📊 Rendimiento de Equipo
Revisa los tickets de tu equipo, el cumplimiento de SLA y OLA y los tiempos hasta la primera respuesta humana, con detalle por agente y departamento.
Rendimiento de Equipo
Revisa cuántos tickets recibe y resuelve tu equipo, cuánto tarda en dar la primera respuesta humana y si cumple los tiempos objetivo. Usa los filtros y el detalle por agente y departamento para identificar dónde necesitas profundizar.
✨ ¿Por qué te importa esto?
Imagina tener un tablero de control que te dice exactamente cómo se están manejando los tickets de tu operación: cuántos llegan, cuántos se cierran, cuántos se derivan y —lo más importante— cuántos se resuelven sin necesidad de escalar.
En Rendimiento del Equipo, la sección Tickets resume los tickets recibidos y su resolución. Debajo, Primera Atención muestra el cumplimiento de los tiempos objetivo y las esperas hasta la primera respuesta humana.
Con esta sección podrás:
- Saber cuántos tickets recibe, cierra e ignora tu equipo
- Medir la tasa de resolución en primer contacto
- Comparar el rendimiento entre departamentos y agentes
- Identificar quién necesita apoyo y quién está destacando
- Detectar picos de demanda y cuellos de botella
- Comparar el cumplimiento de los tiempos objetivo y localizar dónde se concentra la espera hasta la primera respuesta humana
👥 ¿Quién tiene acceso?
Administrador
Acceso completo a todas las métricas y filtros.
Analista
Acceso completo a todas las métricas y filtros.
Agente
No tiene acceso. Esta sección no aparece en su menú.
🛠 Acceso y filtros
Paso 1: Accede a la sección
Ve a Analítica > Rendimiento del Equipo. Si también aparece Rendimiento del equipo (legacy), elige la opción sin “legacy” para seguir esta guía.
Al entrar verás la sección Tickets con el mensaje:
"Detalle de los tickets recibidos y su resolución. Incluye detalle por agente y departamento."
Paso 2: Configura los filtros 🔍
En la parte superior de la pantalla encontrarás una barra de filtros que te permite acotar qué datos quieres ver en Tickets y Primera Atención.
Filtro | Qué hace | Opciones disponibles |
📅 Rango de fechas | Define el periodo de tiempo a analizar | Hoy · Esta semana · Este mes · Últimos 7 días · Últimos 30 días · Personalizado |
🏢 Filtrar por departamento | Muestra solo los datos de los departamentos seleccionados | Selección múltiple. Incluye opción Sin departamento |
📱 Filtrar por cuenta | Filtra por canales o cuentas sociales | Selección múltiple, agrupada por tipo de canal |
👤 Seleccione un agente | Muestra métricas de agentes específicos | Selección múltiple |
📊 Promedio / Mediana | Cambia el modo de agregación de los datos | Promedio (por defecto) o Mediana |
Tip: Para limpiar todos los filtros de golpe, haz clic en el botón azul con el ícono de filtro tachado que aparece al final de la barra de filtros. Esto reinicia la vista a Últimos 7 días sin filtros adicionales.
📩 Tickets
Paso 3: Lee el panel de Detalle de tickets 📈
Este es el panel principal, ubicado a la izquierda. Muestra un resumen numérico con cinco indicadores clave y un gráfico de evolución.
Cada indicador muestra un número grande con etiquetas de porcentaje al lado:
Recibidos
Tickets únicos recibidos en el periodo. Si un mismo ticket entra varias veces, cuenta como 1.
Cerrados
Tickets cerrados en el periodo. Muestra el % del total. Si un bot cerró tickets, verás una etiqueta extra con un ícono de 🤖.
Ignorados
Tickets que no fueron atendidos. Muestra el % del total. Si un bot los ignoró, verás una etiqueta con 🤖.
Abordados
Tickets que tu equipo atendió en el periodo. Muestra el % respecto a los recibidos.
Derivados
Tickets transferidos a otro agente o departamento. Muestra el % respecto a los recibidos.
Debajo de los indicadores verás un gráfico de líneas con la evolución de cada métrica a lo largo del tiempo. Cada línea tiene su propio color:
- 🟢Recibidos · 🔴 Cerrados · 🟣 Ignorados · 🟡 Abordados · ⚪ Derivados
Esto te permite identificar de un vistazo si hay picos de demanda, si la tasa de cierre está subiendo o si los tickets ignorados están creciendo.
