☎️ Cómo realizar una llamada desde Adereso Desk
Guía para iniciar, controlar y finalizar llamadas de WhatsApp, y conservar la llamada al cambiar de ticket en Desk.
Realiza llamadas de voz directamente desde Adereso Desk hacia tus clientes de WhatsApp, sin instalar software adicional ni salir de la plataforma. Esta guía te muestra cómo hacerlo paso a paso.
Paso 1: Accede al ticket del cliente
Abre un ticket de WhatsApp en Adereso Desk. La funcionalidad de llamadas solo está disponible en tickets del canal WhatsApp oficial y que estén en estado Abierto o En progreso.
Paso 2: Inicia la llamada
Haz clic en el botón de llamada (ícono de teléfono) que aparece en la parte superior del ticket. Al hacer clic, pueden ocurrir dos escenarios:
Escenario A: El cliente ya tiene permiso
Si el cliente previamente aceptó recibir llamadas, la llamada se iniciará directamente. Verás el estado cambiar a "Conectando..." y luego a "Llamando..." mientras se espera que el cliente conteste.
Escenario B: Se requiere permiso
Si el cliente aún no ha dado permiso, la plataforma mostrará un diálogo preguntando si deseas enviar una solicitud de permiso. Si confirmas, el cliente recibirá un mensaje interactivo en su WhatsApp preguntando si acepta recibir llamadas. Una vez que el cliente acepte, podrás llamarlo.
Paso 3: Durante la llamada
Una vez que el cliente conteste, podrán escucharse en ambas direcciones. Tendrás acceso a los siguientes controles:
- 🔇 Silenciar / Activar micrófono: desactiva o vuelve a activar tu micrófono. Mientras está silenciado, el contacto no te escucha.
- ⏸️ Pausar / Reanudar: pone la llamada En espera o retoma la conversación. En espera, el audio se pausa en ambas direcciones.
- 🔊 Volumen de la llamada: ajusta el volumen del audio que recibes.
- ⏱️ Temporizador: muestra la duración en minutos y segundos.
- 📞 Finalizar llamada: termina la llamada.
Paso 4: Navega por Desk sin interrumpir la llamada
Mientras atiendes una llamada de WhatsApp, puedes cambiar de columna, abrir otro ticket o consultar otra sección de Desk dentro de la misma pestaña del navegador.
- Desde la bandeja de entrada, selecciona otro ticket que necesites consultar.
- Continúa la conversación desde el control flotante que aparece en la parte inferior derecha de Desk. Muestra el contacto, el número del ticket y el estado de la llamada.
- Usa los mismos controles para silenciar o activar el micrófono, pausar o reanudar, ajustar el volumen y finalizar la llamada.
La duración y el ajuste de volumen aparecen cuando la llamada está activa o En espera. También puedes navegar mientras ves Conectando... o Llamando...; el control sigue mostrando el estado del intento.
Vuelve al ticket de la llamada
Selecciona el nombre del contacto o el número del ticket dentro del control flotante. Desk abre el ticket donde comenzó la llamada y vuelve a mostrar los controles en él. La llamada continúa; no necesitas iniciarla otra vez.
Cuando la llamada termina, el control flotante desaparece.
Mantén abierta la pestaña donde iniciaste la llamada. Navega usando las opciones internas de Desk. Finaliza la llamada antes de recargar o cerrar la pestaña, cerrar sesión o salir de Desk. La llamada no se traslada a Studio ni a otra pestaña.
Paso 5: Finaliza la llamada
Para finalizar la llamada, selecciona Finalizar llamada dentro del ticket o en el control flotante. La llamada también se finalizará automáticamente si el cliente cuelga desde su lado. Una vez finalizada, el sistema registra la duración y se calcula el consumo asociado.
Estados de la llamada
Durante una llamada, puedes ver los siguientes estados en la interfaz:
- Conectando: Desk está preparando la llamada.
- Llamando: la llamada fue iniciada y se está esperando que el cliente conteste.
- En llamada: la conversación está activa y pueden escucharse en ambas direcciones.
- En espera: la llamada está pausada (pusiste al cliente en espera).
⚠️ Solución de problemas
No encuentro los controles de la llamada
- Si estás en el ticket donde comenzó la llamada, busca los controles junto al nombre del contacto.
- Si estás en otro ticket, busca el control flotante en la parte inferior derecha de Desk.
- Si la llamada ya terminó, el control flotante desaparece.
- Si la llamada sigue activa y no ves sus controles, vuelve al ticket de origen. Si el problema continúa, comunícate con soporte.
No veo el botón de llamada
- Verifica que el ticket sea del canal WhatsApp oficial.
- Confirma con tu administrador que las llamadas de WhatsApp estén habilitadas en tu cuenta.
- Asegúrate de que el ticket esté en estado Abierto o En progreso.
No se escucha audio
- Verifica que tu navegador tenga permisos de acceso al micrófono para Adereso Desk.
- Revisa que tu dispositivo de audio esté correctamente configurado.
- Comprueba que la llamada no esté en estado "En espera".
La llamada se corta o tiene mala calidad
- Verifica tu conexión a internet. Las llamadas requieren una conexión estable.
- Si la red de tu empresa restringe las llamadas, pide al equipo responsable de la conexión que revise los requisitos de red para Adereso Desk.
- Cierra otras pestañas o aplicaciones que consuman mucho ancho de banda.
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