🎯 Configura y mide el SLA de tus canales
Define tiempos de primera respuesta, prioriza tickets atrasados y mide el nivel de servicio por canal o departamento.
Esta guía profundiza en el SLA. Para revisar el resto de las reglas disponibles en la pestaña, consulta 🎧 Configura Atención y tickets.
✨ ¿Por qué te importa esto?
El SLA —Acuerdo de Nivel de Servicio— define cuánto tiempo puede esperar un ticket abierto antes de recibir la primera respuesta de un agente. Cuando el plazo vence, Desk lo considera atrasado.
Configurar un objetivo realista ayuda a:
- Detectar conversaciones que necesitan atención inmediata.
- Priorizar el trabajo sin depender únicamente del orden de llegada.
- Comparar el desempeño de canales y departamentos.
- Cumplir las promesas de respuesta informadas a tus clientes.
El SLA no responde ni cierra tickets. Funciona como una meta visible para ordenar y medir la atención.
✅ Antes de comenzar
- Solo una persona con rol Administrador puede cambiar esta configuración.
- Define el horario y la capacidad real del equipo antes de elegir un plazo.
- Si varios departamentos atienden la misma cuenta, confirma si necesitan objetivos distintos.
- Prueba el resultado con un ticket controlado antes de aplicar el cambio a toda la operación.
🧭 Cómo llegar
- Ingresa a Administrador → Canales.
- Selecciona el tipo de canal.
- Abre la cuenta que quieres configurar.
- Ingresa a Atención y tickets.
- Busca SLA para tiempos de respuesta.
🛠️ Configura el SLA general
- Ingresa el número correspondiente al tiempo máximo de espera.
- Selecciona Segundos, Minutos u Horas.
- Revisa el resumen del cambio.
- Selecciona Guardar.
Ejemplo: si defines 20 minutos, un ticket abierto que siga sin primera respuesta al superar ese plazo aparecerá atrasado.
👀 Cómo influye en los tickets
Mientras un ticket permanece abierto y sin primera respuesta, Desk compara el tiempo de espera con el SLA de su cuenta o departamento.
- SLA a tiempo: todavía queda margen para responder.
- SLA vencido: el tiempo configurado ya fue superado.
- Abordado en SLA: el agente entregó la primera respuesta dentro del objetivo.
Usa la opción Vencimiento de SLA al ordenar una columna para mostrar primero los tickets abiertos y no abordados que requieren atención más urgente.
⏱️ Elige un objetivo inicial
No existe un SLA universal. Estas referencias sirven como punto de partida y deben ajustarse según volumen, dotación, horario y complejidad.
Canal y operación | SLA inicial sugerido | Motivo |
Chat web de ventas | 5 a 10 minutos | La persona sigue activa en el sitio y puede abandonar rápidamente |
Chat web de soporte | 10 a 15 minutos | Mantiene la atención cercana al tiempo real |
WhatsApp de ventas | 10 a 20 minutos | Conserva la intención del contacto |
WhatsApp de soporte | 20 a 30 minutos | Equilibra velocidad y diagnóstico inicial |
Redes sociales públicas | 30 a 60 minutos | Reduce el riesgo de que un reclamo visible escale |
Email de soporte | 2 a 4 horas | Permite preparar una respuesta más elaborada |
Email de facturación o backoffice | 4 a 8 horas | Considera las validaciones internas necesarias |
Revisa el porcentaje de tickets abordados dentro del SLA después de dos a cuatro semanas. Si el cumplimiento es muy bajo, analiza primero horarios, asignación, demanda y capacidad. Aumentar el plazo sin entender la causa puede ocultar un problema operativo.
🏢 Personaliza el SLA por departamento
Usa esta opción cuando varios equipos atienden la misma cuenta, pero no trabajan con la misma urgencia o complejidad.
Ejemplo:
- Ventas necesita responder rápidamente para no perder oportunidades.
- Soporte requiere tiempo para diagnosticar.
- Facturación puede depender de una validación interna.
Cómo configurarlo
- Activa Personalizar SLA por departamentos.
- Abre la configuración de cada departamento.
- Define el tiempo y la unidad correspondiente.
- Revisa que todos los departamentos necesarios tengan un objetivo.
- Guarda los cambios.
Un objetivo demasiado corto genera alertas que el equipo no puede resolver. Uno demasiado largo puede ocultar esperas que ya afectan al cliente.
📊 Supervisa el resultado
El SLA también alimenta indicadores operativos como Abordados en SLA y Nivel de servicio. Úsalos para responder preguntas concretas:
- ¿Qué proporción de los tickets recibe respuesta dentro del objetivo?
- ¿Qué canal o departamento concentra los atrasos?
- ¿El incumplimiento aparece en horarios o días específicos?
- ¿El problema se resuelve ajustando dotación, asignación o procesos?
El panel Mi rendimiento permite que los agentes revisen su situación durante el día cuando la organización tiene habilitadas esas métricas. Para análisis históricos, consulta los indicadores de nivel de servicio disponibles en Analítica.
💡 Casos de uso
Ventas y soporte comparten WhatsApp
Configura 15 minutos para Ventas y 30 minutos para Soporte. Así cada equipo mantiene un compromiso acorde a su trabajo sin competir con una meta artificialmente idéntica.
Una campaña aumenta el volumen
Compara el cumplimiento antes, durante y después de la campaña. Si los atrasos se concentran en una franja, refuerza la cobertura o ajusta la distribución antes de ampliar el SLA.
Reclamos públicos requieren mayor velocidad
Usa un SLA menor en redes sociales públicas para detectar comentarios visibles que podrían escalar reputacionalmente.
👥 Roles y permisos
- Administrador: configura y guarda el SLA.
- Agentes: reciben el efecto de la regla y utilizan las señales de prioridad, pero no modifican el canal.
- Supervisores: pueden utilizar la información de los tickets y métricas según los permisos de su organización.
🔧 Solución de problemas
El SLA general aparece deshabilitado
Revisa si está activa la personalización por departamento. En ese caso, cada departamento administra su propio objetivo.
Demasiados tickets aparecen atrasados
Comprueba horario, volumen, asignación y capacidad. Ajusta el objetivo solo después de identificar la causa.
Un departamento no utiliza el tiempo esperado
Revisa la asignación del ticket y confirma que el departamento tenga un SLA guardado.
No encuentras la opción Vencimiento de SLA
Confirma que estés editando una columna compatible y que la vista trabaje con tickets abiertos no abordados.
🔗 Artículos relacionados
- 🎧 Configura Atención y tickets — revisa las demás reglas de atención.
- ⚡ Configura Acciones automáticas — automatiza respuestas y cierres.
- 🧭 Administra y configura tus canales — conoce la estructura general de Canales.
💬 ¿Necesitas ayuda?
En caso de dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56 9 5385 1610 o al email soporte@adere.so.