaptarla; modificarla no cambia el horario original ni las otras cuentas. | WhatsApp atiende también los sábados, pero el chat no. |
Crear desde cero | Preparas un horario nuevo y lo vinculas a esta cuenta. | Una nueva operación necesita sus propios días y respuestas. |
💡 El horario general cubre las cuentas que no tienen uno propio. No se vincula directamente desde este asistente: puedes duplicarlo y adaptarlo. Si ya tienes un horario asociado y solo quieres conservarlo, revisa sus valores antes de confirmar.
2. Adapta los días, rangos y respuestas cuando corresponda
Si duplicas o creas un horario, revisa:
- Nombre: usa uno que tu equipo reconozca, como “Ventas Chile”. El límite es de 30 caracteres.
- Zona horaria: elige la zona de la operación. Un rango de 09:00 a 18:00 debe interpretarse en la zona correcta, especialmente si atiendes varios países.
- Días y rangos: activa los días de atención y define las horas. Puedes usar varios rangos en un día, por ejemplo 09:00–13:00 y 14:00–18:00 si no atiendes durante el almuerzo.
- Respuesta fuera de horario: si la habilitas, escribe qué recibirá la persona. Indica cuándo volverán a atender, sin prometer una respuesta inmediata.
- Cierre fuera de horario: revisa expresamente si quieres cerrar tickets en ese escenario. No lo actives solo para informar que el equipo está fuera de atención: responder y cerrar tienen efectos distintos.
Para continuar, debe quedar al menos un día activo, y cada día activo necesita un rango de atención. Completa también el nombre y la zona horaria.
Ejemplo de mensaje: “Gracias por escribirnos. Atendemos de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00, hora de Chile. Nuestro equipo retomará la atención en ese horario”. Adáptalo a tus días y horas reales.
3. Comprueba antes de guardar
- ¿La zona horaria coincide con la que usa el equipo?
- ¿Los descansos y días sin atención están representados?
- ¿Quieres compartir cambios futuros o mantener una copia independiente?
- ¿La respuesta y cualquier cierre fuera de horario reflejan lo que prometes al cliente?
Selecciona Guardar y continuar después de revisar el resumen. Los horarios nuevos también quedan disponibles en la sección habitual de Horario de trabajo.
🎯 Calidad de servicio: qué primera respuesta comprometes
El acuerdo de nivel de servicio (SLA) es el objetivo de tiempo que tu equipo usa para entregar una primera respuesta. Permite priorizar tickets y medir cuántos se respondieron dentro del objetivo. No es una promesa de resolver todo el caso en ese tiempo, ni una respuesta automática al cliente.
1. Define el objetivo
En Objetivo, completa Tiempo objetivo y Unidad. Ingresa un valor entre 1 y 999 y comprueba la unidad antes de continuar: 20 minutos y 20 horas representan compromisos muy distintos.
Elige un tiempo que el equipo pueda sostener con su capacidad real. Por ejemplo, 20 minutos puede ser un objetivo de primera respuesta para una operación; es un ejemplo, no una recomendación universal.
2. Decide el alcance
En Alcance, elige:
- Un mismo objetivo para toda la cuenta: útil si los tickets tienen una expectativa de atención similar. Usarán el tiempo general del paso anterior.
- Un objetivo diferente por departamento: útil si cada equipo tiene urgencias o complejidades distintas. Define los valores propios en la tabla de departamentos.
Ejemplo: Ventas puede usar 10 minutos y Soporte técnico 30. Los departamentos sin un valor propio conservan el objetivo general de la cuenta; no quedan sin objetivo por no tener una excepción.
ℹ️ Cada ticket toma el objetivo de su departamento. Este ajuste cambia su urgencia visible y sus métricas, no modifica qué agente lo recibe. Para eso debes revisar Atención y asignación.
3. Revisa el resultado y guarda
En Revisión, comprueba el objetivo general y la lista de departamentos con valores distintos. Si todos usarán el mismo objetivo, no necesitas introducir excepciones solo para llenar la tabla.
