Llamadas de WhatsApp 📞
Configura, sincroniza y deshabilita llamadas salientes para cada número de WhatsApp; comprende los estados de disponibilidad y los requisitos de Meta.
📞 ¿Qué son las Llamadas de WhatsApp?
Las Llamadas de WhatsApp permiten a los agentes de Adereso Desk realizar llamadas de voz directamente desde la plataforma hacia los clientes que se comunican por WhatsApp. Las llamadas se realizan utilizando la tecnología WebRTC, lo que garantiza audio de alta calidad directamente desde el navegador, sin necesidad de instalar software adicional.
⚙️ ¿Cómo funcionan?
El flujo de una llamada de WhatsApp sigue estos pasos:
- Solicitud de permiso: antes de poder llamar a un cliente, se debe solicitar su permiso. El cliente recibe un mensaje interactivo en WhatsApp preguntando si acepta recibir llamadas.
- Aceptación del cliente: el cliente acepta o rechaza la solicitud directamente desde su WhatsApp. Si acepta, el permiso queda activo (puede ser temporal o permanente).
- Inicio de la llamada: una vez que el cliente ha otorgado permiso, el agente puede iniciar la llamada de voz desde el ticket en Adereso Desk.
- Llamada activa: la llamada se establece con audio bidireccional. El agente puede silenciar su micrófono, poner en espera, ajustar volumen y colgar desde la interfaz.
- Finalización: cualquiera de las partes puede finalizar la llamada. El sistema registra automáticamente la duración y el consumo asociado.
✅ Requisitos previos
🏢 Requisitos de Meta (WhatsApp Business)
- Negocio verificado en Facebook Business Manager.
- Meta debe reportar para el número un límite de mensajería verificable de al menos 2.000 conversaciones.
- La funcionalidad de llamadas debe estar habilitada en tu cuenta de Adereso. Si no está disponible, contacta a tu ejecutivo de cuenta o a soporte.
🧑💻 Requisitos del agente
- Navegador web actualizado (Chrome, Edge, Firefox) con soporte WebRTC.
- Micrófono disponible y permisos de acceso al micrófono habilitados en el navegador.
- Conexión a internet estable.
⚙️ Administra las llamadas por número
Un Administrador puede revisar y administrar la disponibilidad de las llamadas para cada número conectado, sin salir de la configuración del canal.
🧭 Cómo llegar
- En Adereso Desk, abre Administrador → Canales.
- Selecciona WhatsApp.
- Abre la cuenta que quieres administrar.
- Selecciona la pestaña Llamadas.
🔎 Comprende el estado del número
Estado | Qué significa | Acción recomendada |
Disponible | Las llamadas salientes están habilitadas y la configuración operativa está completa. | El número puede utilizarse para iniciar nuevas llamadas desde los tickets compatibles. |
No disponible | Las llamadas salientes están deshabilitadas para el número. | Selecciona Habilitar llamadas si quieres comenzar a utilizarlas. |
Configuración incompleta | Meta tiene las llamadas habilitadas, pero Adereso no pudo confirmar que la configuración operativa esté completa. | Selecciona Completar activación. Si solo necesitas volver a leer el estado, usa Sincronizar con Meta. |
📞 Habilita las llamadas
- Revisa que el nombre y el número correspondan a la cuenta correcta.
- Selecciona Habilitar llamadas.
- Espera a que Adereso compruebe la elegibilidad del número y complete la configuración.
- Confirma que el estado cambie a Disponible y aparezca el mensaje Las llamadas salientes quedaron disponibles para este número.
Si Meta no puede verificar un límite de mensajería de al menos 2.000 conversaciones, el número no se habilitará. Adereso mantendrá el estado No disponible para que puedas volver a intentarlo después de resolver el requisito.
🧩 Completa una activación pendiente
Cuando el estado sea Configuración incompleta, selecciona Completar activación. Adereso volverá a ejecutar la activación y solo mostrará el número como Disponible cuando la configuración completa haya sido confirmada.
🔄 Sincroniza el estado con Meta
Selecciona Sincronizar con Meta para volver a consultar la configuración real del número y actualizar el estado que muestra Adereso.
Esta acción no habilita ni deshabilita llamadas y no repara una configuración incompleta. Para completar la configuración, utiliza Completar activación.
⛔ Deshabilita las llamadas
- Revisa que el nombre y el número correspondan a la cuenta correcta.
- Selecciona Deshabilitar llamadas.
- Espera la confirmación Las llamadas salientes quedaron deshabilitadas para este número.
- Confirma que el estado cambie a No disponible.
Al deshabilitar, Adereso impide iniciar nuevas llamadas con ese número. Si existe una llamada en curso, sus controles permanecen visibles hasta que finalice.
🎫 Qué cambia en los tickets
El botón para iniciar una llamada aparece únicamente cuando el ticket pertenece a un número de WhatsApp compatible y ese número está Disponible.
Si el número está No disponible o con Configuración incompleta, Adereso oculta el inicio de nuevas llamadas y también bloquea la acción desde el servidor.
🔧 Solución de problemas
- No aparece la pestaña Llamadas: confirma que ingresaste como Administrador, que la cuenta esté conectada mediante Adereso y la API oficial de WhatsApp, y que la funcionalidad esté habilitada para tu cuenta.
- Meta indica que el número no es elegible: revisa que Meta reporte un límite de mensajería verificable de al menos 2.000 conversaciones.
- El estado es Configuración incompleta: selecciona Completar activación. Sincronizar con Meta solo vuelve a leer el estado.
- No fue posible actualizar o sincronizar: espera unos segundos e inténtalo nuevamente. Si continúa, comparte con soporte el nombre del canal, la fecha y hora del intento y el mensaje visible; no envíes contraseñas ni credenciales.
🔐 Permisos de llamada
Antes de poder llamar a un cliente, es necesario que este haya otorgado permiso. Este sistema de permisos es un requisito de Meta y funciona de la siguiente manera:
🔄 Estados de permiso
- Sin permiso: el cliente aún no ha aceptado recibir llamadas. Se debe enviar una solicitud de permiso.
- Permiso temporal: el cliente aceptó, pero el permiso tiene una fecha de expiración. Después de expirar, se deberá solicitar nuevamente.
- Permiso permanente: el cliente aceptó de forma permanente. No es necesario volver a solicitar permiso.
⚠️ Límites de solicitud de permiso
📲 Tipos de llamada
Adereso Desk permite iniciar llamadas salientes desde tickets compatibles. La disponibilidad depende de la configuración del número y del permiso otorgado por la persona.