Dato importante: Si seleccionas un rango de un solo día, el gráfico muestra los datos por hora. Si el rango es de varios días, los datos se agrupan por día.
Paso 4: Revisa el panel de Resolución 🏆
A la derecha del panel de tickets encontrarás el panel de Resolución, enfocado en una de las métricas más importantes de cualquier equipo de soporte: la resolución en primer contacto.
Res. en Primer Contacto
Muestra cuántos tickets fueron resueltos por el mismo agente o departamento que los atendió por primera vez, sin necesidad de derivar. Se acompaña del porcentaje de resolución con un código de color:
- 🟢 Verde: Excelente tasa de resolución
- 🟡 Amarillo: Tasa aceptable, hay margen de mejora
- 🔴 Rojo: Tasa baja, se recomienda investigar
Debajo se muestra un gráfico de barras azules con el % de Resolución en Primer Contacto a lo largo del tiempo.
Tip: Puedes colapsar cualquiera de los dos paneles (Detalle de tickets o Resolución) haciendo clic en la flecha de su encabezado. Al colapsar uno, el otro se expande para ocupar todo el ancho. Útil si quieres enfocarte en un solo panel.
Paso 5: Profundiza en la tabla de detalle 🔎
En la parte inferior encontrarás la tabla "Ver detalle por agente y departamento". Aquí puedes comparar el rendimiento de cada departamento y, dentro de cada uno, de cada agente individual.
¿Cómo funciona?
- La tabla agrupa a los agentes por departamento.
- Haz clic en el nombre de un departamento para expandirlo y ver a cada agente.
- Al expandir, verás el nombre del agente y su correo electrónico.
Columna | Qué significa | ¿Por qué importa? |
Depto/Agente | Departamento y sus agentes | Permite comparar entre equipos y dentro de cada equipo |
Recibidos | Tickets únicos que llegaron al agente o departamento | Muestra la carga de trabajo real |
Ignorados | Tickets que no fueron atendidos | Un número alto puede indicar sobrecarga o falta de atención |
Abordados | Tickets atendidos por el agente o departamento | Indica cuántos tickets se están trabajando activamente |
Derivados | Tickets transferidos a otro agente o depto. Incluye % de los recibidos | Muchas derivaciones pueden indicar mala distribución o falta de capacitación |
Cerrados | Tickets cerrados (resueltos) | Es la métrica base de productividad |
Res. 1er Contacto | % de tickets cerrados por quien los atendió primero | Alto % = menos escalamientos = clientes más felices |
Cierres por Hora | Total cerrados ÷ horas trabajadas | Mide la velocidad de resolución considerando el tiempo trabajado |
Reabiertos | Tickets que se cerraron y volvieron a abrir | Muchos reabiertos pueden indicar resoluciones incompletas |
¿No entiendes una columna? Cada encabezado de columna tiene un ícono de ayuda (ℹ️). Pasa el cursor sobre él para ver una descripción detallada.
⏱️ Primera Atención: cumplimiento y tiempos
Debajo de Tickets encontrarás Primera Atención. Esta sección permite revisar cuánto tarda el equipo en dar la primera respuesta humana y cuántas respuestas cumplen el tiempo objetivo.
Los filtros de fecha, departamento, cuenta y agente de la parte superior también se aplican a esta sección.
Paso 6: Revisa el Nivel de Servicio
El panel Nivel de Servicio muestra dos indicadores:
Indicador | Qué mide | Cómo leerlo |
Tickets en SLA | Tickets cuya primera respuesta humana cumple el acuerdo de nivel de servicio (SLA): el tiempo objetivo desde la creación o llegada del ticket. | El primer número indica los tickets que cumplieron; el segundo, el total evaluado. El porcentaje muestra la proporción que cumplió. |
Primeras gestiones en OLA | Primeras respuestas humanas de cada agente que cumplen el acuerdo de nivel operativo (OLA): el tiempo objetivo desde la asignación o disponibilidad del ticket para ese agente. | Se cuenta una primera gestión por cada combinación de ticket y agente. Un ticket atendido por varios agentes puede aportar varias gestiones. |
Ejemplo: si un ticket lo atiende primero Ana y luego Luis, aporta una primera respuesta del ticket para SLA y una primera gestión de cada agente para OLA. Por eso los totales de ambos indicadores pueden ser distintos.
