Cómo organizar la atención con varios call centers o proveedores externos
Caso práctico para distribuir tickets, configurar departamentos, columnas y metadatos y revisar los límites de acceso.
Cuando trabajas con varios call centers o proveedores externos, puedes organizar la atención en una misma instancia de Desk mediante departamentos, reglas de asignación, columnas y metadatos. Esta guía muestra un ejemplo de configuración y sus límites.
Escenario
Tu empresa trabaja con tres proveedores, A, B y C. Cada uno atiende una parte de los casos y necesita registrar información común y datos específicos de su gestión. El ejemplo es ilustrativo: no describe la configuración de un cliente concreto.
1. Organiza a los proveedores en departamentos
Crea departamentos para los proveedores y asigna a sus usuarios los roles y equipos correspondientes. Define quién administra la configuración y quién supervisa la atención. Departamentos: organiza tu equipo por especialidad
2. Define cómo se distribuyen los tickets
Configura la distribución con las reglas disponibles para tus canales y tu bot de habilidades. Puedes combinar derivaciones por canal, porcentajes entre proveedores y criterios de asignación de tu operación. La distribución porcentual no implica que el reparto se optimice automáticamente según el desempeño. Puedes utilizar la identificación por departamentos para comparar resultados y decidir ajustes de configuración. Equipos de trabajo: Skills
3. Configura las columnas y bloquea su edición
Primero configura las columnas de cada ejecutivo con los filtros que correspondan a su departamento y, cuando sea necesario, a sus propios tickets asignados. Después, un administrador o supervisor puede bloquear su edición desde Administrador → Usuarios. El bloqueo se aplica individualmente y permanece hasta que se habilite nuevamente la edición. Si el ejecutivo ya tiene una sesión abierta, puede ser necesario recargarla. Esta medida mantiene la configuración de la bandeja; el ejecutivo sigue gestionando y respondiendo los tickets que le corresponden. Consulta la guía de bloqueo de columnas.
4. Define metadatos de ticket para cada equipo
En Administrador → Metadatos → Tickets, utiliza el selector Equipos para asociar campos a los departamentos correspondientes. Revisa las opciones de visibilidad, obligatoriedad y solo lectura disponibles. Por ejemplo, todos pueden utilizar “Motivo de contacto”, mientras cada proveedor dispone de campos específicos para su gestión. Al transferir el ticket a otro departamento, los campos presentados se ajustan al equipo de destino. Consulta la guía de metadatos.
5. Valida los límites de acceso de tu operación
- Bloquear columnas protege la configuración de la bandeja. No convierte un ticket en solo lectura ni restringe, por sí solo, todas las otras formas de consulta.
- Los campos dependen del departamento del ticket. Si dos usuarios de distintos equipos abren el mismo caso, su pertenencia a equipos distintos no genera automáticamente un formulario diferente.
- Solo lectura permite consultar un dato; no lo oculta.
- Revisa por separado los datos del cliente, el historial, las exportaciones y los permisos de API.
- Si necesitas que cada proveedor vea exclusivamente determinados campos en todas las formas de acceso, valida el requisito sobre la instancia y los permisos concretos antes de comprometerlo.
6. Revisa trazabilidad y responsabilidades
Utiliza los historiales y registros disponibles para revisar la operación. Tu empresa debe definir qué terceros están autorizados, con qué finalidad y bajo qué instrucciones y acuerdos. Los controles técnicos de Desk complementan esa definición. Auditoría y trazabilidad de accesos y operaciones
¿Necesitas configurar este caso de uso?
Escribe a soporte@adere.so indicando tus proveedores, reglas de distribución y necesidades de acceso. Podemos ayudarte a revisar la configuración y los límites aplicables.
Control de cambios
Versión 1.0 · 22 de octubre de 2026: publicación del caso de uso para operar con varios call centers o proveedores externos.