En ocasiones, los tickets se ven con el ícono de asignación sin iniciales, significa que no están siendo asignados. Asimismo, estos pueden asignarse en un tiempo mayor al habitual, generando una percepción cara al ejecutivo de que se encuentra fuera de SLA.
En primer lugar, debemos revisar el historial de asignación para saber si al momento de la entrada del ticket, no había ningún ejecutivo disponible:
Asignaciones
De igual manera, debemos ingresar a la ruta Administrador > Asignaciones > Selecciona la cuenta y verifica que realmente haya ejecutivos asignados a dicho canal y con la opción Habilitado+autoasignación.
Topes de asignación
Si tenemos activados los topes de asignación en la sección Administrador > Asignaciones, entonces es posible que nuestros ejecutivos estén en el máximo de sus topes, por lo que no están disponibles para asignación. Para verificar lo anterior, debemos ingresar a la misma ruta y seleccionar la pestaña Carga.
Columnas
En ocasiones, sucede que el ejecutivo no ve los tickets en su mesón de ayuda y muchas veces eso pasa porque algún o algunos de los filtros de sus columnas han sido modificados, por lo tanto la información mostrada cambia. Para configurar nuevamente a las 3 columnas básicas, es necesario eliminar las columnas existentes y escoger nuevamente el flujo recomendado para ejecutivos. Esto mostrará los tickets que el ejecutivo tiene asignados.
Confirmar el motivo de asignación tardía
De la mano de todas las verificaciones previas y junto a la descarga de una exportación desde la sección Administrador > Exportaciones, podemos validar el flujo y motivo por el cual un ticket tomó más tiempo del habitual en asignarse a un ejecutivo.
Una vez dentro de la sección, vamos a seleccionar la opción de “Crear exportación”:
Le asignaremos un nombre para control interno a la exportación, adicionalmente, filtraremos por el canal, ejecutivo y rango de fecha/hora a monitorear.
Una vez con la exportación descargada a un archivo Excel o Google Sheet, crearemos filtros personalizados en las columnas de: “Hora de inicio”, “Hora de asignación”, “Hora de término” y “Primera asignación” (Ejecutivo). De este modo, podremos validar si el ejecutivo o la ejecutiva contaba con tickets abiertos que mantenían su tope de asignación al máximo y por lo tanto, generaban una cola de atención de tickets que se asignarían una vez cerrada alguna atención previa.
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