Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") es una política que rige el uso del Servicio de Adereso, en adelante La Herramienta, y forma parte de los Términos y condiciones de La Herramienta (u otro acuerdo maestro que rija el uso del Servicio de La Herramienta por parte del Cliente celebrado entre las partes).

Servicios incluidos

En caso de conflicto entre los términos de este SLA y los términos del Acuerdo, se aplican los términos y condiciones de este SLA, pero solo en la medida de dicho conflicto. Los términos en mayúscula utilizados aquí pero no definidos aquí tendrán los significados establecidos en el Acuerdo.

La Herramienta mantendrá el servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y hará los mejores esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar un Uptime lo más alto posible, excepto por cualquier falta de disponibilidad causada por circunstancias fuera del control razonables para La Herramienta, incluidas:

A lo cual denominaremos colectivamente "Excepciones de Uptime”.

A pesar de que las fallas de disponibilidad causadas por proveedores externos (como plataformas de mensajería o modelos de lenguaje) se consideran fuera del control del proveedor, Adereso se compromete a mantener planes de contingencia razonables que permitan mitigar su impacto en la operación del Cliente. Esto incluye la disponibilidad de flujos alternativos sin uso de LLM, plantillas prediseñadas o respuestas estáticas automatizadas que permitan dar continuidad básica al servicio mientras se restablecen las dependencias externas.

En el caso particular de los proveedores de modelos de lenguaje (LLM), Adereso podrá realizar un switch temporal a otros proveedores compatibles para mantener la operación. No obstante, se deja constancia de que dicho cambio podría afectar la idoneidad del servicio, su precisión o comportamiento conversacional, y no garantizará el mismo rendimiento o calidad durante la contingencia. Aun así, este mecanismo se considera la alternativa más razonable y cercana para asegurar la continuidad del servicio en escenarios de falla.

Uso de VPN

Destacamos que si el cliente utiliza VPN Adereso no puede garantizar la velocidad del servicio percibida por el usuario final.

En caso de lentitud Adereso dispondrá al cliente la velocidad promedio de salida entregada por el sistema, pero no tenemos control sobre servicios de terceros que actúen como intermediario.

Durante la vigencia contractual, Adereso se encargará de operar y mantener la plataforma y de realizar las actualizaciones que correspondan para prestar los Servicios incluidos. Esta responsabilidad comprende el mantenimiento correctivo, preventivo y evolutivo de los componentes bajo su control, conforme al alcance contratado y a los compromisos y excepciones de este SLA.

La plataforma se mantiene en un proceso de actualización continua que incluye correcciones de errores, parches de seguridad, actualización de dependencias y componentes, mejoras de estabilidad y rendimiento y evolución funcional. Adereso administra su evaluación, preparación, despliegue y seguimiento como parte de la operación del servicio SaaS. El Cliente accede a la versión del servicio habilitada para su cuenta sin tener que instalar ni mantener los componentes de servidor administrados por Adereso.

La actualización continua no implica que se realicen cambios en todo momento ni que cada mejora esté disponible simultáneamente para todas las cuentas. La habilitación de funcionalidades puede depender del plan, la configuración, las integraciones y las etapas de despliegue aplicables.

Toda actualización que pueda afectar la operación del Cliente será comunicada oportunamente. Para los cambios programados, Adereso notificará por correo electrónico al Contacto Designado o a los contactos operativos acordados. La comunicación podrá complementarse con avisos dentro de la plataforma, publicaciones en el Centro de Ayuda y actualizaciones en la página de estado del servicio, según corresponda.

El aviso describirá, de acuerdo con la información disponible:

Si cambia de manera relevante la ventana o el impacto previsto de una intervención ya anunciada, Adereso actualizará la comunicación. Cuando exista afectación de disponibilidad, informará también su evolución y el restablecimiento del servicio.

El Cliente deberá mantener actualizados sus contactos y distribuir internamente los avisos a las áreas y usuarios que corresponda. Podrá solicitar orientación a soporte@adere.so para evaluar las acciones necesarias en su cuenta.

