Analítica de metadatos: interpreta la tipificación de tickets y clientes
Consulta la tipificación de tickets y clientes, interpreta la cobertura y explora la distribución y evolución de los metadatos.
La Analítica de metadatos permite consultar cuánto se tipifican tus tickets y clientes, cómo se distribuyen las opciones registradas y cómo evolucionan durante un período.
Un metadato es un campo que guarda información del ticket o del cliente, como el motivo de contacto o el tipo de cliente. Tipificar significa completar esa información.
Antes de empezar
Necesitas un usuario con rol Administrador o Analista y acceso a Analítica de metadatos en tu empresa. Para obtener resultados, debe existir información registrada en los metadatos.
1. Elige qué quieres analizar
Primero define el alcance: elige Tickets o Clientes y el período que quieres consultar.
- En el menú principal, entra a Analítica → Analítica de metadatos.
- Selecciona Tickets para analizar los campos asociados a las atenciones, o Clientes para analizar los campos asociados a las personas.
- Elige el período: Hoy, Últimos 7 días, Últimos 30 días o Personalizado, según las opciones disponibles. En Personalizado, selecciona el rango en el calendario.
El calendario limita las fechas a las disponibles para la consulta.
2. Acota la información con filtros
Usa los filtros de la parte superior para centrar el análisis:
Filtro | Tickets | Clientes |
Período | Disponible | Disponible |
Departamento | Disponible | No se aplica |
Agente | Utiliza el selector cuando esté habilitado | No se aplica |
Canal | Disponible | Disponible |
Cuenta | Disponible | No se aplica |
Solo metadatos visibles limita la consulta a los campos configurados como visibles. Desactívalo si necesitas incluir los demás metadatos que la consulta permite mostrar.
La vista vuelve a consultar la información cuando cambias los filtros. El botón Actualizar permite consultar nuevamente los resultados; Limpiar filtros restablece la selección.
Para comparar resultados, conserva el mismo tipo de análisis y los mismos filtros. Cambiar de Tickets a Clientes cambia lo que se cuenta.
3. Interpreta el resumen
Empieza por el resumen: la tipificación y la cobertura te ayudan a entender cuánta información está registrada.
Indicador | Qué significa |
Tipificados | Cantidad de tickets o clientes con al menos un metadato vigente en el período seleccionado. |
Sin tipificar | Cantidad de tickets o clientes sin metadatos vigentes en ese período. |
Metadatos activos | Cantidad de metadatos que registraron tipificaciones vigentes durante el período. |
Cobertura | Porcentaje global de tickets o clientes tipificados en el período. |
Por ejemplo, si 80 de 100 tickets tienen al menos un metadato vigente, la cobertura es 80 %. Esto no significa que todos los campos de esos tickets estén completos.
El porcentaje junto a Tipificados compara el resultado con el período anterior comparable. Si la comparación no está disponible, revisa la explicación que aparece al situar el puntero sobre el indicador.
Puedes desplegar o contraer los gráficos de Tipificación y Cobertura con la flecha de sus tarjetas. Cada punto representa un intervalo de tiempo; sitúa el puntero sobre él para ver su valor.
4. Recorre el detalle de metadatos
El detalle se lee por niveles: metadato → opción → metadato relacionado.
- En Detalle de metadatos, haz clic en el nombre de un metadato o en su flecha.
- Revisa las opciones y sus cantidades.
- Si una opción tiene otra flecha, ábrela para ver los metadatos relacionados. Repite el recorrido para profundizar.
Cómo leer las columnas
- Tipo: forma de entrada del campo, como Selector o Selección múltiple.
- Tickets o Clientes: cantidad con una tipificación vigente para esa fila.
- % del total: en un metadato principal, se calcula sobre el total de tickets o clientes. En opciones y metadatos anidados, se calcula sobre la fila de la que dependen.
- Tendencia: diferencia entre el primer y el último intervalo del período seleccionado.
Un 100 % dentro de una categoría significa que abarca toda esa categoría, no toda la consulta. Por ejemplo: si los 41 tickets de Problemas tienen Tipo de problema, ese metadato anidado muestra 100 %.
Un ticket o cliente puede tener varios metadatos. Por eso, sumar las filas de distintos metadatos no equivale a contar tickets o clientes únicos.
La columna Tendencia y el porcentaje junto a Tipificados responden preguntas distintas: la primera compara los extremos del período elegido; el segundo compara períodos.
5. Consulta la distribución y la evolución
Dos formas de analizar: Opciones muestra la distribución; Tendencia muestra la evolución en el tiempo.
- Selecciona el ícono de gráfico al final de la fila de un metadato.
- En el panel que se abre, elige Opciones para ver la distribución o Tendencia para ver la evolución.
- Sitúa el puntero sobre el gráfico para consultar valores.
- Cierra el panel con la × para volver a usar todo el ancho del detalle.
Los primeros y últimos intervalos pueden abarcar solo una parte del período. Tenlo en cuenta antes de interpretar una subida o una baja.
Avisos y dudas frecuentes
Aparece “Datos históricos parciales”
El rango elegido contiene información histórica incompleta. Revisa el aviso junto a las pestañas y considera esa limitación al comparar resultados. Si el aviso informa una fecha desde la que los datos están completos, úsala como referencia para elegir el período.
Aparece “Definiciones con observaciones” u “Opción eliminada”
El detalle puede incluir referencias a opciones eliminadas o definiciones que requieren revisión. Las marcas ayudan a distinguirlas al leer los resultados. Si una categoría te resulta desconocida, pide a un administrador que revise la configuración de metadatos.
No veo resultados o falta un metadato
- Revisa que estés en Tickets o Clientes, según corresponda.
- Amplía el período dentro de las fechas disponibles y prueba con menos filtros.
- Comprueba Solo metadatos visibles.
- Selecciona Actualizar. Si el problema continúa, contacta a soporte e indica el período y los filtros utilizados.
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