Después de guardar, el ajuste queda sincronizado con Calidad de servicio. En la Bandeja, los agentes pueden ordenar por SLA por vencer; en Analíticas, Tickets en SLA permite revisar el porcentaje respondido a tiempo. Configurar un objetivo no garantiza su cumplimiento: acompáñalo con seguimiento del equipo.
Consulta los detalles de medición en 🎯 Configura y mide el SLA de tus canales.
Recorrido en pantalla: de Alcance a Revisión. Continuar permite revisar el resumen; todavía debes seleccionar Guardar y continuar para aplicar cambios.
⚡ Acciones automáticas: qué hará Desk sin intervención manual
Las acciones automáticas envían mensajes o cierran tickets cuando ocurre una situación determinada. Activa solo las que tengan un propósito claro en tu atención. No es necesario activarlas todas para completar este paso.
1. Comprende qué activa cada acción
Acción | Cuándo actúa y qué hace | Qué revisar antes de activarla |
Mensaje de primer contacto | Responde cuando una persona escribe por primera vez. Recibe una de las variantes antes de que intervenga un agente. | Presenta la atención sin prometer disponibilidad que no existe. No equivale a responder cada ticket nuevo. |
Mensaje al crear un ticket | Confirma la creación de una solicitud cada vez que se crea un ticket. | Si también usas primer contacto, evita que los dos mensajes repitan el mismo saludo o información. |
Mensaje por agentes ausentes | Informa cuando no hay agentes disponibles para responder. | Depende de la disponibilidad de agentes; la respuesta fuera de horario se configura en Horario de trabajo. |
Mensaje al cerrar manualmente | Envía una despedida cuando un agente cierra el ticket. | No se envía por un cierre automático. El texto debe reflejar cómo tu equipo termina la atención. |
Cierre por falta de respuesta | Cierra tickets que siguen esperando respuesta del cliente al cumplirse el tiempo configurado. | No se refiere a la demora del agente y no envía un mensaje adicional. Usa un plazo razonable para que el cliente alcance a responder. |
2. Activa y completa el contenido
- En Configurar, activa las acciones que quieras usar. Las secciones agrupan el inicio del ticket, la atención y el cierre.
- Completa los mensajes de las acciones activas. Cuando aparezcan Respuesta 1, Respuesta 2 y Respuesta 3, completa las tres: son variantes entre las que Desk alterna, no una secuencia de tres mensajes enviada al cliente. Las tres deben tener texto; si dejas una vacía no podrás continuar.
- Usa las variables disponibles en el editor si necesitas incluir datos como el nombre o el número de ticket. Una variable es un espacio que Desk completa con el dato correspondiente; no inventes nombres de variables que no estén disponibles.
- Para Cierre por falta de respuesta, define Tiempo sin respuesta mayor que cero y comprueba la unidad: Minutos, Horas o Días.
- Continúa a Revisión y verifica qué acciones aparecen activas e inactivas.
Ejemplo de una configuración sencilla: usa un mensaje al crear el ticket para confirmar recepción y uno de ausencia para explicar que no hay agentes disponibles. Puedes mantener desactivado el cierre automático si tu equipo necesita revisar manualmente cada conversación antes de terminarla.
3. Comprueba los efectos, no solo los textos
Antes de Guardar y continuar, lee los mensajes como si fueras el cliente: ¿se contradicen entre sí?, ¿prometen un plazo que el equipo no cumple?, ¿hay una regla que cerrará el ticket antes de que la persona pueda responder?
Guardar las acciones desactivadas confirma esa decisión. Saltar este paso no sirve para apagar acciones existentes: para desactivarlas, cambia sus interruptores y guarda.
Amplía la configuración en ⚡ Configura Acciones automáticas.
💬 Opciones propias del canal: identidad y remitentes
Este paso aparece solo cuando la cuenta admite los ajustes correspondientes. Si tu recorrido de chat web no lo muestra, no significa que esté incompleto. El número de pasos se adapta a la cuenta.