El objetivo de OLA utiliza el mismo tiempo configurado para el SLA. La diferencia entre ambos indicadores está en el momento desde el que se mide y en si se evalúa el ticket o la primera gestión de cada agente.
La etiqueta de variación compara el resultado con el período anterior de igual duración. En SLA y OLA se expresa en puntos porcentuales (pp): pasar de 60% a 70% equivale a +10 pp. Un aumento del cumplimiento se muestra como mejora.
El gráfico de barras permite comparar cómo evolucionan SLA y OLA durante el período.
Paso 7: Compara los tiempos de respuesta
El panel Tiempos distingue dos esperas:
- Tiempo de abordaje: desde la creación o llegada del ticket hasta su primera respuesta humana.
- Primera gestión: desde la asignación o disponibilidad del ticket para un agente hasta la primera respuesta humana de ese agente.
Estos tiempos consideran el horario hábil y las pausas o descuentos correspondientes al período atendido por un bot. No representan necesariamente todo el tiempo de espera que percibe el cliente.
Solo cuenta una respuesta humana enviada al cliente. Las respuestas de bots, notas internas, cambios de estado y asignaciones no constituyen una primera respuesta humana. Los tickets atendidos únicamente por bots no forman parte de estas métricas humanas.
Usa Promedio / Mediana en la barra superior para cambiar cómo se resumen los tiempos:
- Promedio: considera la duración de todas las observaciones; algunas esperas muy largas pueden elevarlo.
- Mediana: muestra el valor central de las duraciones ordenadas y ayuda a entender una espera más habitual.
Por ejemplo, con tiempos de 2, 3 y 40 minutos, el promedio es 15 minutos y la mediana es 3 minutos.
La variación de los tiempos se expresa como porcentaje respecto del período anterior equivalente. Una reducción del tiempo se muestra como mejora. El gráfico de líneas permite identificar cuándo aumentaron las esperas.
Puedes usar Minimizar gráfico para ocultar un gráfico y la flecha del panel para volver a desplegarlo.
Paso 8: Identifica dónde se concentra la espera
- Baja a Detalle por agente y departamento.
- Haz clic en un departamento para desplegar sus agentes.
- Compara las columnas SLA, OLA, Tiempo de abordaje y Primera gestión. Revisa los totales junto con los porcentajes: cumplir 1 de 1 no representa el mismo volumen de trabajo que cumplir 100 de 100.
- Continúa a Concentración del tiempo de abordaje para ver cómo se distribuyen los tickets según su espera hasta la primera respuesta humana.
En la tabla de concentración:
- Abordados muestra el total de tickets considerados en la fila.
- Las columnas agrupan los tiempos en 0–3, 3–5, 5–7, 7–10, 10–15, 15–20, 20–30, 30–45, 45–60 y 60+ minutos. Cada rango incluye su inicio y excluye su final; por ejemplo, 3 minutos pertenece a 3–5 min.
- Cada celda muestra una cantidad de tickets. Al pasar el cursor, puedes consultar también su porcentaje dentro de la fila.
- La intensidad del color refleja cuánto concentra esa celda dentro de su fila: hasta 5%, 10%, 15%, 20% y más de 20%. No es un porcentaje de cumplimiento de SLA.
- Puedes desplegar un departamento para revisar a sus agentes. Si no ves todos los rangos, desplaza la tabla horizontalmente.
Para comparar correctamente: Primera Atención considera la fecha de la respuesta humana correspondiente. Sus totales pueden diferir de los tickets recibidos durante el mismo período. Además, los resultados de un departamento se calculan con sus observaciones, no promediando los porcentajes de sus agentes.
¿Qué revisar si los resultados te sorprenden?
- Promedio muy superior a Mediana: revisa la concentración en los rangos largos y el detalle por agente para identificar esperas excepcionales.
- Totales distintos entre SLA y OLA: recuerda que SLA cuenta tickets y OLA cuenta primeras gestiones de agentes; las derivaciones pueden producir varias gestiones para un mismo ticket.
- No encuentras un agente o departamento: revisa los filtros de la barra superior, el período seleccionado y la fila Sin departamento.
