🔌 Administra Canales externos
Consulta cuentas creadas por otras integraciones, identifica a su responsable y administra las reglas compatibles.
Distingue las cuentas administradas por una integración de los conectores nativos de Desk. Consulta su estado, identifica al responsable y ajusta las reglas compartidas cuando la integración lo permita.
✨ ¿Por qué te importa esto?
Un canal externo puede ingresar conversaciones a Desk, pero su alta, sus credenciales y parte de su funcionamiento dependen de otra integración. Si el equipo no conoce ese límite, puede intentar resolver en Desk un problema que debe corregirse en el sistema de origen.
La categoría Canales externos hace visible esa diferencia y ayuda a definir quién debe intervenir.
Esta guía forma parte de 🧭 Administra y configura tus canales.
🧭 Cómo llegar aquí
- Ve a Administrador → Canales.
- Selecciona Canales externos.
- Revisa las cuentas disponibles, su nombre y estado.
📈 Impacto en tu negocio
Necesidad | Qué aporta la sección | Beneficio |
Saber quién administra una conexión | Identifica que depende de otra integración | Evitar cambios en el lugar equivocado |
Supervisar el ingreso de mensajes | Muestra cuenta y estado | Detectar interrupciones operativas |
Aplicar reglas compartidas | Presenta pestañas compatibles | Mantener SLA y automatizaciones cuando corresponde |
Coordinar una baja | Separa la cuenta del conector nativo | Reducir desconexiones accidentales |
💡 Casos de uso reales
1. Un proveedor conecta un canal especializado
Situación: una integración de terceros crea conversaciones en Desk para un canal que no tiene conector nativo.
Configuración: consulta la cuenta en Canales externos y registra internamente qué proveedor la administra.
Valor: Soporte sabe a quién escalar una falla sin modificar otros canales.
2. La operación necesita un SLA común
Situación: aunque la conexión sea externa, sus tickets deben cumplir el mismo compromiso que otros canales.
Configuración: abre la cuenta y revisa Calidad de servicio si está disponible y la integración respeta esa regla.
Valor: la atención se mide con criterios consistentes sin confundir la propiedad técnica de la conexión.
3. Los mensajes dejan de ingresar
Situación: la cuenta sigue visible, pero no llegan conversaciones nuevas.
Configuración: confirma el estado en Desk y solicita al responsable de la integración revisar credenciales, permisos y entrega de mensajes.
Valor: separas rápidamente un problema de visualización de una interrupción en el sistema de origen.
4. La empresa necesita retirar una integración
Situación: un contrato termina o el flujo será reemplazado.
Configuración: coordina la baja con el responsable externo, define la fecha y comprueba que no queden conversaciones activas.
Valor: evitas perder mensajes durante una desconexión improvisada.
🔒 Entiende por qué no aparece Añadir cuenta
Canales externos funciona como una vista de consulta para cuentas creadas por otra integración. Por eso, el alta no se inicia con Añadir cuenta en Desk.
Si necesitas incorporar una cuenta:
- Identifica al responsable de la integración.
- Completa el alta en el sistema de origen.
- Vuelve a Canales.
- Recarga y confirma que la cuenta aparezca.
🤝 Define responsables antes de cambiar la integración
Situación | Administrador de Desk | Dueño de la integración | Proveedor externo |
Revisar estado y reglas visibles | Confirma la cuenta y sus pestañas | Aporta contexto del flujo | Ayuda solo si el estado no coincide con el origen |
Dejan de ingresar mensajes | Registra hora, cuenta y prueba | Revisa credenciales, permisos y entrega | Investiga la conexión o plataforma que mantiene |
Cambiar o retirar una cuenta | Verifica conversaciones activas y comunica el impacto | Autoriza y coordina la baja | Ejecuta o confirma la desconexión técnica |
Recuperar después de una falla | Comprueba el ticket de prueba en Desk | Envía un mensaje desde el origen | Confirma que el evento salió correctamente |
🛠️ Paso a paso: configura reglas compartidas
Cuando la cuenta muestra opciones configurables:
- Abre la cuenta.
- Revisa las pestañas disponibles.
- Ajusta SLA, acciones automáticas u opciones generales solo si la integración aplica esas reglas.
- Guarda.
- Prueba con un mensaje controlado desde el sistema de origen.
Qué deberías observar: el mensaje controlado crea un ticket en la cuenta externa correcta, las reglas compartidas se aplican cuando corresponda y existe un responsable definido para cualquier falla fuera de Desk.
No elimines ni reemplaces una cuenta externa sin coordinar con el equipo que mantiene la integración. El cambio puede interrumpir el ingreso de mensajes.
📋 Qué información reunir para pedir ayuda
Antes de escalar, registra:
- Nombre de la cuenta externa y establecimiento.
- Fecha y hora exactas de la prueba.
- Identificador o enlace del mensaje en el sistema de origen, sin incluir datos sensibles.
- Último ticket que ingresó correctamente.
- Estado visible y captura de la cuenta en Desk.
- Qué parte falló: creación del mensaje, entrega a Desk o creación del ticket.
Con esta evidencia, el equipo puede distinguir si el problema está en el origen, en la integración o en la recepción de Desk sin repetir pruebas innecesarias.
👥 ¿Quién tiene acceso?
Solo el rol Administrador puede entrar a Administrador → Canales y revisar o modificar estas cuentas. Para crear, reconectar o retirar la cuenta también debes coordinar con el responsable de la integración externa.
🔧 Solución de problemas
La categoría Canales externos no aparece
La categoría puede ocultarse cuando no existe ninguna cuenta externa. Confirma con el responsable de la integración que el alta se completó en el mismo establecimiento.
La cuenta aparece, pero no ingresan mensajes
Revisa su estado y solicita al equipo responsable que compruebe credenciales, permisos y entrega de mensajes desde el sistema de origen.
El estado no se actualiza
Recarga Canales. Si continúa igual, confirma que la integración esté enviando un estado vigente.
No sé quién administra la cuenta
Revisa el proyecto o proveedor que originó la conexión y registra un responsable operativo y uno técnico antes de realizar cambios.
🔗 Funcionalidades relacionadas
- 🧭 Administra y configura tus canales — mapa general de Canales.
- 🎧 Atención y tickets — SLA y reglas compartidas.
- ⚡ Acciones automáticas — respuestas y cierres automáticos.
- 🛟 Alertas de conexión — diagnóstico de cuentas que requieren atención.
💬 ¿Necesitas ayuda?
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