Configura un flujo estructurado
Un flujo estructurado, también llamado Bot Flow, sigue una secuencia de instrucciones. Úsalo cuando puedes definir de antemano el recorrido y sus ramas. Por ejemplo, una solicitud de cotización puede pedir el nombre y el…
Borrador en revisión. Revisa el texto y las capturas antes de publicar.
Un flujo estructurado, también llamado Bot Flow, sigue una secuencia de instrucciones. Úsalo cuando puedes definir de antemano el recorrido y sus ramas. Por ejemplo, una solicitud de cotización puede pedir el nombre y el correo, confirmar los datos y enviarlos a un equipo.
Abre Flujos y elige el disparador
En el agente, entra en Configurar → Flujos. Abre un flujo existente o pulsa Añadir flujo. El disparador decide cómo empieza ese recorrido.
Disparador | Cuándo usarlo |
Condición | Cuando el flujo debe empezar al cumplirse una regla, como una intención. |
HSM | Cuando la respuesta a una plantilla de WhatsApp de una campaña debe iniciar un flujo. |
Sin condición | Cuando otro flujo o una instrucción debe llamar a este recorrido. |
La lista muestra los flujos activos e inactivos. Si dos condiciones pueden cumplirse a la vez, revisa la prioridad. Studio evalúa los flujos de condición según el orden de la lista.
Combina condiciones
Una condición compara un dato con un valor. Por ejemplo, en «Intención es Cotización», Intención es el dato que se evalúa, es indica cómo se compara y Cotización es el valor esperado. Según las opciones del editor, puedes evaluar el mensaje, una intención, variables o datos del ticket y del cliente.
- Usa Y si deben cumplirse todas las condiciones. Por ejemplo, la persona pide una cotización y escribe por WhatsApp.
- Usa O si basta con que se cumpla una. Por ejemplo, la persona pide una cotización o consulta por precios.
Puedes agrupar ambas reglas. «Canal es WhatsApp Y (intención Cotización O intención Precios)» exige el canal y acepta cualquiera de las dos intenciones. Pon los disparadores más específicos por encima de los generales si ambos podrían coincidir.
Define intenciones
En Configurar → Intenciones, elige Añadir intención y describe lo que busca el cliente. Agrega ejemplos que distingan esa solicitud de otras parecidas. «Quiero hacer una compra» y «mi compra no llegó» comparten una palabra, pero requieren recorridos distintos. Después selecciona la intención correspondiente en el disparador del flujo.
Construye el recorrido
En el diagrama, usa Instrucción o el conector + debajo de un nodo para agregar el siguiente paso. El primer nodo indica cómo empieza el flujo. Los siguientes indican qué hace el bot.
Instrucción | Cuándo usarla |
Mensaje | Para enviar texto, mostrar opciones u otro contenido que admita el canal. Puedes guardar la opción elegida en una variable. |
Obtención de datos | Para pedir datos y reutilizarlos en pasos posteriores. |
Condición | Para elegir un recorrido según una respuesta, una intención o una variable. |
Actualizar metadatos o Agregar etiquetas | Para guardar información de la gestión en Desk o clasificar el ticket. |
Ir al flujo | Para continuar en un recorrido que ya existe, como una secuencia que reutilizas en varios casos. |
Derivación, Cierre o Ignorar | Para terminar el recorrido. Derivación entrega el ticket al equipo, Cierre puede enviar una despedida e Ignorar lo cierra sin responder. |
Recopila datos y define las ramas
En Obtención de datos, define qué vas a pedir, el tipo de dato y la variable donde se guardará. Usa nombres claros, como correo_cotizacion. Marca los datos opcionales y, cuando haga falta, pide al cliente que confirme lo capturado. Define cuántas veces puede repetirse la misma pregunta y a qué paso o flujo debe ir el bot si alcanza el límite.
Con Condición, asigna un destino a cada rama. Puede ser otra instrucción del mismo recorrido o un flujo distinto. Ordena las ramas de la más específica a la más general. Si dos coinciden, se ejecuta la primera. En De lo contrario, define cómo continuará la atención cuando ninguna regla coincida.
Ejemplo de principio a fin
- En Intenciones, crea Cotización con ejemplos como «necesito presupuesto» o «¿pueden cotizarme este pedido?».
- En Flujos, añade un flujo con disparador Condición y elige esa intención.
- Agrega Mensaje para ofrecer las opciones «Recibir cotización» y «Hablar con alguien». Conecta cada opción a su propia rama.
- En «Recibir cotización», pide nombre y correo con Obtención de datos. Si se confirman, guarda los valores con Actualizar metadatos y deriva a Ventas. Define un camino alternativo si falta el correo tras los reintentos.
- En «Hablar con alguien», deriva al departamento correspondiente. En De lo contrario, pide que el cliente vuelva a elegir una opción.
Revisa los mensajes generales
En Configurar → Configuración del Chatbot, revisa el nombre, la zona horaria, la descripción del negocio y los mensajes predeterminados. Incluyen bienvenida, despedida, derivación y respuesta no encontrada. Modo Avanzado reúne opciones para casos que necesitan una configuración técnica.
Prueba y publica el flujo
Guarda el cambio y abre Probar. Prueba una frase que active el flujo, una parecida que deba entrar por otro recorrido, cada opción y una respuesta que no coincida. Si guardas datos o derivas un ticket, verifica el resultado en Desk. Revisa también si el flujo está activo y en el orden esperado antes de Versiones.
Más ejemplos de condiciones, variables e instrucciones en la 🎯 Personaliza los Flujos de tu Bot.
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