- No entiendes un indicador: pasa el cursor sobre su ícono de ayuda para consultar la definición y el modo de resumen seleccionado.
📈 Impacto en tu negocio
Detecta cuellos de botella
Identifica departamentos con alta tasa de tickets ignorados o derivados. Si un departamento recibe muchos tickets pero cierra pocos, necesita refuerzos o capacitación.
Mide productividad real
La métrica Cierres por Hora te da una medida objetiva de la eficiencia de cada agente, vinculada a sus horas efectivas de trabajo.
Mejora la resolución en primer contacto
Un alto % de Res. en Primer Contacto significa que tus clientes obtienen respuestas sin ser rebotados entre agentes. Esto mejora directamente la satisfacción (CSAT).
Decisiones basadas en datos
Compara rendimiento entre departamentos para redistribuir carga de trabajo, identificar necesidades de capacitación o reconocer a los agentes más eficientes.
🔢 Límites y restricciones
Restricción | Detalle |
📅 Rango máximo de fechas | 60 días. No es posible consultar periodos más amplios. |
🔄 Actualización automática | Los datos se refrescan cada 30 segundos mientras la sección está abierta. |
⏰ Granularidad de gráficos | Rango de 1 día = datos por hora. Rango mayor = datos por día. |
🏷️ Agentes sin departamento | Aparecen agrupados bajo la etiqueta "Sin departamento". |
📂 Glosario de términos
Término | Definición |
📩 Ticket recibido | Ticket único que ingresó a la bandeja de un agente o departamento. Si el mismo ticket ingresa múltiples veces, se cuenta una sola vez. |
✅ Ticket cerrado | Ticket que fue marcado como resuelto por un agente o por un bot. |
⏭️ Ticket ignorado | Ticket que no fue abordado durante el periodo. Puede haber sido ignorado por un agente o por un bot. |
💬 Ticket abordado | Ticket al que un agente o departamento respondió o atendió durante el periodo. |
↗️ Ticket derivado | Ticket que fue transferido de un agente o departamento a otro. |
🏆 Resolución en Primer Contacto (FCR) | Tickets cerrados por el mismo agente o departamento que los atendió por primera vez, sin necesidad de derivación. Un alto FCR indica eficiencia en la resolución. |
⚡ Cierres por Hora | Total de tickets cerrados dividido entre las horas trabajadas del agente. Mide la velocidad de resolución considerando el tiempo efectivo de trabajo. |
🔄 Ticket reabierto | Ticket cerrado que fue vuelto a abrir. Puede indicar que la resolución inicial no fue satisfactoria para el cliente. |
🧪 Pruébalo ahora (2 minutos)
Sigue estos pasos para familiarizarte con la sección:
- Ve a Analítica > Rendimiento del Equipo desde el menú lateral.
- En el selector de fechas, elige Últimos 7 días.
- Mira el panel Detalle de tickets: ¿cuántos tickets se recibieron? ¿Cuántos se cerraron?
- Ahora baja a la tabla y haz clic en un departamento para expandirlo. Verás los agentes individuales con sus métricas.
- Busca la columna Res. 1er Contacto: ¿qué agentes tienen el porcentaje más alto? Esos son quienes resuelven sin escalar.
- Baja a Primera Atención y compara Tickets en SLA con Primeras gestiones en OLA.
- Revisa Concentración del tiempo de abordaje para localizar los rangos con más espera.
¿Quieres ir más profundo? Prueba cambiar el modo de agregación de Promedio a Mediana para ver si los valores extremos están distorsionando tus datos.
🔗 Funcionalidades relacionadas
Estos artículos del Centro de Ayuda complementan lo que aprendiste en esta guía:
Monitoreo 2.0
Supervisa en tiempo real el estado de tus tickets, la carga de trabajo de tus agentes y la calidad de atención de tu equipo.
Historial (parte 1)
Consulta datos históricos detallados de tickets y mensajes para análisis más profundos.
Actividad del equipo
Visibilidad total sobre los estados de conexión de tu equipo: tiempo conectado, ausente, en reunión y más.
Analítica Satisfacción
Evalúa la percepción de tus clientes sobre la atención recibida. Combina estos datos con los de rendimiento.
En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56953851610 o al email soporte@adere.so.