Adereso planificará los cambios considerando su riesgo, las dependencias técnicas y su posible efecto en la operación de los clientes. Las intervenciones programadas que requieran afectar la disponibilidad se realizarán, cuando sea razonablemente posible, en períodos de menor utilización, buscando limitar su alcance y duración.

La gestión de cambios contempla, de forma proporcional al riesgo de cada intervención:

La medida de contingencia se seleccionará según el riesgo y la viabilidad técnica. Cuando una reversión no sea adecuada —por ejemplo, por cambios de datos que no puedan deshacerse de forma segura— se utilizarán alternativas de corrección, mitigación o recuperación. La continuidad, integridad y protección de los datos serán consideradas en estas decisiones.

Adereso evaluará el impacto de los cambios sobre las funcionalidades contratadas y las integraciones soportadas bajo su control. Los cambios que requieran adaptar una integración, modificar una configuración o preparar a los usuarios serán tratados como cambios relevantes y se comunicarán con instrucciones de adaptación.

Cuando se planifique retirar o sustituir una funcionalidad o versión de interfaz que pueda afectar materialmente el uso contratado, se informará su alcance, la alternativa disponible y el calendario de transición. Se contemplará un período razonable de adaptación según la complejidad, salvo que una necesidad urgente de seguridad, continuidad o una exigencia de terceros impida mantenerlo.

Los cambios de proveedores externos se gestionarán dentro de las posibilidades de control de Adereso y de las disposiciones de este SLA sobre dependencias y contingencias. Si Adereso toma conocimiento de un cambio externo con impacto relevante para el Cliente, comunicará la información disponible y las medidas de adaptación o mitigación aplicables.

Si una actualización genera un comportamiento no previsto que afecte la operación, Adereso activará sus procedimientos de atención y escalamiento según la severidad. El equipo evaluará la reversión, una corrección o una mitigación, coordinará a los especialistas necesarios y comunicará el estado de recuperación al Cliente.

Una intervención se considerará finalizada cuando se hayan completado las acciones previstas y verificado el funcionamiento de los servicios afectados. Si subsisten restricciones o acciones del Cliente, se informarán expresamente junto con el siguiente paso. Cuando corresponda, se revisarán las causas y se incorporarán acciones preventivas.

El mantenimiento y las actualizaciones se ejecutan dentro del régimen de disponibilidad de este SLA. Una intervención no queda excluida del cálculo de Uptime por el solo hecho de denominarse mantenimiento o actualización. Las exclusiones se aplicarán únicamente cuando se cumplan sus condiciones, incluida la programación y comunicación anticipada del mantenimiento cuando corresponda conforme a este documento.

Las intervenciones urgentes y los efectos no previstos se evaluarán según las disposiciones de disponibilidad, excepciones y créditos aplicables; no se consideran automáticamente mantenimiento programado. Esta sección no modifica los tiempos de respuesta inicial, los objetivos de recuperación ante desastres ni el régimen de créditos establecido en el resto del SLA.

La tasa de errores y velocidad promedio de servicio está disponible en https://adereso.statuspage.io/

La "gravedad" se define como el impacto que tiene un problema en la capacidad del cliente para realizar negocios. Los niveles de gravedad de los problemas se definen a continuación. “Prioridad” se define como el nivel de importancia designado por el cliente.

Los niveles de gravedad asignados a un problema se definen de la siguiente manera:

Cuando un Cliente se entera de un problema, antes de abrir un caso de soporte con La Herramienta, el Contacto designado debe realizar una solución de problemas básica razonable y hacer todo lo posible para comprender las áreas de responsabilidad del Cliente en caso de existir. Algunos ejemplos de esto pueden ser:

Los casos para todos los niveles de gravedad deben ser planteados por el Cliente por chat o correo electrónico.

