Exportaciones
Crea y descarga reportes de Desk, interpreta sus hojas y reconoce tickets originados desde anuncios Click-to-WhatsApp.
✨ ¿Por qué te importan las exportaciones?
Las exportaciones convierten la información de Desk en archivos que puedes filtrar y analizar. Te permiten revisar tickets, mensajes, clientes, comentarios, asignaciones y los criterios usados para generar el reporte.
✅ Antes de comenzar
Necesitas el rol Administrador o Analista para acceder a esta sección.
🧭 Cómo llegar
Desde el menú principal, ve a Administrador > Exportaciones.
👣 Paso a paso
- Haz clic en Crear exportación.
- Configura el reporte con los filtros del formulario.
Puedes preparar el reporte desde dos pestañas:
- Ticket: reúne los filtros propios de la gestión del ticket y permite elegir qué hojas incluir.
- Mensaje: permite filtrar por canal, cuenta, cliente, privacidad, respuesta, mención, agente y autor del mensaje.
En la pestaña Ticket, revisa el Rango de tiempo y selecciona los elementos que quieres incluir: Tickets, Mensajes, Clientes y Comentarios.
⚠️ Límites y consideraciones
- El rango máximo para exportar tickets o mensajes es de 3 meses.
- Las hojas del archivo dependen de los elementos seleccionados.
- Los metadatos personalizados pueden agregar columnas y cambiar su posición.
✅ Qué resultado obtendrás
Después de crear la exportación, verás su avance en la lista. Cuando finalice, podrás mostrar la contraseña y descargar el archivo.
⬇️ Descarga el archivo
Haz clic en Descargar reporte. Para abrir el archivo, primero muestra y copia la contraseña desde la columna Acciones.
🗺 Conoce las hojas del archivo
Una vez abierto el archivo, la información puede distribuirse en seis hojas: Tickets, Mensajes, Clientes, Comentarios, Historial de Asignaciones y Filtros. Las hojas disponibles dependen de lo que seleccionaste al crear la exportación.
🔄 Revisa el historial de asignaciones
Si incluyes Tickets o Mensajes, el archivo incorpora una hoja de historial de asignaciones. Allí puedes reconstruir, en orden, las asignaciones, derivaciones y desasignaciones de cada ticket.
Usa esta hoja para distinguir la asignación actual del recorrido completo del ticket. El significado de sus cuatro columnas está incluido en Campos de la exportación.
Recomendación. Usa la función Ordenar y Filtrar de Excel para obtener información rápidamente en archivos con información extensa. Haz clic en la celda 1, luego usa la combinación de teclas CTRL + SHIFT + Flecha derecha y luego Flecha abajo. Esto seleccionará todas las celdas del archivo. Luego presiona el botón Ordenar y Filtrar si estás en Excel o Crear un filtro si estás en Google Sheets. Verás que todos los títulos de las columnas se harán filtrables. Para los usuarios de Mac es lo mismo, solo cambia la tecla CTRL por CMD cuando uses la combinación de teclas.*
📖 Consulta el significado de las columnas
La guía principal explica cómo generar y descargar el archivo. Para interpretar cada encabezado de Tickets, Mensajes, Clientes, Comentarios, Historial de Asignaciones y Filtros, consulta Campos de la exportación.
El diccionario usa los nombres actuales de los encabezados y no sus letras de Excel, porque la posición puede cambiar según los metadatos y funciones habilitadas.
📊 Identifica tickets originados desde anuncios Click-to-WhatsApp
Si tu operación utiliza anuncios que abren una conversación de WhatsApp, revisa estas columnas en la hoja Tickets para reconocer los contactos asociados a esos anuncios. Están disponibles tanto en exportaciones XLSX como CSV.
Columna | Cuando Desk conserva el dato | Cuando Desk no conserva el dato |
Origen del contacto | Muestra Click-to-WhatsApp. | La celda queda vacía. |
ID del anuncio | Muestra el identificador del anuncio recibido por WhatsApp. | La celda queda vacía. |
Cómo utilizar estas columnas
- Filtra Origen del contacto por
Click-to-WhatsApppara separar estos tickets del resto de la exportación.
- Usa ID del anuncio para cruzar la atención realizada en Desk con otra fuente que utilice el mismo identificador.
- Si trabajas con archivos CSV y ya existe un metadato con el mismo nombre, la columna personalizada se diferencia con un sufijo numérico, por ejemplo ID del anuncio (2).
Ejemplo seguro basado en una exportación real: una fila conserva el identificador y otra puede quedar vacía.
Una celda vacía indica que Desk no conserva el identificador para ese ticket. No demuestra que el contacto no provenga de publicidad.
Estas columnas no identifican si el anuncio se mostró en Facebook o Instagram. Tampoco incluyen la campaña, el texto, el enlace del anuncio ni agregan un filtro dentro de Desk.
🔗 Artículos relacionados
- Campos de la exportación: significado de cada hoja y columna.
- SLA Servicio: comparación de los cálculos de nivel de servicio.
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