Identidad: cómo se presentan las respuestas
- WhatsApp — Mostrar nombre del agente: agrega el nombre del ejecutivo al inicio de sus respuestas. Úsalo si quieres que la persona identifique quién la atiende.
- WhatsApp — Mostrar nombre del bot: agrega el nombre del bot al inicio de sus respuestas. Revisa cómo distinguirás la atención automática de la humana.
- Email — Firma del correo: define el texto que se agregará a las respuestas de esa cuenta. Por ejemplo: “Saludos, Equipo de Atención”. Usa una firma apropiada para toda la cuenta, no los datos personales de alguien que no atenderá todas las conversaciones.
Estos ajustes cambian la presentación de las respuestas; no conectan la cuenta ni crean un bot.
Reglas: qué remitentes bloquear
En Remitentes bloqueados, ingresa solo números, correos o identificadores que esa cuenta no deba aceptar como origen de mensajes. Sepáralos por una nueva línea o una coma, según indica el campo.
⚠️ Los remitentes bloqueados no podrán iniciar conversaciones con esta cuenta. Revisa cada identificador para no bloquear por error a una persona que necesita atención. Si no necesitas bloqueos, deja el campo vacío.
En Revisión, comprueba la identidad, la firma cuando corresponda y los remitentes antes de Guardar y continuar. Los ajustes avanzados de WhatsApp, Email u otro canal siguen disponibles en sus pestañas habituales.
✅ Revisa el resultado y finaliza
Comprueba el resumen de la cuenta antes de seleccionar Finalizar puesta en marcha. Atención y asignación debe estar confirmada; las configuraciones recomendadas u opcionales pueden quedar para después.
Si se abre la pantalla de confirmación, marca Revisé los valores y esta cuenta está lista para comenzar a operar. y selecciona Finalizar puesta en marcha. Algunas rutas permiten finalizar directamente desde el resumen.
No todos los estados significan lo mismo:
- Configuración aplicada: esa configuración está activa en la cuenta.
- Decisión: no aplicar: se revisó el paso y no hay una configuración activa para él.
- Pendiente: falta revisar o confirmar esa parte.
- Configuración detectada: la cuenta ya tenía valores; el asistente los conserva hasta que decidas cambiarlos.
- Lista para operar: la puesta en marcha fue finalizada. No significa que todas las opciones estén activas ni que se haya probado la recepción de mensajes.
- Requiere revisión: una condición importante cambió y necesita una nueva revisión.
Puedes volver a editar las configuraciones después. Si quieres comprobar la operación, realiza una prueba de atención con tu equipo por el canal conectado.
Una última comprobación con tu equipo
Antes de dar por terminada la preparación, confirma: el destino inicial es correcto, existe al menos una persona habilitada, el horario describe la atención real y los mensajes no se contradicen. Si dejaste recomendaciones para después, acuerda quién las revisará.
Ejemplo: puedes finalizar con Atención y asignación confirmada y sin activar acciones automáticas. La cuenta puede tener una base preparada sin que todos los pasos estén verdes o todas las automatizaciones encendidas.
🛠️ Si algo no resulta
Lo que ves | Cómo continuar |
No puedes guardar o editar | Comprueba que tu perfil pueda configurar la cuenta. Solicita ayuda al administrador si falta acceso. |
Error al guardar la configuración | Lee el aviso, revisa los campos y reintenta. El paso no debe darse por completado solo por haber presionado el botón. |
La configuración se guardó, pero falta confirmar el paso | Sigue el aviso y vuelve a guardar: se reintenta la confirmación del avance. No vuelvas a crear manualmente la misma configuración. |
Otra persona cambió el avance | Revisa los valores actualizados antes de guardar otra vez. |
Un ajuste no aparece | Puede no estar disponible para ese canal o cuenta. Revisa sus pestañas específicas; no todas las cuentas tienen los mismos pasos. |
📚 Guías relacionadas
En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56953851610 o al email soporte@adere.so.