Los problemas designados por el Cliente como Impacto Crítico se deben plantear por correo electrónico a soporte@adere.so

Si se envió un caso por chat o correo y el impacto comercial aumentó a la gravedad de Impacto crítico, el Cliente debe solicitar soporte crítico para el caso por correo.

El Contacto Designado incluirá cualquier información conocida por el Contacto Designado que sea razonablemente útil para que el equipo analice el problema (por ejemplo: cambios ambientales, incluidos cambios en la red o el firewall, nuevas configuraciones, esfuerzos previos de solución de problemas, etc.).

El equipo de atención al cliente de La Herramienta prioriza los problemas según el nivel de gravedad. Cuando el Cliente abre un caso, el Cliente identificará una Prioridad según las descripciones de la tabla anterior.

Se utilizará la designación de Prioridad del Cliente como un factor al definir la Gravedad de un problema. El nivel de Severidad asignado para un problema puede ser redeterminado mutuamente tanto por La Herramienta como por el Cliente durante el proceso de resolución del problema. Ambas partes acuerdan actuar razonablemente al tomar tal determinación.

Los tiempos de respuesta iniciales objetivo se basan en el nivel de gravedad de cada incidente. La respuesta automatizada recibida por el Cliente tras la presentación del caso no se considerará como respuesta inicial de La Herramienta.

Se considera que se ha realizado la respuesta inicial cuando el problema se ha asignado al personal adecuado de La Herramienta y el Cliente recibe una respuesta humana (por chat o correo) de La Herramienta reconociendo el problema.

La Herramienta hará todos los esfuerzos razonables para responder a los problemas de acuerdo con la siguiente tabla:

El Cliente debe designar un contacto principal, y al menos un suplente en ausencia del principal, para que actúe como enlace principal entre el Cliente y el equipo de atención al cliente del Servicio de La Herramienta (el "Contacto designado").

El Contacto Designado debe tener conocimiento sobre el Servicio de La Herramienta y participará en la resolución de casos de soporte.

Ante un incidente calificado como desastre que afecte los Servicios incluidos y requiera activar el Plan de Recuperación ante Desastres de Adereso, Adereso se compromete a los siguientes objetivos:

Estos compromisos aplican a componentes bajo control directo de Adereso y se sujetan a las Excepciones de Uptime de este SLA, incluidas fuerza mayor, acciones del Cliente y fallas de proveedores o dependencias externas. RTO y RPO son objetivos de recuperación; no modifican los tiempos de respuesta inicial ni el régimen de créditos, salvo pacto expreso en la Orden de Servicio.

Se define como el tiempo durante un mes en el cual el servicio no se encontrará disponible debido a motivos de fuerza mayor o por mantención programada con anticipación.

Se define como el porcentaje de tiempo durante un mes, sin incluir la Exclusión de Uptime, en el que toda la funcionalidad de La Herramienta necesaria para realizar interacciones en tiempo real entre el Cliente y sus clientes/clientes (por ejemplo: mensajes entrantes o salientes, bots, IVR deflection, API) están accesibles.

El porcentaje de uptime se calcula de la siguiente manera:

donde:

Si el Uptime del Servicio de La Herramienta cae por debajo de los umbrales de la siguiente tabla en cualquier ciclo de facturación de un mes, el Cliente tendrá derecho a los créditos definidos a continuación.

El crédito aplicable es un porcentaje de las Cuotas de Suscripción mensuales comprometidas del Cliente, tal como se define en la Orden de Servicio, y se aplica únicamente a los contratos de Prepago Anual o de Mes a Mes Anual.

Así mismo los créditos se aplican a cobros directamente asociados a la herramienta y no se incluyen en él devoluciones sobre los fees de WhatsApp, BSP de WhatsApp, pagos directo Twitter u otros proveedores que realicen un cobro específico por servicio.

El porcentaje se aplica a las tarifas de Suscripción comprometidas mensuales o, si se pagan anualmente, las Tarifas de Suscripción comprometidas mínimas anuales, prorrateadas por un período de un mes.

