💬 Comentarios internos del ticket
Comparte notas con tu equipo, responde en hilos, menciona a otras personas y adjunta archivos desde el ticket.
Usa Comentarios internos para compartir antecedentes y coordinar la atención con tu equipo dentro del ticket. Puedes escribir notas, responder en hilos, mencionar a otras personas y adjuntar archivos.
✅ Antes de empezar
Necesitas tener acceso al ticket y ver la pestaña de comentarios. Si tu interfaz es distinta, consulta con tu administrador o con Soporte antes de seguir estos pasos.
Los comentarios son internos: solo los ven las personas con acceso al ticket. No se envían al cliente. Mencionar a una persona no le concede acceso al ticket.
🗂️ 1. Abre los comentarios del ticket
Abre el ticket que quieres revisar y selecciona su pestaña de comentarios. En el panel Comentarios internos encontrarás las notas y conversaciones del equipo asociadas a ese caso.
Antes de escribir, comprueba que estás en el ticket correcto. Si necesitas responder al cliente, utiliza el área de conversación con el cliente, no los comentarios internos.
✍️ 2. Escribe y envía una nota
- Escribe el comentario en el campo de texto.
- Revisa el contenido y las personas mencionadas.
- Presiona Enter para enviarlo.
- Comprueba que el comentario aparece en el panel.
Atajos para escribir: presiona Enter para enviar y Shift + Enter para agregar una nueva línea sin enviar.
Una nota útil deja claro el siguiente paso. Cuenta qué revisaste y qué falta. Por ejemplo: «Validé el estado del pedido. Falta confirmar la fecha de entrega con el equipo de logística».
🧵 3. Responde en un hilo
Los hilos permiten mantener juntas las respuestas sobre un mismo tema.
- Ubica el comentario al que quieres responder.
- Selecciona Responder para abrir su hilo.
- Escribe y envía tu respuesta.
- Usa la opción para volver a la lista de comentarios cuando termines.
También puedes abrir un hilo existente para revisar sus respuestas y continuar la conversación. Comprueba si estás escribiendo una nota nueva o respondiendo dentro de un hilo.
👥 4. Menciona a una persona
- Escribe @ en el comentario o selecciona el botón Mencionar.
- Busca a la persona.
- Selecciónala en la lista.
- Completa el comentario y envíalo.
Usa las menciones para indicar a quién está dirigida una consulta o un seguimiento. Seleccionar a alguien no reemplaza los permisos de acceso al ticket.
🔔 Sobre las notificaciones
Una mención no confirma lectura. Las menciones permiten dirigir un comentario a otra persona. Si el caso requiere atención urgente, coordínalo por el canal acordado con tu equipo; no asumas que la persona recibió o leyó una notificación.
Si no aparecen los avisos esperados, consulta con tu administrador o con Soporte para revisar el comportamiento habilitado en tu cuenta.
📎 5. Agrega archivos o imágenes
Puedes adjuntar archivos desde el editor o pegar una imagen copiada.
- Selecciona la opción para adjuntar y elige los archivos, o pega una imagen en el editor.
- Comprueba que se agregaron los archivos correctos.
- Escribe una explicación si hace falta.
- Envía el comentario y revisa el resultado.
Límite de adjuntos: hasta 5 archivos por comentario y 20 MiB en total. El tamaño máximo corresponde a la suma de los archivos, no a cada uno.
Puedes enviar archivos sin escribir texto. Si necesitan contexto, agrega una nota breve para que el equipo sepa qué debe revisar.
Antes de adjuntar, comprueba que los archivos correspondan al caso y que puedas compartirlos con las personas que tienen acceso al ticket. Evita incluir contraseñas u otros datos sensibles innecesarios.
❓ Preguntas frecuentes
¿El cliente puede ver estos comentarios?
No. Los comentarios internos están disponibles para las personas con acceso al ticket y no se envían al cliente.
¿Puedo dar acceso a un ticket mencionando a alguien?
No. La mención no cambia los permisos. Si la persona necesita acceso, consulta con tu administrador.
¿Cómo escribo varias líneas sin enviar?
Usa Shift + Enter. Enter envía el comentario.
¿Puedo enviar solo un archivo?
Sí. Puedes enviar uno o más archivos sin texto, respetando el límite de 5 archivos y 20 MiB en total por comentario.
¿Qué reviso si no puedo adjuntar?
Comprueba la cantidad de archivos y su tamaño total. Revisa también el aviso que muestre la interfaz antes de volver a intentarlo.
¿Qué hago si no sé si se envió?
Revisa si el comentario o la respuesta ya aparecen en el ticket antes de repetir el envío.
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¿Necesitas ayuda? Si tienes dudas sobre los comentarios internos, comunícate con nuestro equipo de Soporte a través del chat de la plataforma o escribe a soporte@adere.so.
También puedes consultar Contacta a Soporte Adereso para conocer los canales y horarios de atención.