❓ Preguntas frecuentes — App Móvil
Respuestas rápidas a las dudas más comunes sobre la app móvil de Adereso Desk.
Respuestas rápidas a las dudas más comunes sobre la app móvil de Adereso Desk.
🖥️ ¿Puedo usar la app y Adereso Desk web al mismo tiempo?
Sí. Tu sesión se comparte entre la app móvil y el Desk web. Las acciones que realices en cualquiera de los dos se sincronizan automáticamente.
📶 ¿La app funciona sin conexión a internet?
No. La app requiere conexión a internet (Wi-Fi o datos móviles) para enviar y recibir mensajes, cargar tickets y actualizar tu estado.
⏰ ¿Por qué no puedo responder un ticket de WhatsApp, Instagram o Facebook?
Probablemente la ventana de respuesta expiró. Cada canal tiene su límite: 🟢 WhatsApp: 24 horas desde el último mensaje del cliente. 🟡 Instagram y Facebook: 7 días desde el último mensaje. Cuando la ventana expira, el compositor queda bloqueado. Para WhatsApp puedes usar una plantilla (HSM) para retomar la conversación. Para Instagram y Facebook, el cliente debe escribirte primero.
👀 ¿Puedo ver todos los tickets de la empresa?
Depende de tu rol. Los agentes solo ven los tickets asignados a ellos. Los administradores y supervisores disponen de un selector "Mis tickets / Todos" en la pantalla principal que les permite ver todos los tickets de la operación desde la app. Para análisis avanzado y columnas globales, usa Adereso Desk web.
🔀 ¿Por qué veo un selector "Mis tickets / Todos" y un compañero no?
Ese selector solo está disponible para administradores y supervisores. Los agentes ven directamente sus tickets asignados, sin selector.
🏷️ ¿Qué significan las iniciales o el ícono de robot en un ticket?
Es el indicador de asignación: muestra quién tiene el ticket. Las iniciales corresponden al agente asignado y el ícono 🤖 indica que lo está atendiendo un bot. Aparece sobre todo en la vista "Todos".
🚨 ¿Qué hago si la app no carga o muestra error?
- 👇 Desliza hacia abajo desde el tope de la lista para refrescar (pull to refresh).
- Cierra y vuelve a abrir la app.
- Verifica tu conexión a internet.
- Si el problema persiste, contacta a tu administrador.
🔄 ¿Cómo actualizo la app?
Abre la App Store (iOS) o Google Play Store (Android), busca "Adereso" y toca "Actualizar" si hay una versión disponible.
🔴 ¿Se me asignan tickets mientras estoy offline?
No. Cuando tu estado de disponibilidad está en offline, el sistema no te asignará tickets nuevos automáticamente. Sin embargo, puedes seguir atendiendo los tickets que ya tienes asignados.
↪️ ¿Puedo derivar un ticket a cualquier agente?
Solo puedes derivar tickets a los agentes y departamentos a los que tienes acceso. Tu administrador configura estos permisos.
🎥 ¿Qué formatos de video puedo enviar por WhatsApp?
WhatsApp solo acepta videos en formato MP4 o 3GPP, con un tamaño máximo de 16 MB. Si grabas un video en formato MOV (común en iPhone), la app lo convertirá automáticamente a MP4 antes de enviarlo.
📊 ¿La app consume muchos datos móviles?
Depende del volumen de mensajes y archivos que manejes:
- Mensajes de texto: consumo mínimo (kilobytes por mensaje).
- Imágenes y documentos: consumo moderado según tamaño del archivo.
- Videos: son los que más consumen (hasta 16 MB por video en WhatsApp).
Tip: usa Wi-Fi cuando envíes o recibas archivos pesados.
🔔 ¿Por qué no me llegan notificaciones push?
Hay varias causas posibles:
- Permisos desactivados: ve a Ajustes del dispositivo → Adereso Desk → Notificaciones → activalas.
- Estado offline: cuando tu disponibilidad es offline no recibes notificaciones de nuevos tickets.
- App en primer plano: las notificaciones pueden silenciarse cuando la app está activa.
- Solución rápida: cierra sesión y vuelve a iniciarla para reregistrar el token de notificaciones.
✉️ ¿Por qué no veo el canal Email en la app?
El canal Email no está disponible en la app móvil en esta primera versión. Para gestionar tickets de email usa Adereso Desk web. Es una limitación conocida de la versión actual.
📋 ¿Puedo completar los metadatos del ticket desde la app?
Puedes ver y copiar los metadatos desde la pantalla de Detalle. Sin embargo la app no permite editar los campos. Si tu empresa tiene metadatos obligatorios para cerrar tickets, esa regla no aplica en la app: puedes cerrar el ticket y completar los campos después desde Desk web.
↩️ ¿Puedo citar un mensaje al responder?
Sí. Desliza el mensaje hacia la derecha (swipe) para citarlo. Disponible en WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger (siempre que la ventana esté activa). No disponible en Chat web, Twitter/X ni LinkedIn.
📱 ¿La app está disponible para iOS y Android?
Sí. Disponible en App Store (iOS 16+) y Google Play (Android 8+). Busca Adereso Desk en la tienda de tu dispositivo.
🔐 ¿Qué pasa si cierro sesión?
Al cerrar sesión dejas de recibir notificaciones push y tu dispositivo queda desregistrado. Tu historial de tickets queda intacto en el servidor. Puedes volver a iniciar sesión en cualquier momento.
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- 📲 Primeros pasos con la App Móvil — Descarga e inicio de sesión.
- 🔔 Notificaciones push — Configurar y resolver problemas de alertas.
- 📡 Canales soportados — Qué puedes enviar en cada canal.
- ⚡ Acciones sobre tickets — Gestionar el ciclo de vida de tus tickets.
En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56953851610 o al email soporte@adere.so.