El cliente debe solicitar un crédito dentro de los treinta (30) días posteriores al mes en el que el tiempo de actividad cayó por debajo de uno de los umbrales anteriores.

El cliente debe contactar a su gerente de éxito de clientes de La Herramienta para solicitar el crédito. A solicitud válida del Cliente, La Herramienta aplicará el crédito correspondiente a la factura del mes siguiente.

Si el Cliente tiene una estructura de prepago anual, La Herramienta proporcionará el crédito aplicable como un crédito al saldo prepago, descuento en la próxima renovación anual o un reembolso de crédito, a discreción del Cliente.

Los créditos no pueden transferirse o aplicar a otras cuentas de La Herramienta. Los créditos por falla de servicio no le da derecho a ningún otro reembolso, servicio o pago de La Herramienta.

El horario de atención de parte del equipo de Soporte para consultas generales y dudas de utilización del servicio corresponde a:

Lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas CLT (UTC-3 o UTC-4)

Todos los asuntos que sean reportados a Soporte fuera del horario correspondiente a su plan  serán atendidos dentro del horario hábil más próximo.

Los clientes finales podrán resolver sus dudas de uso y configuración de software en la sección de ayuda disponible en https://help.adere.so/

El Cliente reconoce que es posible que el equipo de atención al cliente de La Herramienta necesite poder reproducir errores para resolverlos.

El Cliente cooperará y trabajará en estrecha colaboración con La Herramienta para reproducir errores, incluida la realización de actividades de diagnóstico o resolución de problemas según lo solicitado y apropiado.

Además, sujeto a la aprobación del Cliente caso por caso de soporte, se les puede solicitar a los Usuarios que brinden acceso remoto a su aplicación La Herramienta y/o sistema de escritorio para fines de solución de problemas.

El soporte general contempla todo lo mencionado anteriormente en el documento y tiene un enfoque para clientes directos:

Nuestro Nivel de Soporte avanzado para partners de servicio ha sido diseñado para proporcionar una asistencia inmediata y experta a todos nuestros socios colaboradores. Este nivel de soporte integral y dedicado ayuda a asegurar que cualquier inquietud, pregunta o problema que pueda surgir en el proceso de la prestación de servicios sea abordada de manera efectiva y eficiente.

Acceso a técnicos especialistas

En primer lugar, para responder a cualquier pregunta técnica, cada partner tendrá a su disposición una contraparte técnica especializada. Este es un técnico experto que tiene un conocimiento profundo de nuestra plataforma y servicios. No sólo estarán disponibles para responder a preguntas específicas, sino que también podrán proporcionar asesoramiento y orientación para asegurar que todos los aspectos técnicos de nuestros servicios se utilicen de manera óptima.

Canal de Slack para comunicación ágil

Además, hemos establecido un canal de Slack para consultas directas. Este canal de comunicación permite a nuestros partners interactuar directamente con nuestros especialistas de soporte y otros partners. Se pueden realizar consultas en tiempo real, compartir ideas, solicitar ayuda y obtener una respuesta rápida a las dudas. Este foro interactivo facilita la resolución de problemas y promueve la colaboración y el aprendizaje entre los partners.

Comunicación por chat diferenciado

Por último, también ofrecemos comunicación por chat en nuestra plataforma, especializado para socios distribuidores. Este servicio permite a nuestros partners obtener respuestas instantáneas a sus preguntas mientras están trabajando en la plataforma. Nuestro equipo de soporte en línea está disponible para asistir en cualquier dificultad técnica, desde problemas de inicio de sesión hasta desafíos más complejos. Esta función de soporte en tiempo real asegura que nuestros partners puedan continuar trabajando con la mínima interrupción.

Tiempos de operación y SLA

El bloque de respuesta para resolución de consultas para partners es de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas CLT (UTC-3 o UTC-4).

Las respuestas ante consultas serán otorgadas en un máximo de 45 minutos.